浅谈门急诊护患纠纷的处理办法

【前言】浅谈门急诊护患纠纷的处理办法由文秘帮小编整理而成，但愿对你的学习工作带来帮助。护患纠纷产生的原因多种多样，概括起来，主要包含以下几个方面： 1.1 护理人员的综合素质偏低。首先，护理人员的专业素质水平偏低。主要表现在以下几个方面：第一，因护理知识欠缺和工作经验不足，在观察病情时对患者出现的某些症状缺乏认识，以致延误诊断和治疗；第...

【摘要】随着人民生活水平的不断提高, 法律意识逐渐增强,医疗纠纷也逐年上升。了解医疗纠纷产生的原因，进而采取积极的预防措施和处理办法，对于有效降低医疗纠纷的发生具有重要意义。

【关键词】护患纠纷;原因;处理办法

【中图分类号】R256【文献标识码】A【文章编号】1005-0515(2010)012-0147-02

1 护患纠纷产生的原因

医、患双方对诊疗护理的后果及其原因的认定有分歧，当事人提出追究责任或赔偿损失，必须经过行政或法律的调解或裁决才可了结的医患纠葛，称之为医疗纠纷，护患纠纷是医疗纠纷范畴中的一种，二者不可分割。

护患纠纷产生的原因多种多样，概括起来，主要包含以下几个方面：

1.1 护理人员的综合素质偏低。首先，护理人员的专业素质水平偏低。主要表现在以下几个方面：第一，因护理知识欠缺和工作经验不足，在观察病情时对患者出现的某些症状缺乏认识，以致延误诊断和治疗；第二，在治疗过程中，因基本治疗技能操作不熟练，给患者增加额外的痛苦，造成患者及家属不满，引发纠纷；第三，对常用或新的诊疗仪器、设备的性能不熟悉，操作生疏，出现紧急情况时应急能力差，在忙乱中易出现差错而引发纠纷。

其次，护理人员护理态度差。护理人工作在临床第一线，与患者接触密切，护理人员的一言一行对患者有直接影响。由于个别护士言语生硬,态度冷淡,社会及临床经验和应变观察能力不足,遇事不冷静,对病人及家属提出的有关治疗护理问题缺乏耐心、细致的解答,操作失败时又不及时道歉,引起病人不满,往往容易产生纠纷。

再次，护理人员的责任心不强。护理工作内容复杂,工作量繁重,重复性大，而大量周而复始的重复性劳动会使人产生厌倦心理，个别护理人员责任心差，工作粗心大意，不按操作规程操作，容易导致差错发生，引发纠纷。

1.2 法律意识淡薄。由于一些护理人员法律意识淡薄，不明白医患关系已经成为一种法律关系，不清楚患者就医享有的权利，更不知不用法律法规约束自己的言行，在护理工作中，护理人员的一些不负责任的行为，往往被患者及家属认为是侵权行为，于是就产生了护患纠纷。

1.3 护患之间缺乏有效的沟通。护理人员缺乏和患者之间沟通的技巧，不能及时了解患者的想法和需要，因此，往往不能在第一时间提供有效的帮助，尤其当患者来自不同地域时，由于文化和生活习惯方面的差异，更加为护患之间的交流增加障碍。随着医学模式转变，以“病人为中心”的整体护理已在临床实践中推广与应用，但在实施过程中，护理人员不能正确运用护理程序服务于病人，有些内容有名无实，尤其当护理人员工作繁忙时，限于有限的时间和精力，与病人交流沟通少之又少，不能满足病人的心理需求，造成病人及家属不理解或误解。

1.4 患者方面的原因。一方面，由于患者缺乏相应的疾病知识，对正常的治疗护理过程不理解，对必要的操作项目过多地干涉、不配合，甚至拒绝，这些消极因素都为医护人员的正常诊治带来困难和阻挠；另一方面，由于患者家属往往对医疗期望值过高，当现实与其期望值偏离时，则会加剧焦虑心理，产生不满情绪，出现不配合治疗、不服从管理甚至不尊重医护人员的过激行为，使沟通无法顺利进行，进一步便导致护患纠纷的产生。

2 护患纠纷的处理办法

2.1 提高护理人员的综合素质。医护人员的素质是决定门急诊护理质量的基础。护理管理者要鼓励护理人员学习，提高专业理论水平和操作技能，并把理论知识运用到护理实践中去；同时，提高护理人员与患者之间的沟通与交流技巧，从而在实际工作中，在医患之间建立高效的交流渠道，为有效的诊治创造条件；此外，还要注重培养护理人员的职业道德，开展各种形式的思想教育活动，使护士真正树立以患者为中心的服务思想，当发生护患矛盾时，教育护士如何站在患者的立场去想问题，为护患沟通奠定了良好的思想基础。

2.2 提高护理人员的法律意识。医疗单位要组织医护人员与护理人员对相关法律法规经常进行学习和培训，提高其依法执业、依法行医的自觉性，要制定防范和处理医疗纠纷的预案，并能用法律的武器保护自己的合法权益。

2.3 加强护患之间的交流与沟通。护理人员与患者沟通时，应重视信息反馈，注意患者的反应。由于患者在文化水平、专业知识方面存在个体差别，在护患沟通中常发生由于专业术语使用过多而产生概念上误解或不被理解，影响沟通效果。因此，在进行沟通时，应该多进行换位思考，多从对方的角度考虑问题，只有这样，患者才能切身感受到关怀，进而配合诊断与治疗。

2.4 争取病人及其家属配合。要对患者及其家属进行相关病理知识的教育，使其了解自身疾病的实际情况及存在的风险，使患者及其家属对患者的实际情况有真实全面的了解，对风险有正确的认识，进而促使患者及其家属配合诊治，为医护人员工作的顺利开展创造便利条件。

3 结束语

护理纠纷的原因是多方面的，护理人员应当充分了解各方面的因素，从而主动采取相应措施预防护患纠纷的产生。同时，在日常的护理中应以病人为中心,一切为病人着想,不断提高我们的综合素质和专业技能,建立和谐、良好的护患关系,以新的护理观为指导,主动、热情、全面地为病人的健康而努力工作,进而全面降低护患纠纷的发生。

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作者单位：333000 江西省景德镇市第三人民医院1