政务中心管理如何创新

目前，全国各行各业的政务大厅逐渐成为为民服务的窗口，在推行政务公开，便民高效，树立政府公信力的重要载体和有效方式。但是由于缺乏有效的指导，各个地区的政务大厅人员素质参差不齐，职责不统一，机构性质变动较大，区域发展不平衡， 还是存在着许多问题。

目前国内政务大厅存在的问题

1、政务大厅的建设和运行存在人员素质相对滞后

虽然机构精简了，办公地点集中了，工作职责明确了，但是长期的关门办公，部分工作人员思想还没有转变到全心全意为人民服务上来。作风依然存在，长期的权力过于集中，公共权力的运用往往从“小团体”角度出发和落脚，导致政务大厅的运行还停留在形式上，还没有深入到每一名政务服务人员心中；在政务大厅的建设和运用上缺乏长远眼光，政务大厅的窗口设置还停留在群众反映什么问题难办，就建立什么窗口服务的被动式建设中，在远景规划上欠缺，一切部门怕失权失利，阻挠改革导致窗口设置不合理。

2、政务大厅的建设和运行存在制度上的先天缺失

政务大厅是新兴产物，是科学发展的产物，在推动服务型政府方面取得了长足的进步，但是由于缺乏统一的建设规定，使全国政务大厅的建设五花八门。由于机构设置不同，公民在不同的地域办理同样的事情时程序差异较大，浪费了行政资源，不利于标准化建设。监管制度缺失，由于我国的监管体系是主要依托监管部门和上级机关。建立政务大厅后，由于机构整合，没有对于的专门上级机关，在监管上存在一定的漏洞。

3、政务大厅的建设和运行在实际操作中存在问题

许多政务大厅在窗口的设置和职能安排上组成不合理。部分政务大厅的窗口只能承担简单的便民服务和文件资料的收发，许多岗位就一个人，在业务处理上还是遵循老一套，在便民服务上，改革力度不够，只重其表，不中起里。许多部门没有深入研究窗口作用，只是走形式，在服务上没有起到便民的目的，反而增加了一站，劳民伤财，增加了公民负担。

政务大厅建设和运行问题的原因分析

1、思想不够解放，对政务大厅的建设和运行认识不足

建设服务型政府的思想理念认识不足。随着经济社会的发展，公民的自我意识越来越强，面对这种变化，个别政务大厅在建设和运行上缺少应对措施，受传统行政体制的影响，政务大厅建设和运行推进迟缓。还没有突破权力集中思想。政府角色向服务型方向的重新定位，有利于服务型政府的建设，但政务服务人员的思想过于保守。

2、建设运行制度缺失，对政务大厅发展存在制约

政务大厅建设缺少至上而下的统一标准。进一步推进政务大厅的建设面临着许多的体制障碍。各地政务大厅建设仍然存在单打独斗的现象。监管体制缺失。政务大厅行政服务，缺乏有效的行政监督，一旦出现问题，难以追究责任。公众参与不足。在推进开门办公，透明办公的过程中，公民的参与程度仍然不足，公民在办事过程中遇到的问题和好的建议缺少有效的反映渠道。

3、建设运行机制不规范，对政务大厅日常工作存在影响

政务大厅服务人员的编制，职能和工作各地标准不一，在部分审批项目上任然存在“审，验”混同的现象。权力寻租现象仍未杜绝。一些有利可图的服务项目并未进入政务大厅服务范围，窗口服务只起“收发室”作用，人员管理不规范，资金难以到位。

政务中心管理的思考与创新

1、加强学习，解放思想，树立窗口服务良好意识

以群众路线教育实践活动为契机，认真学习党的创新理论，树立以人为本的理念。政务中心的工作人员自身都是公务员，由于受中国传统文化“官本位”的影响，在工作中还有许多不尽人意的地方，如行政审批程序繁琐，效率低下，办事缺乏透明度等行为形式主义严重。在深入实践党的群众路线的过程中，海事局政务中心以此为抓手，通过教育实践，使窗口人员确实体会到服务型政府的含义，从群众中来，到群众中去，一切为了群众，一切为了群众的理念入脑入心。改进工作人员的办事效率和服务质量，提高相对人的满意度，树立窗口人员的服务意识。

定期对窗口人员进行岗前培训，使窗口人员“一专多能”。根据业务的需要，定期组织业务骨干对窗口人员进行岗前培训，提高窗口人员的业务素质。定期对窗口人员进行岗位轮换，拓宽人才培养渠道。制定科学合理的人才培养方案，对各个窗口之间的业务骨干进行岗位轮换，使窗口人员对政务中心有个整体的把握，提高窗口人员的能力素质，同时避免因个人原因不在工作岗位时，有后备力量能够跟上，使工作不间断，保证相对人的办证需求。

