医疗事故处理技巧范文

医疗事故处理技巧篇1

有文献报道,99.55%产妇希望护理人员与其进行交流沟通;95%以上产妇认为良好的交流与沟通以及动作的轻柔能促进产妇更好地配合护士护理工作的开展,而且能提高护士在产妇及其家属心目中的地位。产科是风险较大，易产生护患纠纷的科室，有效的交流沟通在产科日常的护理工作中占极其重要的作用。因此总结工作中的失误与不足，及时纠正与消除护理工作过程中发现的隐患，杜绝各种差错事故的发生，加强护患沟通，对搞好护患关系，提高护理质量，减少护患纠纷起很大作用[1]。针对产科临床护理特点及护士在履行护理告知义务过程中存在的问题，我们需要有针对性地建立健全护理告知制度并通过培训提高护理人员的护理告知能力，以有效降低护理纠纷。

1 发生护理纠纷的常见原因

1.1 入院宣教不到位，温馨告知不足，态度生硬，对产妇关心重视不够。

1.2 各护理人员未做好相关心理干预的指导。

1.3 孕妇及家属对新生儿的期望值增高，护士沟通技巧欠缺，未能做到有效沟通。

1.4 临产过程中，护士责任心不强，产程观察不仔细，技术水平欠缺，临床经验不足。

1.5 患者法律意识增强，自我维护意识增高，需求增加。

1.6 护理人员与产妇交流少，未能及时了解患者的内心感受。

1.7 工作责任心不足，未严格按照护理常规和操作规程完成各项护理工作。

2 对策

2.1 接待产妇入院时，护士应主动热情，亲切微笑服务，使用文明用语等，详细介绍病区环境、主管医生、护士长、责任护士等，消除产妇对环境的陌生感、将产前检查事项耐心告知孕妇，使其了解各项检查的目的、意义，以及异常情况的识别预防等，使患者倍感亲切和温暖,自然也会增加对医务人员的信任。

2.2 入院的孕产妇除常规的健康教育外，根据孕产妇具体情况予以心理疏导和家庭支持等心理护理，以减轻甚至消除孕产妇焦虑或抑郁情绪。为孕产妇提供妊娠，分娩生理知识外，还应提供妊娠、分娩中存在的不利因素及不良心理反应的知识，适时进行一定的心理干预，以促进孕产妇身心健康，减少产后出血量，提高纯母乳喂养率，保障母婴安全。满足产妇的健康教育需求，建立良好的护患关系，提高孕产妇对护理工作的满意度。

2.3 建立良好的护患关系:对待产妇要有爱心，解决问题要耐心，对产妇的问题要关心，护理操作要细心。护士在与患者沟通中，要熟练掌握沟通技巧，让产妇了解自己，信任自己，使产妇的期望与现实不发生冲突，通过护患沟通建立良好的护患关系，产妇更能理解医务人员，减少医疗纠纷。

2.4 加强对产科护理人员业务能力的培养:产科护理纠纷的发生往往与护理人员缺乏应有的专业理论和过硬操作技术有关。应反复对每位护士进行专科知识、急救知识及操作技能考核；每月由护师职称以上的护士主持业务学习及知识讲座；在助产技术上，让有经验的助产士介绍助产技巧，并采取新老助产士配对带教的形式，传授助产技术，让年轻助产士尽快提高助产水平。对新入科护士做好传帮带，加强对年轻护士基本技能训练，在科内形成一个良好的学习氛围，通过各种手段提高护士的理论水平和操作技能，同时，可指定专人带教，让老护士言传身教与患者及家属沟通的技巧，使新护士从思想上、观念上、行动上处处为患者着想，提高护士的整体素质，以减少纠纷的发生。

2.5 了解患者对医疗服务的反馈意见:在完成各项护理任务，病人接受治疗和护理过程中，护士应多与患者交流，通过交谈沟通，及时了解患者的内心感受，用巧言消除患者顾虑，启发病人实话实说，让他们发泄对医疗服务的不满，对病人提出的意见做出耐心解释、说明，有时甚至主动承担责任，化解病人的不愉快。如果确是医护方面存在不足，应及时改正工作中不足之处，并以积极态度解决出现的问题，及时处理不协调的护患关系，主动向患者道歉以取得患者理解和谅解，消除纠纷隐患。

2.6 履行告知义务：《医疗事故处理条例》第十一条规定：“在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解决其咨询，由此可见，履行告知义务乃护理工作的范畴[2]。

2.7 强化管理意识，避免纠纷发生各项护理制度执行不严是护理风险的根本原因。护理工作中必须认真执行“三查七对”避免发错药、打错针等意外发生。夜间护士要加强巡视病房，及时发现病情变化。分娩时一定要看清新生儿性别，认真填写新生儿胸牌及手腕带，将母婴送回休息室时，产后护士要认真核对胸牌及手腕带。

3 总结

妇产科是医患纠纷的科室之一，尤其是产科，关系到母婴两条命，发生医疗纠纷较多，这样不仅使病人感到不满，也给广大护理工作者心理造成很大压力。因此，产科护理中的沟通技巧显得尤为重要[3]。护患沟通是护士综合素质的集中体现，也是一门特殊的艺术，作为一名产科护士要掌握好交流沟通的技巧，针对患者不同性格特征和病情特点给予启发、开导、和鼓励；良好的沟通是维系和谐护患关系的剂。这就要求产科护士不仅要有丰富的专业知识，还要有良好的沟通能力，取得患者的信任，才能构建一个温馨、和谐的护患关系，减少医疗纠纷，提高产科护理质量。

参考文献

[1] 林伦芳,玉娟.浅谈护患沟通的技巧[J].《中国民族民间医药杂志》,2010,19(5):186

[2] 《医疗事故处理条例》起草小组.医疗事故处理条例释义[M].北京：中国法制出版社,2002,5-10

医疗事故处理技巧篇2

【关键词】产科护理 临床护理 对策

护理安全是指在实施护理的全过程中患者不发生法律和法定的规章制度允许范围以外的心理、机体结构或功能上的损害、障碍、缺陷或死亡。护理工作关系到患者的安康及治疗效果，而产科护理工作者，尤其是助产士，是一个在特殊环境中从事护理专业的群体，其护理工作关系母婴生命的健康，甚至影响了家庭的幸福和社会的稳定。因此，重新审视护理工作中的不安全因素，做好关键环节质量监控和预防措施，对减少医疗纠纷的发生有着重要的现实意义。本文就我院产科临床护理工作中可能出现的不安全因素进行分析并提出几点防范对策。

1 妇产科护理中不安全隐患的现状分析

1.1护理及助产队伍的年轻化，处理问题综合能力差

近几年来我院产科临床一线新补充了大部分刚毕业的年轻护士，使产科护理队伍缺乏实际工作经验，3年以下工作经验的护士占40％。她们在实际工作中普遍缺乏与产妇家属的沟通能力，应急抢救及特殊事件的处理能力不强，使一些简单的问题复杂化，甚至影响抢救的工作质量。

1.2执行护理制度和操作常规不严

在护理诊疗过程中有些护理人员不严格执行查对制度，执行医嘱不严谨，药品管理混乱，违反护理操作常规和不严于职守，观察病情不周到、不细致，不及时发现病情变化而延误抢救时机，拒收危重病人等而引发护理差错事故和纠纷。

