人本管理—图书馆服务与管理的新理念

[摘要] 伴随着知识信息时代的来临，图书馆扮演着越来越重要的角色。因此应树立以人为本的管理理念，对内依靠馆员、以馆员为本，对外尊重读者、以读者为本，从而提高服务质量。

[关键词]图书馆服务；图书馆管理；人本管理

作为服务性质的学习机构之一，图书馆拥有丰富的信息资源，是一个城市整体实力的重要组成部分。而要真正发挥图书馆服务社会的作用，必须贯彻人本管理思想，实施以人为本的管理与服务，这样才能更好地实现图书馆的价值。

人本管理就是在管理中以人为中心而非以事物为中心，尊重人的基本权利，发挥人的主管能动性，注重人在管理中的地位和作用，激发人的创造力和潜力。就图书馆而言，馆员与读者是图书馆组成要素中最富有生命力的部分，因而将人本管理思想应用到图书馆的管理与创新中，就是以二者为中心，对他们实行人性化的管理与服务。

一、图书馆馆员与人本管理

以馆员为本，即在图书馆内部以图书管理者为根本，从尊重人、关心人、爱护人的原则出发，充分发挥管理者的积极性和创造性，从而推动图书馆事业建康稳步地发展。

（一）充分尊重、理解、信任馆员

列宁曾说过：“图书馆馆员是图书馆的灵魂”。馆员是图书馆的人力资源，是服务工作的主体，是文献信息的加工整理者和传递者，是知识信息与读者间传递的桥梁纽带，是图书馆生存和发展的决定性因素。图书馆各项工作的完成，图书馆的和谐发展与繁荣，都必须依靠广大图书馆员。现代化的图书馆强调以人为本，设有一支高素质的图书馆员队伍，要实现图书馆的现代化服务不是不可能的。图书馆馆员所从事的是一种无私奉献、甘为“人梯”的工作，却往往得不到别人的尊重和理解。对于馆员来说，对尊重的需求往往多于对物质的需求，对自我价值的要求往往高于对金钱的追求。因此，他们希望得到领导的尊重和肯定，得到读者的尊重和理解。作为图书馆的管理者应遵从以馆员为本的管理理念，经常深入馆员中间，了解他们的能力、价值观、心理需求层次及需求的满足程度，充分信任馆员，相信他们的人格、人品、责任心和工作能力，尊重不同性别、年龄、资历、性格及不同家庭社会背景的各个馆员，公平、公正地对待每一位馆员，尊重他们的劳动。要以人为本制订合理的规章制度，规范工作计划，科学地配置设备等，激发馆员的自尊心、责任感、成就感，提供具有吸引力的、有利于个人成长的发展空间，从而增强图书馆的活力，形成良好的图书馆组织文化。

（二）建立、健全管理机制

合理的管理机制，是图书馆实现以人为本管理与服务的根本。长期以来，图书馆管理机制存在许多不良因素，如职工岗位长期固定不变，人员缺乏合理的流动和竞争，职称、职务晋升存在人为因素或论资排辈等。这些现象的存在，制约着馆员的积极性，同时也造成人才资源的极大浪费。因此，建立、健全合理的用人机制、竞争机制、流动机制、决策机制，是最好的以人为本管理的具体体现。

具体来说，第一，在管理中要注重馆员在图书馆中的重要作用，树立为馆员服务的思想，为馆员创造和提供优良、和谐、富有人性化的工作环境和必要的后勤保障，了解馆员的思想、学习、工作和生活，针对不同馆员的职业兴趣、能力倾向、理想抱负，结合图书馆的岗位需求，充分发挥他们的潜能，鼓励和帮助他们实现工作目标和人生价值。第二，制订科学合理的考核制度和评价体系，将馆员业务素质明确地用指标量化，对馆员的学习能力和创新精神做出客观的评价，并将其与职称评定、职务晋升、岗位评聘等结合起来，使绩效考核成为促进馆员素质提高的推动力。第三，建立、健全竞争和激励机制。根据“公开、平等、竞争、择优”的人性化原则，定期实行“竞争上岗”制，并保证竞争的公开透明，同时运用激励机制，用激励和鼓励手段调动馆员的积极性、主动性和创造性，发挥其潜能，为图书馆做出更大贡献。第四，实行民主管理，让馆员参与管理，参与决策，在制定目标和计划时，应广泛征求馆员的意见，使决策取得广大馆员的认可。第五，要建立一定的监督机制，保证各项措施的实行。