2、制定科学制度，统筹安排，提高日常服务效率

长江海事局政务中心自运行以来，本着“高效务实、便民为先”的服务理念，走出去，请进来，不断创新服务模式、优化服务程序、提升服务效率，采取多项服务举措实行“一个窗口”受理、“一站式”服务，认真践行群众路线，从群众中来，到群众中去，打破了过去分散式、封闭式的办公模式，为切实减轻企业负担，方便船舶公司办理有关证书提供高效快捷的服务。

大力推行“减、增、加”规范服务行为，服务水平上台阶。一是减程序。简化手续，优化流程，高效办结窗口业务。窗口办理业务采取“一站式”告知原则，只要是系统里有的材料，一律免除提供，采取电子化办公，减少纸质材料，减少办事流程，优化办理方案，争取做到全面指导材料提供，一次性办结业务的窗口服务模式。二是增效率。采取预审模式，把审批点提前。把涉及到职能部门审批的事项提前到窗口进行预审，帮助公民一次性补齐资料，服务公民，避免相对人来回奔波，最大限度的提高服务质量和办事效率。三是加强服务时间。在实施首问负责制、限时办结制、一次性告知制等制度的同时，为方便相对人，大力推行非国家规定工作时间的“预约服务”、“延时服务”等措施，把自己的休息时间让给行政相对人。

3、调整心态，扎实工作，展现一线服务良好素养

“更少的统治，更多的治理，更多的服务”是现代政府改革的方向。“小政府、大社会、大服务”代替全能型政府的基本理念，打造服务型政府是大事所趋。海事局政务大厅因势而动全力打造服务质量，展现一线服务良好素质。

3.1打造零投诉的“绿色通道”

根据工作特点，进一步规范办公流程，灵活多样，急群众所急，特事特办。例如：针对困难群众办理证件，中心采取专人负责，指导其提供资料，在资料齐全的情况下，多部门联合办公，以最快的速度办结，使困难群众不因办证而影响了生存。

3.2打造高效服务“娘子军”

由于政务中心对口部门多、接待群众多、办理证件多的“三多”特点，积极发挥女同志“更细心、更有耐心、也更贴心”的特点，主动作为，建立了一只12人“娘子军”， 进一步发挥党员先锋模范带头作用，在工作中做到“热心、耐心、细心、诚心、真心、虚心”的“六心”服务承诺。每年受理人数8万余人次，办理各类船员证件8万余份，做到制作各类证书和发证差错率，全年船员考试档案归档率100﹪。2012年被评为全国巾帼文明岗。

3.3采取多便民措施提升政务服务水平

印制《长江海事局海员出境证明办理指南》，《长江海事局海船船员任职资格办理指南》，《长江海事局海船船员合格证办理指南》，《长江海事局海员证办理指南等海事业务便携式便民服务卡》；配置电子触摸屏叫号机，规范办证环节；订制《中国交通报》、《武汉晚报》等报刊，方便船员休息等候时阅览；提供便民打印机设备，船员上网申报后直接打印申报表格，避免了以往船员填写表格不规范容易出错的现象。

今后工作发展方向和目标

电子政务是政务中心今后发展的方向和目标。电子政务有以下优势：①子政务可以优化政务中心工作流程， 使政务中心设置更为精简合理， 从而解决职能交叉、审批过多等问题。②子政务可以使政务中心运作公开透明，这可以在很大程度上遏制暗箱操作、人情关系等现象，公众也增强了对政务工作的监督。③子政务可使政务中心信息资源利用更充分、更合理。电子政务使得政务中心各类信息资源数据库互联共享成为可能， 也使得这些资源得到统筹管理和综合利用， 从而避免资源闲置、浪费和重复建设。通过电子政务共享的信息资源更易存储、检索和传播， 共享的范围和数量也更大， 可以更有效地支持政务中心的决策。④子政务可以有效地提升政务中心监管能力。电子政务通过网络能够实现快速和大规模的远程数据采集和分析， 从而可以实现跨地域信息的集中管理和及时响应， 大大增强监管者的核对、监管能力。⑤子政务将使政务中心服务功能增强。电子政务将推动政务中心由管理型向服务型转变，职能由管理控制转向宏观指导。⑥子政务将使政务中心办事效率更高， 管理成本更低。网上办公提高了办事效率， 节约了办公费用的开支。

政务中心通过网络可以直接与行政相对人沟通，及时收集行政相对人的意见， 提高了反馈速度， 降低了管理成本。基于上述优势，政务中心今后发展的方向将是建成电子政务平台，从而更好的服务行政相对人。

（作者单位：长江海事局政务中心）