1.3医院领导、护理管理职能部门对执行规章制度的监督不力

医院领导检查流于形式，执行部门监管疲软，只是应付主管部门的指示，这是隐藏护理差错事故发生的重要缺陷。

1.4专业技术素质及其影响

许多护理差错事故和纠纷源于护理技术上的分歧，或者说是病人及其家属认为的护理治疗技术上的失误。所以要提高护理人员的业务水平、技术素质，从而避免护理差错事故的发生，减少护理纠纷的产生。同时，更要重视的是护理人员的专业技术素质对病人及其家属的心理影响。

2 对策

2.1定期检查，严格管理

护士长应每天巡视护理安全情况，及时发现问题并及时处理。对护士的护理安全教育要贯穿始终，要善于发现安全隐患，将各种医疗纠纷隐患消灭在萌芽状态；对已发生的差错行为要分析原因，避免以后再次发生同样的问题。

2.2加强专业教育，提高业务技术水平

聘请护理经验丰富的护理人员讲解相关知识，并传授和孕产妇、家属交流的技巧。根据各医院实际情况，对护理人员进行定期的专科知识、急救技术等的培训、考核，锻炼和提高护理队伍的急救技术水平和应急能力。注重在职培训，提高护士业务素质和技术水平。妇产科护理专业性强，要求妇产科护士业务素质更高，应急能力更强，所以，要定期进行岗位练兵、业务学习、操作技术考核等，不合格者不能上岗。

2.3加强护患沟通技巧培养

护理工作都是围绕着促使病人早日康复进行的，建立良好的护患关系是护理工作的重要一环。在护理教学查房中要注重培养护生的沟通技巧和口头表达能力。护士要对病人实施人文关怀，经常深入病房与病人及家属进行沟通，建立良好的护患关系。如遇有病人拒绝护士操作时不要勉强，如遇有技术操作不成功时应及时表示歉意，避免因沟通不当引发医疗纠纷。

2.4完善业务能力

护理是一份技术性工作，护理人员的护理水平应保持不断进步，加强培训实践，减少因业务技术问题引发的护理纠纷。按时书写护理文书，内容要清楚详细，不得随意更改。随时掌握新型护理技巧，同时改正以前不当的护理行为，对危重患者要严密检查，随时观察其生命体征，做好详细记录。

3 体会

3.1护士的自身素质有了明显的提高

在平时的日常工作中我们不断加强专科理论知识学习，并每月进行护理业务查房。因为只有不段的学习相关知识，才能更好的为不同层次的产妇进行沟通，帮助她们养成科学坐月子、科学母乳喂养等正确的生活方式。

3.2密切了护患关系

病人对护士服务态度非常满意，当病人遇到困难时也想到找护士为其排忧解难，从而也重新树立并且提高了护士的社会地位。产妇及家属对护士的服务态度及服务质量的满意率由原来的90％提高到了100％。

3.3从开展健康教育以来护士的责任心以及学习的自觉性大大的提高，同时观察问题的能力也有了很大的进步。

3.4降低了产妇的住院费用

母婴同室纯母乳喂养率达到了100%，降低了新生儿黄疸的发生。产妇及家属都能积极主动配合医护人员的治疗与护理，增进了产妇及婴儿的健康。

参 考 文 献

医疗事故处理技巧篇3

护理安全是指患者在接受护理过程中不发生法律和规章制度允许范围以外的心理，机体结构或功能上的损害、障碍、缺陷或死亡。产科是医院的高风险科室，面对的是特殊的病患群体，随着人们生活水平的提高，法律维权意识的增强，人们对医护服务质量要求越来越高。基层医院产科病房实行母婴同室，在护理工作的每个环节存在各种各样的潜在医疗和护理风险，若不加以防范，将会发生重大医疗事故。探讨产科护理存在的安全隐患，并制定相应防范措施，减少或避免发生医疗纠纷，提高护理质量及风险管理能力。

安全隐患的相关因素

医院环境设施因素：①基层部分医院存在布局不合理，产房和病房统一管理，病房呈开放式设计，安全设施跟不上，没有安装电子监控设施等问题，给病区安全带来隐患，有新生儿被盗的危险。另外孕产妇行动和反应迟缓，应变能力差，易发生各种意外情况。如卫生间缺少扶手，地面湿滑易摔倒，热水瓶不按规定放置使孕产妇在取放时易发生意外等。所有这些设施方面的不安全因素，都是护理工作中需要重视的问题。②医院环境卫生学方面的因素：基层医院三通道设置不合理，院感防范措施不力，消毒隔离不严，探视制度执行不严格，导致患者院内交叉感染机会增加，对护理安全有直接影响。

护理人员方面的因素：⑴护理管理方面：基层护理人员编制普遍不足，未按《江苏省护理管理规范》的要求配备护理人员，排班不合理。产科特点是患者周转快，工作量大，工作繁琐，护理人员缺编，导致新生儿观察和护理不到位，成为护理差错和事故发生的诱因。⑵护理人员素质方面：①少数护理人员责任心不强，缺乏慎独精神。不能严格执行各项规章制度及操作常规，巡视病房不及时，不能及时发现孕产妇及新生儿的异常情况；产程观察不细心，易造成急产；产后不认真观察子宫收缩及阴道流血情况，易造成产后大出血。另外还有新生儿识别带系错，性别填写正确等。②部分护理人员服务态度不端正，服务意识不强，服务理念落后。对患者缺乏同情心，说话语气生硬，缺乏耐心。不重视患者主诉及家属意见，沟通缺乏技巧，讲话不注意分寸，回答问题冷漠简单，不能感受患者的痛苦，大声呵斥，从而导致原本就很紧张的产妇更加紧张，恐惧，而发生异常情况。⑶护理人员技能方面：基层医院受医疗条件，助产技术水平等因素的制约和影响，临床经验不足，在实际工作中易导致在产前，产时，产后对产科以外的并发症不够重视，观察不到位以致产生严重后果。在紧急事件发生时，如：产后大出血，新生儿窒息抢救等过程中，因技术不熟练，心理素质差，对常用诊疗设备及仪器性能不熟，在慌乱中出现差错而引发纠纷。⑷护理人员沟通技巧方面：产妇的产程观察是连续动态的过程，需要护理人员根据不同的情况及时和患者及家属沟通，在各项检查，治疗和处理时取得患者及其家属的同意、理解和配合。如果沟通的方式不正确或未及时沟通，都会随时引发医疗纠纷。⑸护理人员法律意识方面：基层医院护理人员存在法律意识淡薄、自我保护意识差、忽视患者的权益、不重视护理文件的书写。如：书写不及时，记录不认真、不准确，随意涂改，医护记录不相符。另外，随意透露产妇及新生儿的信息。不注意产妇的生命健康权、知情权、隐私权。

患者及家属方面的因素：①患者及家属文化素质高低不一，缺乏育儿相关知识，对新生儿护理不当，易发生新生儿呛奶、窒息、烫伤等意外事故。②患者有不健康的生活行为，且不遵守医院规章制度，擅自外出，对治疗不配合。基层医院很多患者是外来务工人员，常有未婚产子故而导致遗弃婴儿等违法事件的发生。③患者及家属对疾病知识认识不足，对产程中的风险没有认知，对医务人员缺乏信任，知识不对等，从而造成误解，引发纠纷。

