危机事件中的政府公关研究

摘 要：近年来，我国各类危机事件屡见不鲜，给人民群众的生命财产安全造成了严重威胁。政府在应对危机事件时，必须竭力采取有效的危机公关策略为国家和人民解除危机，减少损失，修复形象，重建良好的政民关系。在政府公关的理论基础之上，以天津“8.12”大爆炸为研究对象，以期从中为政府构建切实可行的危机公关策略提供新的思路。

关键词：危机事件；政府危机公关；政府形象

美国著名的危机管理专家劳伦斯・巴顿指出，危机是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。”危机事件事起骤然，且频频发生，一旦爆发，政府要立即官方消息，相关领导人要出面召开新闻会并深入事故现场进行救援工作指导，联动各方力量消除危机，及时准确告知公众发生了什么，接下来要如何做。在这一系列的危机公关中，政府要准确把握言辞和行为，由始至终语言和态度要前后一致，对外，使用有效话语向国际社会传递信息，树立国际形象；对内，运用本国公民普遍熟悉的公关策略和话语模式开展救援、进行传播，把握人心，重塑形象。

一、政府危机公关对危机事件的至关重要性

在危机事件中，政府和公众处于一种非常态的管理环境下，形成了比平时更加特殊的关系。危机事件发生后，公众的心理会因恐慌而更加脆弱，对政府有着特殊的期盼，因此政府要及时运用公共关系的相关策略去传播信息、安抚人心[1]。比如之前发生过的非典病毒、汶川大地震、泥石流等，这些危机导致众多生命丧失，经济损失严重，引起了全社会的恐慌，民怨纷纷，甚至引起了公众对政府执政能力的质疑。在危机事件的处理中，政府要与公众进行双向沟通，及时控制舆情，与公众形成良好的关系，才能尽快解除危机。

政府危机公关关系着政府在人民群众心中的形象，而良好的政府形象是政府合法性统治的重要前提和必要条件，也是政府危机公关的最终目标。因此，如何有效地提升政府的危机公关能力，已经成为政府当前的一个重要任务。能否快速、及时、高效地化解危机，并变危机为契机也成为了检验政府执政能力的试金石[2]。

二、政府危机公关的基本策略

“3T”原则由英国著名的危机公关专家迈克尔・里杰斯特提出。在他所著的《危机管理》一书中对“3T”原则作了具体说明，该原则主要强调在危机处理时信息的重要性，即主动沟通原则、全部沟通原则、尽快沟通原则[3]。

危机公关“5S”原则是由我国的危机公关专家游昌乔先生所创导，包括：承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则。

三、案例分析

1、事件回顾

2015年8月12日23：30左右，位于天津滨海新区塘沽开发区的天津东疆保税港区瑞海公司所属危险品仓库发生特别重大火灾爆炸事故，发生爆炸的是集装箱内的易燃易爆物品。一夜之间天津港几乎一片废墟，周围的诸多房屋建筑都因爆炸时强大的冲击波而受到不同程度的影响，空气里弥漫着各种刺鼻的化学气味。截止9月11日15时，遇难者人数共计165人，8人失联，包括公安消防人员、天津港消防人员、民警和普通民众。此次天津爆炸的保险损失可能高达15亿美元，也使其成为中国近年来代价最高的灾难事件。

2、案例解析

举国震惊甚至可以说是全球震惊的天津大爆炸引起了全世界的关注。党中央、国务院高度重视，秉承着危机公关的原则和策略，着手开展一些列危机公关。主席对天津滨海新区危险品仓库爆炸作出重要指示，要求尽快控制消除火情，全力救治伤员，确保人民生命财产安全。总理在事发后立即作出批示，要求全力组织力量扑灭爆炸火势，并对现场进行深入搜救，竭力救治伤员，同时要防止二次灾害的发生，并在天津主持召开会议，部署此次爆炸事故救援处置工作。总理还强调，这起事故涉及到的失职渎职和违法违章行为，一定要彻查追责，公布所有调查结果，给全国人民一个交代。

各级领导包括公安部、环保部、天津市委等纷纷迅速参与到该事件中。天津市委当晚成立总指挥部，在事发第二天成立伤员救治、现场处置、保障维稳和群众工作、舆情、事故调查五个工作小组，全方位开展救援以及善后处理各项工作，最新情况将及时；天津市政府专门成立了舆情工作小组，及时向社会公布救援及善后处理工作的最新进展。在网上开设事件直播间，在线回答网友提出的各种问题，积极主动并全面与公众进行沟通，有意识地引导民意，成功地让公众焦点和舆论向好的一面发展。据统计，天津市委共组织召开了12场新闻会，设定新闻发言人，就爆炸原因，遇难、失联、受伤人员和受损房屋统计，火势情况，救援进展，抚恤和善后工作进行实时公布和说明。政府对此次事件所做的努力和取得的成效算得上是中国政府在危机公关上的又一次进步。

通过对此次事件中危机公关策略的总结，我们可以看出国家和政府都秉承着“3T”原则和5S原则积极落实各项工作。国家领导人第一时间作出指示和批示，天津市政府迅速成立应急指挥部，把人民的利益放在首位，不惜一切救出更多幸存人员；国家和地方领导赶赴现场指挥工作，慰问救援队伍和伤员，用实际的亲民行动证明国家对人民的重视；通过官方途径向公众公布此次事件的相关情况，并积极主动与公众沟通互动，保证了公民的知情权，让民众积极主动参与其中，构建了良好的舆论环境；牺牲人员及家属、伤员都得到妥善安置，受损房屋的回购和修缮工作也逐步完成；相关责任人员受到制裁。国家和政府在面对灾难时，始终遵循人们的利益高于一切，承担起应有的责任，赢得了人民群众的支持和信任，维护了政府的声誉和形象，

四、小结

政府作为危机应对的主体，进行各类的危机公关，它有着其他组织所无法取代的主导性地位，也有着其他组织所难以达到的公信力和各种资源整合的能力[4]。新时代的公关应以情感管理为核心，尤其是危机公关要尊重人心、人性和情感，政府官员对百姓有同理心，官方话语要具有艺术性和人情味。政府要在危机公关原则的指导下，第一时间参与到危机事件中，着手开展一系列控制危机蔓延的措施，进行信息的及时与告知，联动相关部门，整合各方的力量共同控制和应对当前的危机。我国处在这个机遇与挑战并存的信息时代，各类危机公关面临新的事情和新的挑战，政府要不断提升自身的危机公关能力和水平，在民众心中树立良好形象。

[参考文献]

[1]谢国栋.应对危机事件：政府危机公关机制的完善[J].南方论刊，2010，1.

[2]徐天敏.论政府公关工作中公关危机事件的处理[J].佳木斯教育学院学报，2013，8.

[3]迈克尔・里杰斯特.危机管理[M].复旦大学出版社，1995（06）.

[4]魏作棋.转型期我国政府危机公关能力的提升研究[D].福建：福建师范大学硕士学位论文，2010（06）.

（作者单位：西南大学 文化与社会发展学院，重庆 400715）