履行社会责任践行为民承诺

“金融服务有起点，客户满意无终点”，为履行消费者权益保护主体责任，践行为民承诺，宁夏黄河农商行内外结合，不断提升金融服务的质效

多年以来，宁夏黄河农商行始终坚持“为民、惠民，回报社会”的宗旨，忠实履行消费者权益保护主体责任，以优质服务为抓手，不断提升金融服务的内涵与外延，树立了有作为、勇担当、服务地方和造福社会的良好形象。

2014年，黄河农商行紧紧围绕金融消费者最关心的现实问题，着力提升社会责任意识，不断丰富产品类型和提升服务质量，大力普及金融知识，积极纠正损害金融消费者权益的各类行为，赢得了社会广泛赞誉。

强调企业文化，根植“客户至上”的服务意识。黄河农商行把保护金融消费者权益意识提升到了企业文化的高度来理解，提出了“坚持以人为本、客户至上”的企业文化导向，从上至下强化了金融消费者权益保护意识。将金融消费者权益保护内容纳入各项业务设计之中，落实到各项业务管理环节之中，融入到企业文化和社会责任建设之中。

普及金融知识，全面提高公众金融素质。黄河农商行组织开展系列主题宣传活动，多渠道、多维度向消费者普及包括人民币反假、银行卡、理财服务、非法集资、金融诈骗等知识，活动形式多样、内容丰富、受众广泛。各宣传活动在以机构网点为宣教主阵地的基础上，派出骨干力量主动走进社区、企业、学校、乡村、农户，将金融知识送到千家万户。在2014年9月开展的“金融知识普及月活动”中，黄河农商行设立户外宣传点104次，参与员工累计436人，散发宣传材料40575份，编发“银行业消费者权益保护”公益短信56982条，受众客户累计约34256人。《宁夏日报》《新消息报》等宁夏主流媒体对黄河农商行切实履行社会责任、忠实保护消费者权益等方面的措施及成效进行跟踪报道，取得较好的社会反响。

四个创新，切实提升金融服务水平。黄河农商行从服务机制上创新，建立“柜员―大堂经理”一站式处理流程，不断提升大堂经理处理投诉、定纷止争的素质和能力，力争将客户投诉化解在网点。从薪酬机制上创新，将服务客户的责任意识在薪酬、绩效中加以体现，将金融消费者满意情况纳入绩效考核管理，与工资、评优挂钩。从问责机制上创新，实行“首问制”，即一旦出现客户投诉，首先问责被投诉人。从监督机制上创新，采用“神秘访客”制度，聘请第三方监督，提升服务质量。

畅通投诉渠道，改进投诉处理机制。黄河农商行努力完善客户投诉处理制度和投诉应急预案，制定了客户投诉业务受理流程图，公开客户投诉程序、处理方法及预计处理时间；公布客户投诉电话，确定并公示投诉处理负责的主管行长、部门及工作人员名单，杜绝了对客户投诉相互推诿的现象；建立了限时办结制，做到件件有回音、事事有答复。