防范对策

完善医院产科病房建设及安全管理制度，改善医疗设施：爱婴病区装上安全门，配置电子监控，及时发现安全缺陷和漏洞；走廊安装扶手，卫生间放置防滑垫并安装呼叫系统。注意细节安全管理，建立健全各项规章制度，完善探视制度、新生儿交接班制度、告知制度、抢救制度等，并签字为证。

合理调配人力资源：根据实际情况和产科的工作特点合理排班，可以采取弹性排班，并注意新老搭配，使人尽其职。避免超负荷工作，从管理上杜绝安全隐患。

严格消毒隔离，防止交叉感染：产房及爱婴病房环境消毒严格按要求执行，接触新生儿的每一项操作前后，都必须用流动水按六部洗手法洗手。对于有传染性的母婴严格执行消毒隔离制度，严防交叉感染的发生。

加强工作责任心，提高护理人员素质：包括专业素质、医德素质、技术素质、身体素质等；严格执行各项技术规范和工作制度；加强责任心教育，定期召开科务会议，进行护理质量分析讨论，提高每位护理人员的技术水平和风险意识，确保护理安全。

提高服务意识，优化服务理念，规范护士的服务行为：在工作中做到有爱心、热心、细心、耐心，不因工作繁忙而急躁，真诚为每一位患者提供力所能及的服务与帮助。

提高沟通水平与技巧，消除沟通不善造成的隐患：用语言及非语言的沟通技巧，耐心诚恳地回答孕产妇及家属的问题，取得患者的信任，解决患者生理和心理上的问题，建立良好的护患关系。

加强业务学习，提高护理人员业务技术水平：产科护士除需要掌握基础知识与技能外，还必须掌握专科护理知识和技能，因此应根据实际情况，对各级护理人员分层次进行专科知识、急救技能以及急救仪器操作规程的培训、考核，重点培训、考核产科危重患者（如新生儿复苏、产后大出血等）的抢救方法及护理措施，以达到锻炼、提高护理队伍的急救技术水平和应急能力。并通过继续教育、进修等形式学习新知识，掌握新技术，培养新理念。

加强法律意识：提高护理记录的书写质量，组织护理人员认真学习《医疗事故处理条例》，《母婴保健法》等相关的法律法规知识，明确护理工作职责和法律责任，杜绝差错事故的发生，严格按照《病历书写基本规范》要求，客观、真实、准确、及时、完整地认真书写护理文件。及时与患者及家属沟通，尊重患者的健康权、知情权和隐私权，不泄漏、不议论患者的个人隐私。

通过孕妇学校及健康教育对患者及其家属在产前，产时，产后进行知识宣教。指导正确护理新生儿，做好安全教育，避免新生儿意外事故的发生。做每项治疗，操作前应给孕产妇及家属讲清目的及可能出现的问题，必要时履行签字手续，取得患者及家属的信任，避免发生不必要的冲突和意外事件。

基层产科病房应根据自身医院特点，不断识别护理工作中存在的和潜在的风险，加强自我保护意识，风险防范意识，做到预防为主，安全第一，以防患于未然的意识将风险最小化，通过护理风险管理提高护理质量，维护患者及自身的权益。

参考文献

1 何利琴.产科护理不安全因素分析及防范对策.中国实用护理杂志，2010，26（6）：55-56.

2 胡月亮.妇产科护理中常见纠纷产生的原因及防范措施.中国实用护理杂志，2010，26（1）：62-63.

3 薛珍.基层医院产科母婴同室的安全隐患与防范对策.护士进修杂志，2009，24（12）：1073-1074.

医疗事故处理技巧篇4

一．全面实施“三个一”工程，正确对待和处理医疗纠纷。

“三个一”工程即“一次纠纷，一次总结，一次教育”。我院向社会公布了投诉电话，设立了多种投诉处理渠道：门诊大厅设立了病人服务中心，接受患者诉求；财务科随时接受患者对价格方面的投诉和咨询；院办综合受理患者各种诉求；医疗纠纷处理实行“首受负责制”，每一次纠纷，都要求接待人详细记录患者诉求，在解决纠纷时，本着“换位思考，以人为本”的原则，客观调查，及时处理，及时向患者反馈处理结果；在处理结束后，要求受理人与相关科室、职能部门、责任人等共同进行一次总结，对疾病的诊断、治疗、抢救、死因、医疗文书和医患沟通诸多方面进行分析评估，认真分析纠纷发生的原因，对存在问题，经验教训提出整改意见和措施，探寻避免发生类似纠纷的防范措施。之后，及时召开全院大会，通报医疗纠纷处理决定，对全体职工进行一次教育。

二．多措并举，防患于未然。

所有的医疗纠纷，究其原因，无外乎服务态度、医疗质量、经济纠纷等问题，其实，很多问题都是因为没有充分的医患沟通而引发的。我院把每一次医疗纠纷，看作是一次成长的教训，在提高医务人员法律意识，加强医疗质量管理，改善医疗纠纷处理流程等方面做了大量的工作：

1．成立专门领导小组，规范医疗纠纷处理工作。

医院应成立以院领导为组长，相关科室主任、护士长为成员的领导小组，配备专兼职人员负责日常工作。由院办公室负责协调相关职能科室工作。各科室成立相应的医疗纠纷预防处置小组，组织深入学习医疗纠纷防范与处置的要点、精髓，使医务人员准确掌握医疗纠纷处置流程和防范能力。

出现纠纷，由相应职能科室实事求是地对事件概况、现场情况、患者的诊断、治疗、护理、辅助诊断、抢救等技术水平情况、规章制度履情况、相关科室责任人履行责任的情况做详细客观公正调查。及时认真分析、讨论、鉴定，对每一例纠纷力求做到事实清楚，定性准确，责任明确，处理得当。鉴定为医疗事故的按照《医疗事故处理条例》的相关规定处理。未申请鉴定的医疗纠纷作行政调解处理。经医疗纠纷事故调查组调查核实后，对确实因“管理、责任、技术、服务”不到位而导致的医疗纠纷，根据相关规定，对负有直接责任及间接责任的医务人员，根据情节给予处罚。对违纪违规人员严格按照医院奖惩条例、医院规章制度和医疗事故鉴定委员会的决定实行问责制。有条件的单位，可以聘请专门的法律顾问，以保证处理纠纷的合法性。

处理医疗纠纷，应坚持“换位思考”的工作方法，以对方的思维角度和价值取向为出发点。患者到医院管理部门投诉大都是“怒气冲天”，态度强硬，语言偏激。如果我们站在他们的角度去考虑所遇到的问题，我们就会对患者恶劣的态度有所宽容，也会更多地为他们考虑，取得他们的理解，利于医患纠纷的解决。进行换位思考时，应注意以下几点，一是要真正的从对方的立场来看事情，体会对方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。二是作为医院管理工作者，只能要求自己多换位思考，为患者着想，而不能强调患者为自己着想。三是换位思考应当形成一种氛围，把换位思考纳入医院文化的一部分，融入到每位医院工作者的灵魂深处，落实到每个员工的日常行为中，才能从根本上增强员工的责任心，形成管理上的良性循环，促进医院的建设发展，也就能从根本上避免医疗纠纷的发生。

