浅谈人性化优质服务在临床护理工作中应用

【关键词】 护理学；人性化；护理；工作/经验

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2012.08.301 文章编号：1004-7484（2012）-08-2651-01

护理工作是医院质量管理的重要组成部分，在整个治疗过程中非常重要，为进一步加强护理质量管理，全面提升护理服务水平及护理理念，开展创病人满意病房，做患者信任护士活动，整个护理服务过程，体现人性化服务及关怀，创病人满意度达100%，护理服务零投诉，在2009年5月-2010年5月间，为医院取得了社会效益与经济效益双丰收。

1 临床资料

对新人病人发放调查表215张，病人陪人需求问题：

①医护人员要精心治疗与护理；②耐心解答病人及家属提出问题；③指导病人进行健康锻炼；④安静、整洁病区环境；⑤出院后医院定期家访或打电话询问病人情况；⑥尽量减少家属照顾及避免影响生活及工作；⑦医院提供陪护；⑧为病人提供图书、报纸及广播电视等娱乐设施。

2 检验工作落实情况

①入院介绍112例，基本掌握106例；②适应环境112例，基本掌握108例；③饮食指导112例，基本掌握108例；④用药知识112例，基本掌握98例；⑤特殊检查介绍67例，基本掌握58例；⑥特殊治疗护理指导56例，基本掌握54例；⑦心理问题存在108例，基本掌握92例；⑧出院指导130例，基本掌握108例。

3 实施措施

护理工作是一种助人高尚职责，需要发挥高度智慧耐心与爱心，调查表反映了病人需求，本科针对病人需求制定了规范化、人性化的优质服务方针，是热情接、耐心讲、认真做、细心观、真实记、主动帮、亲切送、热情访（亲情卡）。

3.1 热情接 首先问侯：你好，分管护士10min内把病人领到床前，耐心细致介绍病区环境、主管医师、主管护士、护士长等，并介绍同室病友，使病人感到温暖亲切，消除紧张情绪，增加治疗信心。

3.2 耐心讲 在病人住院过程中，护士实行首问负责制，对病人提出的问题及时详细回答，耐心做好解释工作，对自己解释不了的问题，要介绍相应人员再给病人解答，以病人满意为止，主动为病人讲解疾病相关知识，饮食注意事项，服药知识及注意事项，病人用药药理作用及药后不良反映，各项检查的配合及注意事项，出院时健康指导，在交谈时，要体现出对病人的同情和爱护。

3.3 认真做 科护士长及科质管小组成员，要严把质量关，定期、不定期检查各种规章制度及各班职责落实情况，要做到奖罚分明。

3.4 细心观 加强病房巡视，把服务做到病人开口之前，细心观察病人病情及心理变化，在治疗与护理过程中，不能以床号代替病人姓名，要针对病人实际情况，用人情化尊称：如对年轻患者可直接称呼患者名字，老年患者可尊称老大爷、老大娘，在晨间护理时，首先问声早上好，并询问病人夜间睡眠情况，让病人感到在住院期间，受到医务人员的尊敬，并体会到医务人员对病人的关心和爱护，改善了护患关系。

3.5 认真记 准确、真实、客观记录病人的病情变化。

3.6 主动帮 热情帮助病人解决生活及家庭问题，对行动不便的病人做辅助检查时，都有1名护士陪同，减少家属负担及担心并细心解释各种检查需注意的问题及配合等，主动关心病人生活起居，帮助病人解决家庭中的困难，做病人知心朋友。

3.7 亲切送 病人出院时，有护士帮助办理出院手续，热情送至电梯口或病区门口，必要时联系车辆，欢送病人出院。

3.8 热情访（爱心卡） 病人出院后15天，一定要有病人回访记录，主要回访病人出院后健康状况及需要帮助解决的问题，做病人的健康向导。

人性化优质服务贯穿在护理工作中，形成了良好护患关系，提高了护理人员的整体素质，全面提升了护理服务水平，增强了病人对医护人员信任度，实现了我们的护理目标，使病人的满意度达100%，对护理技术服务零投诉。