医疗模式转型医院管理的思考

【摘要】 目的 在我国医疗模式改革逐步推进，保障患者和医务人员的共同利益的背景下，分析我院管理中存在的问题，探求相应解决措施。方法 通过对患者，医务人员进行调查，管理层自省过程中反映的相关问题做了初步分析。结果 调查显现出本院有服务态度，技术水平以及专业素质的问题，管理层采用新的管理理念和机制提出对应的策略。结论 新的管理措施使患者和医务人员利益得到切实保障，效果显著。

【关键词】

医疗模式转型；医院管理；思考

作者单位：213003第一O二医院经济管理科

随着医疗模式转型的逐步转型，人们对医疗服务的要求也由单纯的“技术服务”转变为多层次的“人性化服务”，虽然中国经济体制改革大环境的要求以及来自于上级主管部门对医院改进管理的要求，但是我国公立医院处于垄断地位，医院内部的动力不足，落后的管理机制成为发生医疗纠纷的一个重要因素，医院管理层面临着新的的机遇挑战，我们认识到［1］由实验医学时代的生物医学模式向整体医学时代的生物一心理一社会医学模式转变时期，医院必须适应这种调整结构和服务模式的变化，使衡量的天枰更倾向于患者和一线医务人员。通过对患者以及医疗人员的调查，初步的分析医院管理中出现相关问题［2］，并且提出并实施了切实可行的对策，效果显著。现报告如下以资借鉴：

1 医疗问题分析

1.1 对患者的调查 在对患者进行跟踪调查的过程中，患者认为服务态度差贯穿于整个服务过程。具体表现有挂号处工作人员服务过程中谈笑风生，出现”号不对科室，号不对医生”的问题；医生在接诊过程中态度冷漠，诊疗不认真，甚至少数医务人员有出言不逊，表现出“爱看不看”的情况；护士态度生硬，解释问题不耐心，技术不过关等，以及药房工作过于散漫，漏发误发药的情况时有发生。

1.2 对医护人员的调查 我们核实了患者反映的情况外，还发现存在其他的问题，包括收受、索要患者钱物，按红包大小定服务档次；收受医药代表的贿赂，扰乱医疗秩序；同行互相排斥否认；技术不过关，误诊、漏诊或诊断不及时延误治疗，诊疗操作不规范，与患者或患者家属沟通不足，对本职工作缺乏责任感，以及离岗、脱岗、漏岗等原因贻误救治时机等。而对本院医护人员的调查中，医护人员则认为医院待遇过低，缺乏激励机制［3］；医护人员晋升，深造以及评优存在论资排辈的情况，缺乏公平公开公正；医护人员缺乏受尊重感，职业特殊性缺乏人文关怀［3］成为导致职业倦怠的主要原因。

1.3 医院管理层自省 结合患者以及医护人员的调查情况，经过对管理中存在的漏洞进行分析自省，我们总结存在的4个主要方面的缺陷：①对年终的工作评定只是定性，没有进行量化指标的制定和考核。②对医务人员的思想教育缺乏，缺乏与一线医护人员的直接沟通。③医护人员进修指标过少，下放科室权力过多，难以避免主观因素造成缺乏公平公开公正。④重视患者的满意度，忽视医务人员的人文关怀，忽略职业倦怠带来的不良影响。

2 相应对策

2.1 增强职业道德意识，培养责任心 定期分批对医护人员进行思想职业道德教育，并以考核的形式将考核成绩作为量化考核指标纳入年终工作考核；定期进行医疗事故通报及分析，培养防范意识，警钟长鸣；树立正面形象，举例反面素材，树立职业荣辱观。

2.2 引进柔性管理理念，激发人性化服务 医务人员是一个具有较高文化索质和道德素质的群体，有自己的原则，命令式管理不能适应群体需要，引入新的管理理念，发挥柔性管理的优势，培养他们的主人翁意识满足其希望得到理解、得到尊重的要求，激发其工作积极性，达到激励作用，以传递的方式自觉的为患者提供人性化服务。

2.3 制定量化考核，提高专业素质 我们建立量化考核体系，引入量化考核因子，制定量化考核表，将年终考核与收入，待遇以及晋升评优等挂钩，杜绝“论资排辈”以及“轮流制”现象发生；设置岗位“轮换制”增加竞争透明性；提供更多深造机会，培养技术骨干，适应医疗新模式下新人才的竞争需求。

参 考 文 献

［1］ 谭天林，陈昌远，李雪,等. 医院管理理念创新的实践与探索.中国医院管理, 2009, 29(3):3839.

［2］ 赵宁志，高茗，茅建华,等.军队医院规模建设与内涵建设的探讨.人民军医，2011，54(1)：7475.

［3］ 朱水英.柔性管理在现代医院管理中的应用体会.中国医院，2010，14(5)：6061.