2．完善规章制度，规范诊疗和收费服务。

我院以近几年卫生系统开展的“医院管理年”、“平安医院建设”、“医疗质量万里行”等活动为契机，健全并落实了各项规章制度及技术操作规程，制定了《医院管理手册》，内容包括各项规章制度、各种人员职责、操作规范、文书书写规范、各种应急预案、医疗卫生法律法规等，发至每一个科室，要求各科室负责人组织医务人员认真学习、熟练掌握并严格遵守。医务科、护理部不定时抽查医务人员掌握《管理手册》情况。

聘请专职的 物价员，对医院收费行为进行适时监督，严格执行药品价格政策和医用材料销售价格，杜绝化验检查项目随意组合套餐，搭车收费，以及检查项目、诊疗项目任意分解，增加患者经济负担等现象。根据医院的实际情况，进行适当的优惠，让利于患者，真正为解决老百姓“看病难、看病贵”的问题，做一些实事。比如开展单病种限价、检查项目优惠、体检优惠等。

只有制度，没有落实，制度就形同虚设。因此，在完善规章制度的基础上，要狠抓落实，经常进行自查自纠，及时发现和解决问题，是我们防止医疗纠纷的有力措施。我院财务科有一次在审帐时，发现有多收费现象，经调查，确因电脑故障和工作人员疏忽所致。当时病人已出院回家，并未发现被多收费。我们的工作人员连夜循着病历上的地址，赶到病人家中，奉还多收的费用，并真诚致歉。此举得到病人及家属高度赞扬，一场医疗纠纷就此避免。

3．加强医疗质量管理，提高医疗技术水平。

病历质量在医疗质量的管理中占有重要作用，病历是重要的医疗文书资料，是认证有无医疗过失的重要依据。医疗文书被赋予了法律责任，如实、详细、客观、准确、完整地记录病程，显得至关重要。为加强病>:请记住我站域名/

（1）对于新入院职工，在上岗前要认真学习病历书写规范，考试合格后方能上岗，医务科有专人进行审核新员工书写的病历，对发现的问题及时开会进行集中反馈，提高病历的书写质量。

（2）在临床科室推行病历归档前质控，由各科室自行推荐责任感强、业务水平过硬的职工作为科室质控员，负责本科室所有住院病历归档前的质量监控，收集科室有关病历书写方面的缺陷，并督导责任人及时纠正，年终对优秀质控员进行奖励。

（3）加强了病历质量检查的力度，医务科从临床科室业务骨干中，通过竞争上岗的方式，选拔出热爱医疗质量管理工作的优秀员工担任质检干事，专职负责病历质量监控，对病历终末质量进行科学的管理。每周

三进行病历质量检查，发现问题及时向科室反馈，并对质检结果在全院通报。

临床医务人员，应在掌握“三基三严”和扎实基本功的前提下，不断提高自身素质，努力学习新技术，新业务，不断更新知识，把握学科发展动态，提高技术水平。在为病人诊治过程中，做到运用最经济、有效、安全、合理、实用的治疗手段为患者解决病痛，减少工作中的失误，从而适应新时期医务工作的需要，并预防纠纷的发生。

4．加强法制教育，切实依法执业。

一是加强对全体医护人员的法制教育和医疗安全教育，经考核不合格者，随新入院职工重新参加岗前培训，增强医务人员依法执业意识和医疗安全意识，保证医疗服务安全、有效。

二是对新入院职工，开展《执业医师法》、《医疗事故处理条例》等有关医疗法律知识的岗前培训，经考试合格后才能上岗。

三是狠抓医务人员依法执业。无执业资格的试用期人员及未在本单位注册的医护人员均不单独安排执业。

四是狠抓新技术、新项目的准入。医院制定了《新技术、新业务准入制度》，新技术、新业务在我院的实施，必须经过严格的审批程序，经全科集体讨论，并征得患者的同意后，由科主任提出书面申请，写出可行性报告，填写新技术、新业务审批表报医务科，医务科组织院学术委员会进一步对该项目的先进性、科学性、安全性、实用性进行评估，经充分论证同意实施后方可开展。

经过严格的法律法规和安全培训，医务人员能依法进行各项诊疗规程，充分保护患者权益，同时，对医务人员自身也是一种保护。

5．加强沟通，优化服务。

据调查，80%的医患纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关。因此强化医务人员的沟通意识，培养医务人员的沟通技巧，并落实到实际行动上，做到事前防范，利用医患沟通技巧将医患矛盾解决在萌芽状态，是减少医患纠纷的关键。

医院文化是医院各项工作的主导，没有好的文化，就没有优秀的团队，就没有高质量的医疗服务。我院近年来推行奉献文化、执行文化、和谐文化、创新文化等四种医院文化。同时开展两项主题活动：党员责任区活动、党员示范岗活动，充分发挥党员的先锋模范作用，以点带面，切实加强医患沟通，为病人提供优质服务。古代医学之父曾经说，医生的法宝有三样：语言、药物和手术刀。语言是排在第一位的，一个诚恳而温柔的眼神会向病人传递同情、温馨和关爱，一句简单的问候，可能改变病人对医生乃至医院的整体看法。因此我院定下了医务人员服务标准：对病人要保持热情的态度、艺术化的语言、倾心的交流、细微的关爱。同时要求做到“三声”服务：“来有问声，走有送声，问有答声”。

在这种文化熏陶下，医务人员服务态度得到进一步改善，富有耐心、爱心、同情心和责任心，态度和蔼，真诚沟通，文明礼貌、服务到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人开口向医务人员提出要求之前，医务人员已经先想到并替病人解决问题，病人心中会对医务人员增加十倍的信任和感激，不是亲人胜似亲人，不在家中胜似家中，在这种医患关系和就医环境中，医疗纠纷就失去了滋生条件。

6、全社会参与，共促医患和谐。

目前,“医闹”已经悄然成了一个新兴“职业”，也有人称之为“医疗暴力”。一些患者和患者家属在“医闹”的煽惑下,不相信医疗鉴定结果，不走法律途径，依靠职业“医闹”解决医疗纠纷，不但影响到医院的正常诊疗秩序，也侵犯了其他病人的就医权，这样的闹局在不断上演，每个医院都不可避免地会遇到这样的尴尬局面。

医疗与人的生活息息相关，因此，社会媒体应积极参与到创建和谐医患关系工作中，建立正确的舆论导向，让公民充分认识到：医生和患者的关系是服务与被服务的关系，他们的共同敌人是疾病，只有相互信任，相互理解，才能战胜疾病；公安机关也要积极参与到医疗纠纷的处理当中，避免暴力事件的发生，维持正常的医疗秩序，促进卫生事业的良性发展。

医疗事故处理技巧篇5

急诊科是医院的窗口科室诊，是应对突发性公共卫生事件的重要部门之一。急诊科护士的素质对医院的口碑有着直接影响。急诊护士应该具备最基本的专业素质，即思维敏捷、反应迅速、抢救技术全面、应变能力强。此外，医院全面推进优质护理服务标准，将护士职责内容分为：执行诊疗护理计划、观察病情、医患沟通、健康指导、心理护理、人性化服务六项具体工作内容，其中医、护、患沟通具有很重要的作用。打造一支高素质护理队伍。我们从以下几个方面培养急诊科护士的能力。1加强沟通能力的培养

人际沟通是建立人际关系的基础，人们通过各种方式交流沟通，在心理和行为上发生相互影响。护理人员在对患者进行护理时，首先应学会倾听，并熟练掌握沟通的艺术，为与患者进行有效沟通奠定基础。护理人员还应体谅、爱护并关心患者，多站在患者的角度来思考，让患者能够感受到护理人员对其的关怀，使其能够积极配合治疗，提升治疗的疗效。