（三）重视馆员素质的提高

随着现代信息技术在图书馆的广泛应用，图书馆处在由传统向现代转变的过程中，馆员的角色也将定位于知识提供者、信息管理者、电子咨询员，用户需求的多样性要求馆员必须具备复合化的知识结构和多元化的服务技能。图书馆馆员只有不断学习，提高自身的业务素质，才能适应现代图书馆发展的要求，实现图书馆可持续发展。

以人为本，构建和谐图书馆，要树立人才是第一资源的理念，把培养和造就一流的馆员队伍作为管理的中心任务来抓，建立学习型图书馆，树立终身学习、持续学习的理念，形成浓厚的学习氛围。在内部建立起完善的学习机制，制定培训计划，使组织中所有的成员都持续地学习。可以通过开展短期培训、学术交流、学术研讨、考察学习、岗位培训、脱产进修等措施，给每一位馆员平等的受教育机会，为他们创造个性发展的空间。建立良好的可持续发展的人才培养制度和长效机制，研究和制定培养人才、激励人才、开发人才、使用人才、服务人才的一系列政策制度，鼓励馆员创新，让馆员适应环境的变化，提高馆员素质。努力打造一支人才队伍，才能把图书馆的事业做好。

二、读者与人本管理

（一）树立以读者为本的服务理念

图书馆的主体是读者，而不是书。图书馆的价值体现于读者对它的利用之中，读者的需求是图书馆事业存在和发展的客观前提，为读者服务是图书馆永恒的主题。而图书馆的管理工作通常又是单调、枯燥和烦琐的，如果没有较强的“读者是上帝”、“为读者服务是天职”的观念，就容易产生厌倦的情绪，工作就不会有热情，就容易使读者反感，从而发生矛盾和冲突。而“以人为本”、”读者第一”的服务理念是图书馆价值观的凝结与提炼，它给图书馆的行为准则和发展目标树立了一个全新的方向，只有真正做到“读者第一”，才能唤起馆员巨大的工作动力和服务热情，并高水平、高效率、高热情地为读者服务，实现图书馆管理的全面和谐。图书馆的一切工作、服务都要围绕读者需求展开，把方便、快捷、有效地向读者提供文献信息服务作为工作的中心、出发点和归宿。要尊重读者、研究读者，并对此做出积极的反应，想读者之所想，急读者之所急，平等地对待每一位读者。

（二）营造人性化的服务环境

在图书馆建筑功能和内部环境建设中，都要体现以人为本理念，营造一个可以刺激和提升读者的求知欲望及探索热情，创建提高学习和研究效率的优雅环境，使读者在舒适的环境中完成对信息的利用，从而提高文献资源的利用率。图书馆的建筑应具有深刻文化内涵，其造型应与所处地域的自然环境和人文环境统一、融洽。图书馆内应布局合理、标识清晰，使读者能最快找到所需。同时，室内应有良好的光照和通风，馆内设备如书架、书柜、书桌、座椅等要坚固实用、造型新颖、色彩和谐；空间环境方面，可在走廊和阅览室内，用一些盆景、花卉点缀，墙上装饰一些名人名言字画等，营造一种和谐、优雅、整洁的环境。

（三）创新渠道的服务方式

图书馆要将可用的信息转化为读者的使用资源，为读者开展多层次、多方位的服务。改变以往“我提供什么服务，读者就接受什么服务”的服务方式，开创“读者需要什么服务，我就提供什么服务”的图书馆服务渠道。提高服务的针对性，扩大服务范围和领域，加快文献信息的流通速度，提高文献信息的利用率，使读者获取信息及时、方便、准确，从而得到最满意的服务。如实行藏—借—阅体化，实行开架服务，利用网络、宣传栏等形式介绍图书馆馆藏信息资源，为读者推荐优秀图书，帮助读者确立阅读目标和范围，加强与读者的交流与沟通，设置读者意见箱，召开读者座谈会，建立读者档案，延长开馆时间，满足读者的借阅需要等。随着知识经济时代的到来，读者的需求也不断变化，图书馆要创新服务方式，适应这种发展和变化，改变以往单一的馆藏文献的外借与内阅服务模式，利用现代网络平台，提供各种数据库、知识库服务以及多种在线或离线信息服务。

总之，图书馆要以最便捷的服务方式、最优良的服务质量、最充足的服务时间，为读者提供最有用的信息，这样才能充分体现图书馆为读者提供人性化服务的真谛。

三、结语

图书馆发展的新思路即是运用人本管理的方法，营造和谐的人文环境，调动馆员的积极性；创造一切有利条件，激发读者的求知欲；提供良好的服务，满足广大读者的需求，提升新时期图书馆的管理水平和服务水平，让图书馆朝着为读者服务、和谐、健康的方向发展。

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