1.1加强护患沟通急诊患者病情发展较快，且是在患者毫无准备的情况下突然发生，因此容易产生焦虑、不安以及恐惧等心理。因此，在与患者进行沟通时，必须做到“十点”：微笑多一点，做事勤一点，语言轻一点，行为正一点，脑筋活一点，动作快一点，理由少一点，技术高一点，度量大一点，埋怨少一点。急症护理人员对待患者时应体贴，随时关注患者的反馈以及心理，增进护患关系，给患者安全感。

1.2医护工作中的沟通技巧

1.2.1倾听技巧倾听并不单纯是将别人的话听到，应试图理解沟通过程中所要传达的所有信息。倾听应注意以下原则：姿态得体，倾听者应以一种认真严肃的姿态面对对方。神情专注，保持眼神交流，以虚心的态度与对方交谈。敏锐体会对方说话的意图，并主动做出回应或反馈。不急于下结论，要保留对对方的判断，直到事实清楚、证据确凿，避免偏见。区别对待不同性格的人重复重点内容，有效重复是一种精确的控制机制。复述说话者的信息，并将此信息反馈给说话者，可以检验自己理解的准确性。

1.2.2有效表达的技巧重视第一印象，第一印象又被称为“首因效应”，它会对他人的知觉产生较强的影响。好的第一印象会赢得对方的信任，愿意以合作的态度与你沟通。适当运用副语言，也称辅助语言，它包括发声系统的各个要素：音质、音幅、音调、音色等。护理人员不能根据患者说话语声音洪亮与否，就妄自菲薄，而应该耐性、认真倾听患者所要表达的内容，并与其进行及时的沟通和交流，树立患者自信心。与此同时，还应有效利用肢体语言。肢体语言沟通是一门艺术，可以在不经意间完成双方的交流内容。有效利用肢体语言可以辅助我们的表达与沟通，提高我们人际交往的质量。

1.3医护沟通与配合需要遵循的原则思想上要形成共识。只有这样才能把相互间的沟通、交流与配合变成一种自觉行动。时间上要注意轻重缓急，否则，要么贻误临床处置时机，要么引起对方的反感。场合上要注意内外有别。内容上要正确取舍，医护人员应及时有效地沟通，并对必要的信息进行整合，以便全面了解病人的病情。方式上要讲究技巧。人格上要相互尊重，医生和护士都是医疗的主体，只是分工不同，应该互相尊重。制度上要有一定保证，医院应该定时提供给医护相互学习和沟通的平台，创造医护交流的机会，以更加正规的、合理的方式整理、解决沟通问题。为医护关系的协调健康发展创造先决条件。

1.4心理沟通技巧急诊科护士在急救护理工作中，运用疏导、接纳、主动等心理沟通技巧，针对不同患者的心理反应，积极应对，有效提高护理工作质量。暗示疏导应对过分紧张的患者是心理治疗和心理沟通技巧之一，在急诊科护理工作中能带来优于药物治疗作用的效果。急诊科护理人员在积极实施急救措施救治患者的同时，可用有声语言和无声语言，暗示疏导过分紧张的患者。及时针对不同患者的紧张表现，运用贴切的语言或不同的肢体语言，引导其心境转移，以消除恐惧心理。

真诚接纳应对特别挑剔的患者，急诊室护理人员与急诊患者心理沟通和谐，情感的同步不容忽视。每一位不同患者都具有自我保护和安全的需要，当自身角色发生改变而患有不同的疾病时，就加重了自我保护和安全意识。其明显的心理反应表现在需要别人高度的关心。当护士不能单一护理患者时，患者就会以特别挑剔而不断地提出各种要求，引起护理人员的重视。面对不同挑剔的患者就要求急诊科的护理人员不仅要有理解之心，还要有真挚的同情之心，与患者保持情感上的同步。使患者在急诊科停留的短时间内，也能感受到护理人员热情、周到、真诚的服务。

积极主动应对异常冷漠的患者，患者表面看上去的冷漠，实际上是患者内心一种心理防御机制的表现，渴望护理人员的更多关注。因此，急诊科护理工作中，不仅要求护理人员掌握临床常见急症及各种意外突发的急救护理措施，还应掌握临床常见疾病的表现特征，学习临床心理沟通技巧知识，注重自身素质修养，通过自身的语言、表情、态度、行为来影响患者的感受和情绪，使之感到被关怀的温暖。

1.5熟练掌握护患沟通技能落实事先告知患者制度要在护理过程中尊重病人的权利，通过语言交流、沟通取得病人的信任和配合。特别是病情变化快的病人，要使用病人和家属易懂的语言严格落实事先告知制度，使病人有一定的思想准备，主动承担风险义务，这样才能减少护患矛盾。2培养急诊护理人员心理素质

培养急诊护理人员心理素质，提升其突发事件的处理能力。急诊护理人员经常会遇到突发性的事件，这就要求护理人员需具备较高的心理素质，使其在遇到突发性事件时能够有效的对其进行处理，提升患者的存活率。

此外，护士是以人为导向职业的专业人员，轮班工作对护士的心理健康有一定影响。优化护士的职业心态，促进护士的身心健康，教给护士如何使用社会和个人资源提高应对技巧，改善超负荷的工作压力。急诊科护士要有良好的心理素质，应具备正确的人生观和价值观；稳定的情绪及积极的情感感染力；正确分析力及评判性的思维能力；清晰的思想能力；敏锐的观察力及感知能力；较强的意志力。

良好的心理素质不是一朝一夕就能具备的，只有坚持不懈的努力，不断调整心态，面对现实，提高适应能力，善于调整心态尽可能减少压力因素，当压力来临时要寻找正确的方式缓解压力，也可寻求外界的支持。急诊护理人员在面对危急或重症患者时，急诊护士焦躁、紧张等不良情绪会对患者的情绪造成直接的影响，因此，培养急诊护理人员心理素质，使其在面对患者及其家属时能够处变不惊且沉着冷静，正确判断或处理患者的病情，才能真正成为一名合格的急诊科护士。3培养扎实的医学知识和护理技能

急诊科的特点主要是急、重且险，因此对护士进行三基三严训练是最基础的培训。急诊护理人员不仅要具备丰富的医学知识，还应具备较强的护理技能，这样才能够正确且快速的判断患者的病情，以便能够很好的与医生完成对患者的抢救。

提升急诊护理的质量最为关键的环节就在于护理人员优秀的业务水平，它是患者生命的保障。培养护理人员综合素质水平，除了日常工作中急救知识以及急救技术等方面的学习和训练外，还应注重培养护理人员气管插管的配合、心肺复苏、心电监护、电除颤、电动吸痰等方面的实际操作。同时，要求护理人员熟悉掌握急救药品的性能、禁忌以及使用方式。

培养护理人员扎实的医学知识以及护理技能，掌握各类疾病处理和抢救的原则，使其能够积极配合医生的抢救工作，从而提升患者生存率。与此同时，护理人员还应经常与具备丰富经验的急诊护理人员交流和沟通，学习急诊护理的新技术以及新经验，收集与之相关的文献和资料，提升自身对急诊护理的认识，确保抢救工作顺利完成。4培养护理人员的安全意识以及法律意识

4.1护理记录的法律意义护理记录主要是护理人员将医护人员对患者实施抢救、护理以及患者病情的动态检测等进行记录，该记录在法律上具有积极的意义。是护理人员遵照医嘱抢救、护理最为重要的依据，其重要性不容忽视，因此对其的记录必须客观、认真且真实。记录的内容中应包括患者的症状；采取何种抢救以及护理的措施治疗和护理后的效果以及病情转归的情况等。记录时应注意不能错记或漏记，否则会给日后带来不必要的麻烦。

4.2准备急救的药品以及设备培养护理人员安全意识，首先是检查急救的药品以及设备是否完好，且对其进行专人的检查和保管。一旦使用后应及时补充，并对设备中存在的故障进行维修，定期进行维护。必须确保急救的药品以及设备完好无缺，避免出现医疗事故。

4.3患者生命健康受法律的保护急诊的特点最为突出的是急，因此，接诊护理人员应及时判断出患者的病情，争取在最短的时间内对患者进行初步的诊断，并及时告知医生。急诊护理人员不能随便停止对急诊患者的护理或中止医嘱的执行等，护理人员应最大限度减轻患者痛苦，挽救患者的生命，维护患者生命健康的权利。

医疗事故处理技巧篇6

随着医学模式的转变和现代科学技术进步，护理服务范围正在不断的扩大。护理服务项目的增多，使护士在执业过程中遭遇护患纠纷的情况可能随时存在和发生。护理人员稍不留意就可能引发病人的不满或投诉，导致护患纠纷，给护理工作带来很多困扰，同时也给医院造成不良的社会影响和经济损失。为杜绝护患纠纷，护理人员应做好以下几方面的工作。

1 提高护士法律意识和自我保护意识

护士应认真学习《医疗事故处理条例》和相关的法律法规，用法律规范自己的行为，预防医疗事故的发生。21世纪的今天，随着人们法律意识的增强，护士更应该增强法律意识，提高自我防护能力，以防差错事故的发生。在工作之余，各科室护士长应组织全科护理人员积极参加医院及科室开展的法律知识讲座，学习讨论，找出差错事故的发生隐患，制定护理安全管理规范，使护理人员增强自我保护意识。从病人入院到出院，每一个环节都能坚持认真负责，消除不安因素，保证科室各项护理工作正常运行。

2严格执行护理规章制度，提高护理质量

护理人员应认真学习和掌握有关制度的内容，自觉遵守医院的各项制度，照章办事。护士在工作中要求认真负责，一丝不苟，严格执行交接班制度，三查七对制度，医嘱执行及查对制度，不要有侥幸心理，以严肃认真负责的态度为病人服务，真正做到病人急病人所急，想病人所想。

护理质量水平的提高需要护理人员不断地学习和充实护理专业知识，不断地提高业务技术水平，在护理活动中努力做到学习技术要精益求精，运用技术要规范操作，创新技术要科学求实。要积极学习新知识，掌握新技术，开拓新领域，以一流的护理质量减轻患者的病痛，促进病人的康复，赢得病人的信赖。护理人员要强化质量意识，坚持质量标准，履行质量程序，加强质量监控，提高护理质量水平。

3 严格遵守护理记录的书写规范

为了降低护理纠纷的发生率，规范护理记录书写非常重要，记录应严谨、字迹清晰、医护一致、严禁涂改、避免漏记，要保证记录内容的客观、及时、真实、完整。

护理文件均被列为客观资料，允许患方复制，是医疗纠纷中重要的法律文件。一旦发生护理纠纷时，护理记录将被封存，不能修改。护理记录中难免会存在一些缺陷，如内容记录不全、无及时记载；记录在案不规范、涂改等。所以我们更应认真记录，以求做的最好。病人不听劝阻回家，要求其填写外出记录单并签字，私自离院者发现后记录在护理记录单上，该时间段内不记录任何数据。推广了点记录法，即以病人目前最重要的问题作为重点摘要或焦点，然后把发生的状况，采取的护理活动及其效果，用科学精炼的语言表达在护理记录单上。记录简单，问题突出，专业性强，与医疗记录互补，得到了临床护士的认可。从而学会保护自我。

4 强化责任，规范护理操作规程

护理操作规程其每一项都有其可行性、必行性和科学性。是广大医务工作者经过实践，不断充实、修改、完善而逐渐形成的护理操作规程，是预防差错事故的要素，也是防范护患纠纷的准则和依据。因此，护理人员不可随意简化操作程序；不可凭主观经验和估计行事；不可忽视操作过程中的病情观察，应严格按程序完成每一项护理操作。从而减少差错事故的发生，减少护患纠纷。对所有的护理操作必须严格遵守无菌操作规程，减少感染，执行三查七对一注意操作原则，并做好签名和时间。一般情况不执行口头医嘱，抢救病人执行口头医嘱时必须经二人核对无误后方可执行，抢救结束及时补写医嘱。

5树立以人为本的服务理念，改善服务态度

护理人员必须更新观念，树立以人为本的服务理念，一切以病人为中心，善于发现和总结护理工作中存在的问题及解决问题的对策。当前引发护患纠纷的热点之一就是住院病人的费用问题。因此，主管护士对新入院病人除介绍“病人入院须知”及住院环境等，还应主动超前介绍实施“一日清单”的目的，病人需要做哪些检查及治疗。增加病人及家属对护理人员的诚信度，避免病人及家属的疑虑和误解，为防范护患纠纷奠定良好的基础。

6掌握与病人沟通的技巧，提高语言的艺术性

运用沟通技巧，是护理人员与病人保持和谐关系的基础；要注意因人而异。组织护理人员学习相关知识，提高护士沟通交流技巧，改变服务理念，一切从病人需要出发，使护理纠纷大为减少。

应学会有条不紊的说话技巧，做到条理清晰，逻辑性强，语言生动易懂，善用沉默，多听、多观察，交谈时，态度应诚恳谦和，要口带敬言，掌握好语调速度，对病人提出的问题应做到有问必答，耐心倾听，解释到位。对性格急躁、情绪不佳的病人，言语要温和委婉。遇有病人出口不逊时，应宽容忍让，避免与病人发生争执。

医疗事故处理技巧篇7

目的分析预防性维修在手术室设备管理中的应用。方法医院于2016年开始对手术室仪器进行预防性维修管理，分析管理前后各1年时间内手术室仪器故障情况。结果管理前1年中共出现设备故障67例，管理后仅出现24例，管理后明显少于管理前，差异有统计学意义(P＜0.05)。结论对手术室设备进行预防性维修管理，能有效提升仪器的综合质量水平，为手术的顺利进行提供保障。

〔关键词〕

预防性维修;手术室设备;管理

在医疗科技快速发展的情况下，医疗设备的更新速度在不断的加快，大量先进仪器被运用于手术治疗过程中，有效提升了手术的综合质量，保障了手术的安全性［1］。仪器类型的不断增加给管理工作带来了更大的挑战，为有效地避免设备在手术过程中出现问题，影响手术的质量，我们运用预防性维修管理方式对手术室仪器进行管理。现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

我院于2016年开始对手术室仪器进行预防性维修管理，我院为省内综合性三级甲等医院，配备有19个基本手术室，百级洁净手术室1个，千级洁净手术室2个，万级洁净手术室7个，并配有介入性万级手术室1个。每月进行的手术超过1000次。手术室设备包括宫腔镜、电子镜、肠腔镜、尿道膀胱镜、高频电刀、中心负压吸引器、除颤仪、恒温箱、麻醉机、监护仪、气压弹道碎石机、自体血液回输机等。

1.2方法

(1)建立更加完善的手术室设备管理机构。采用科护士长、分管护士以及专科护士三级管理方式，并落实责任分配制，将设备的管理任务落实到具体人员上。(2)完善设备维修管理系统。即对进行维修的手术室仪器进行详细记录，包括规格型号、购置价格、购置日期以及所属科室等。便于后续维护工作进行查询。(3)细化仪器日常养护规定。为充分保障仪器在使用过程中的质量，对手术床应每季度进行一次维护，其他设备进行间隔半年的维护。并做好对应的维护记录以及仪器在检测过程中的运行情况［2－4］。同时日常检查工作做到以下几点:对术后设备进行及时的清点，并初步检查在手术过程中有无损坏。对使用频率较高的仪器，比如监护仪，进行性能功能上的日常监测，确保检测数据无偏差。对手术室的备用设备，如无影灯等进行按时维护，保持其各方面性能处于正常状态。(4)加强预防性维修工作的总结。在完成日常预防性维修工作之后，分配的管理人员应对维修数据进行系统化的分析，对比设备在使用过程中的各方面性能变化，对可能出现的设备问题进行科学预测，并制定对应的处理方案。

1.3观察指标

对管理前后各1年内手术室设备出现故障情况进行比较。

1.4统计学处理

采用SPSS19.0统计软件进行分析，计数资料以率表示，组间比较采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2结果

管理前1年出现设备故障67例，所占比例为73.63%，管理后仅出现24例，所占比例为26.37%，管理后明显少于管理前，差异有统计学意义(P＜0.05，χ2=18.5745)。

3讨论

3.1提升维护工作质量

就进行手术的人员组成来看，在欧美国家，一台手术需要由医师、护师和工程师协同完成，该类工程师的日常工作为对医院各种医疗设备进行维护与管理。这一点与我国存在一定差异，国内医院几乎未重视这方面的重要性。临床手术医师对设备的使用仅限于基本的操作，而对其的工作原理缺乏认识，无法对简单的仪器问题进行解决［5－7］。为此我们更需要做好日常预防性维修工作，安排专业人员定期对设备进行检测，避免在使用过程中出现问题。

3.2加强质量管理，保障安全

有关数据表明，各种医疗设备均存在或大或小的安全隐患，对设备的安全管理已成为医院管理工作中的关键内容，更成为衡量医院综合水平的标准之一。伴随着手术量的不断增加，手术室设备的使用频率不断增加，设备问题更加容易出现。可见在日常管理工作中，必须注重设备质量管理，从日常维护保养的角度出发为手术创造更加安全的环境，避免手术室医疗事故的发生，进而提升医院服务质量。

3.3增强手术室护理人员的技能

应进一步加强工程师与手术室护理人员间的交流学习，不仅能帮助护理人员对仪器的使用方法正确理解以及掌握基本的仪器故障判断技巧，更能帮助工程师对设备的使用情况更加充分了解，使维修、养护过程具有针对性。

3.4采用预防性维修能减低医疗设备成本

对设备定期进行维护能有效增加其使用时间，倘若对维护工作存在忽视，将导致仪器以更快速度淘汰。通过对我院手术室医疗设备进行预防性维修管理，降低了设备故障出现的频率，设备的有效使用时间得到延长，用于手术室仪器的资金投入大大减少，为医疗成本控制做出贡献［8－9］。

总之，预防性维修能有效保证设备在使用过程中的作用，有关数据表明国外预防性维修已占据整个医疗设备维修的70%以上，故障性维修比例很小，手术室医疗事故很少出现。而国内却正好相反，手术室安全性缺乏保障。为此，在日常医疗设备维护中必须对预防性维修加以重视。

作者：周喜超 单位：河南省安阳市人民医院设备科

［参考文献］

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［2］张晓燕，黄媛，汪娜，等.手术室贵重仪器设备的安全管理及合理使用［J］.医疗卫生装备，2011，32(2):119，124.

［3］王晓础，叶媛媛，林玮，等.双向定位在大型综合医院手术室仪器管理中的应用［J］.护士进修杂志，2014，29(9):792－793.

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［7］宋文敬，勾凌燕.专科手术室贵重仪器与器械的管理与维护保养［J］.白求恩军医学院学报，2010，8(4):307－308.

［8］汤彩虹.三级保养制度在手术室贵重仪器设备维护中的应用［J］.江苏医药，2014，40(21):2671－2672.

［9］杨巧飞.手术室内镜设备及辅助仪器的常规清洗消毒及保养［J］.中国基层医药，2012，19(1):155－156.

医疗事故处理技巧篇8

关键词：护理细节管理；医患关系；儿童医院

护理细节管理是医院细节管理的一子系统，对护理细节的重视与否直接关系到医疗质量能否提高，医疗安全能否保证，患者满意度能否提高[1]。重视细节管理，进一步明确绝大部分医疗差错事故的发生皆源于细节管理的缺失。必须要求护理人员要有严谨的工作态度，使护理人员知道其护理的对象人。而人只有一次生命，所谓"人命关天"，因此，在具体的护理工作中来不得半点马虎。为了进一步提高大型儿童医院门诊护理细节管理水平和患儿家属满意度，作者就大型儿童医院门诊护理细节管理对医患关系的影响进行了探讨，现报告如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 连续随机选取本院自2013年9月～12月儿科门诊就诊结束的患儿625例，其中男性302例，女性323例。年龄1个月～11岁，平均年龄（4.5±1.6）岁。初诊患儿235例，复诊患儿390例。居住地为城市、县城、乡镇、农村分别为303、97、123、102例。

1.2方法 采用自制调查问卷进行调查，对625例儿科门诊就诊结束患儿或家属进行无记名调查，发放问卷650份，收回问卷643份，剔除无效问卷后获有效数据625份，有效回收率96%。结合询问、观察等形式，对涉及儿科门诊就诊的各种护理细节可能存在或发生影响医患关系的问题进行询问或调查。自制调查问卷包括：门诊护理人员的专业素养、服务态度、沟通技巧、人文关怀、心理素质、基础护理技术操作，患儿家属对相关儿科医学知识及法律知识的了解程度，医院门诊部的就医环境、辅助科室的分布情况、医院的管理程度等。

2 结果

见表1。

3 讨论

我国道家创始人老子说："天下大事必作于细，天下难事必作于易"。意思是作大事必须从小事开始，天下的难事必定从容易的作起。细节管理的定义是指在一定的环境下，围绕管理战略的实施，对细节进行辨认、分析、补充、完善、延仲、控制、超越的过程。细节管理强调的是一个系统，是说每个岗位每位员工都要把自己的具体事情做好，不找任何借口，哪怕是合理的借口，想方设法去完成任务[2]。

随着我国社会的不断进步，经济的不断发展，人们物资生活水平的不断提高，人们尤其是儿童对健康的重视程度越来越高，患儿及家长对医疗护理服务质量需求更高，近年来，医疗纠纷频发，导致医患关系越来越紧张。引起医疗纠纷的原因有很多，有患者方面的因素，如患者普遍缺乏必要的医疗知识，对医疗工作的特殊性了解不够，往往对医疗结果的期望很高，认为只要进了医院，就是进了"保险箱"一旦诊断、治疗结果没有达到预期结果，或是病情恶化甚至导致死亡时，就把一切责任归咎于医护人员和医院；有医院方面的因素，如医护人员缺少与患者主动的、必要的沟通，缺乏有效的医疗和护理细节管理，尽管现在医院的服务从原来的"以疾病为中心"转向为"以患者为中心"、"以质量为中心"，但仍有些医护人员，"见病不见人，医病不医心"，当患者对医院的医疗护理服务提出异议，并要求解释时，医护人员只是作一个简单的解释，强调院方没有责任，而导致患者及其家属产生过激行为[3]。

护理细节管理与医患关系、医疗纠纷及医护安全密切相关。对护理细节的管理不到位护理安全就会打折扣，医院门诊部更是如此。门诊护士在第一时间直接接触患者，如门诊咨询台、导诊、导医等，护理细节管理与医院形象直接相关。若护理细节管理不到位，如导诊、导医错误，造成患者挂错号，护理人员服务态度不好，医院辅助科室分布不合理，就诊环境不好、秩序紊乱，加上护理人员抽血或输液找不到血管等情况时，轻者，患者就不满意，严重者，甚至发生袭击医护人员的事件，给医院、给社会带来不好的影响。医院药剂科药剂人员发药没有认真仔细核对而发错药，如果护理人员没有认真执行医院的规章制度（如三查七对），错误将药患者使用，或护理人员给患者注射治疗时，将针错打到患者坐骨神经上，或张三的药用在李四身上等。因此，对护理细节的重视就是对患者生命的重视。医院护理工作普遍存在人员少、任务重的现象，在具体的护理操作治疗中不能允许半点差错疏漏，否则极有可能造成非常严重后果，医院的护理人员必须高度重视护理的细节[4]。

护理工作在日常的医疗工作中的重要性及所发挥的作用是不言而喻的，医患关系紧张，医疗纠纷的发生往往是护理某个细节管理上出现了问题，因此，必须转变护理理念，真正实现"以人为本"的个性化护理。儿科护理人员的护理对象是个特殊群体，患儿对所患疾病不会正确表达，患儿家属的经济条件、文化程度、处世为人、道德修养参差不齐，加上社会的不断进步，人们的健康意识、维权意识不断加强，对医护人员的要求不断提高，对儿科护理工作带来了前所未有的压力，提出了新的挑战。由护理工作导致的医疗纠纷、医患关系紧张呈明显的上升趋势，处理不好可能影响医院的形象和信誉[5]。

研究表明，很多医疗纠纷的发生，医患关系紧张都是由于细节管理的不到位。大部分较明显的医疗差错都会引起医护人员警惕，但常常忽视医护小细节的管理，从而导致医疗差错事故的发生。大型儿童医院门诊部的门诊量非常大，很容易产生医疗纠纷，造成医患关系紧张，门诊部作为医院窗口单位，加强护理人员细节管理，主动转变门诊部护理人员的护理服务理念，对有效提高护理质量，防止医疗纠纷，改善医患关系具有非常重要的意义。

事实表明，医院绝大部分医疗护理投诉、差错事故，皆由医疗护理细节管理的缺失而引发，皆由小隐患、小细节重视不够而引起。由于医院尤其是儿童医院门诊部的特殊性，一个患儿，往往好几个家长陪同就诊稍不注意非常容易引起投诉和纠纷，导致医患关系紧张，因此，作为大型儿童医院的管理者必须加强门诊护理细节管理工作，建立健全门诊护理细节管理考核制度。

本次门诊患儿及家属对护理细节管理影响医患关系的认同度调查结果显示，患者认同门诊护理细节影响医患关系排名前三的分别是护理人员的服务态度恶劣（97%）、护理人员的基础护理技术操作技巧不熟练（94.9%）、护理人员的的缺乏沟通技巧（91.5%）；排名第四、第五、第六的分别是护理人员的专业素养不高（81.9%）、护理人员的缺乏人文关怀（75%）、护理人员的心理素质较差（60%）。鉴于上述结果，作者对加强门诊护理细节管理工作提出以下建议。

3.1 建立健全门诊护理风险预警管理制度 为了适应新形势，对医院门诊现有的护理管理规章制度进行修订、完善，强化岗位责任制，加强制度执行力，落到实处。建立护理技术风险预警制度，消除各种护理技术风险，强化护理管理细节意识。

3.2 加强护理管理细节的培训工作 注重培训的科学性、实用性、针对性，加强业务知识、职业道德、心理素质、文化素质等细节培训。如护士的仪表、正确使用语言、人际沟通与沟通技巧、护士行为规范等都是护士礼仪的内容，是护理管理细节。进行护士礼仪的培训非常必要。护理人员的对象是由生理、心理、精神、文化等多层面交织组合在一起的整体的人，要充分体现一种以责任、关爱、尊重为核心的人道主义精神。在护理工作中贯彻以人为本，就是要在护理实践活动中时刻体现在对人的生命与健康、权利与需求、人格与尊严的关心和关注上[6]。

3.3 加强护理管理细节的经营 现代医院管理的实践表明，医疗质量好不完全等于有病源，只有被患者感知并获益的细节或周到的服务才能留住老患者，争取新患者。文明礼貌用语、耐心细致解答患者、千方百计满足患者需要，急患者之所急，想患者之所想。

3.4 建立健全门诊护理护理质量指标考核体系 在护理质量指标考核中，患者的满意度应该占重要位置。主要通过问卷调查或座谈的方式进行。对门诊护理满意度高的护理人员进行奖励和表彰，对门诊护理满意度低（或经常被患者投诉、举报）的护理人员进行扣发月度奖金或诫勉谈话，限期整改或转岗或解聘。

3.5提高患者满意度 门诊护理细节管理应该将患者是否满意作为金标准。医院门诊护理工作的管理者应该牢固树立患者不总是对的，但永远是第一位的，患者永远是护理工作改进和提高动力的理念。时刻把提高顾客满意度，减少患者投诉、降低医疗纠纷、改善医患关系作为门诊护理细节管理的核心指标。

3.6倡导护理工作的精品服务 开展门诊护理"5S"服务，即微笑（Smile）、效率（Speedy）、诚挚（Sincerity）、安全（Security）、敏感性（Sensibility） 。在日常护理工作中要求护理人员要文明礼貌、语言亲切、具有同情心和爱心，同时，还必须要求护理人员学会控制自己的情绪，不把自己不良情绪带到日常护理工作中，全身心做好护理工作。

参考文献：

[1]陈火美. 细节管理在护理安全管理中的作用[ J ].中国农村卫生事业管理，2012，3 （2）：149-150

[2]甄胜西，吴兵，徐媛等.细节管理在中小医院护理工作中的研究与应用[J].中国医院管理，2007， 313（8）：52-53

[3]潘仙红，冯志仙.护理细节管理在危重患者护理中的应用[ J].中国现代医生，2014， 52（7）： 123-126

[4]张巧权.儿科护理细节中引起护理纠纷的原因与防范对策[ J].当代护士， 2012，（3） ：178-180

[5]任川美，刘彩霞.浅谈细节护理在神经外科护理中的应用[Jl.中国中医药咨讯，2010，2（33）：134.