流程工作国有企业改革的启示

摘要：在探讨国有企业的内部改革问题时我们不得不指出的是，有些领导者和部门只看到利益和权力分配的作用，却忽视了员工的个人才智，因而造成企业的僵化。为了在市场竞争中拥有一席之地，必须关心流程、重视顾客、高效率运行的企业。

关键词：国有企业改革流程改造效率银行

中图分类号：C931文献标识码：A文章编号：1007-3973（2012）004-147-02

自20世纪中后期以来，传统的老牌大公司受到国际竞争的影响，加之消费者选择不同的品牌等等各种压力，导致许多公司纷纷采取提高劳动生产率、加快生产周期、提高产品质量和服务质量的手段，然而不管它们如何尝试，如何坚持不懈地用尽各种方法和手段，公司的业绩依然毫无起色。

公司经营过程中出现差错、效率低下的现象是非常惊人的。当客户们变得精明起来时会成群地舍弃原有大公司，当客户们没有余地选择以及所有的竞争者都一样糟糕时，一家公司就很少有动力的改变经营。那么这些问题就是企业的头号问题。面对这些问题引起的经营状况日益变差，会使得公司领导者们坐立不安。

归纳所有原因，其中很重要的原因之一是：国有企业在市场化经营中垄断经营的现状比较严重。然而全球化的今天，这种状况的改变只是个时间问题，随着历史车轮的滚滚向前，垄断经营必然会被市场自由竞争所替代。

因此国内企业特别是国有企业要顺应时代的发展。

首先，面对国有企业的内部改革问题时，我们必须指出的是，有些领导者和部门只看到眼前利益和权力的分配的作用，却忽视了最具企业竞争实力的员工的个人才智，因而造成企业的僵化。

企业僵化的主要原因：职能部门的各自为政的分工，组织机构的精细化划分、是造成企业僵化的主要原因。

企业僵化主要特征表现：

(1)职能部门的各自为政的划分职能，形成了小团体利益，在涉及不同部门合作业务工作时，利益有冲突，是会维护自身小团体的利益，而且极有可能把顾客和公司利益放到一边。大量的精力被用于协调内部“关系”去了。各个部门之间的不协调合作极为明显。

(2)企业发展受到严重阻碍。企业被增加了运营成本继而丧失竞争力。企业生存的目地是为了顾客提供服务、产品，为顾客提供增值服务。但是国有企业僵化管理模式：领导批准签字、盖章层层审批大量制度及审批手续，没有办法为去节约运营成本，没有办法为顾客及时提供良好的服务及产品。在这样的情况下企业内部管理的文件、条例、办法所有形成文字上的内容只是满足了管理层——企业领导的意愿。

企业所有的员工追求的是迎合上级的任务，机械的为了完成工作任务，只有这样才能表现出色，得到上级的表扬，岗位、工资待遇才可以有加级的机会，不然跳槽，混日子。为顾客高效的服务无从谈起。企业在日益激烈的竞争中生存下了真正目的是什么？他们可能都都忘了。企业中还在注重公文的传送，对表格的检查、公文报告、总结、指示、批复成为企业中大量的工作。这种非增值工作大量花费了人力、物力，同时可以压倒一切其它增值工作。

(3)每个员工可以不顾及顾客的利益，却不敢怠慢“领导”只想着取悦自己的“上级”，因为他掌握员工的去留问题、地位高低、工资金额的多少。

翻开西方经济发展的历史，1960年以来，特别是信息技术革命使企业运营方式和经营环境有了很大变化，在以买方市场为主的消费者主导着市场变化，企业必须迎合消费者的需求，反之必然被市场淘汰。许多外国企业选择流程管理方面的方法。其中3C 理论在企业中运用较多，这就是：竞争，全球企业之间面临的竞争，威胁着每个企业的生死存亡。随着全球经济一体化，世界高科技的发展特别是WEB技术的发展，我们技术手段运用到商业的各个领域为客户提供服务和产品，同时也加剧了竞争的激烈程度。

顾客，顾客个性化需求要求服务、产品更加“苛刻”。由于顾客的需求决定一切，在企业间的服务和产品使得顾客有了较大决定权。

变革，日趋多变的市场使得产品周期大大缩短，以往企业那种大批量生产来服务客户的模式不能够面对市场快速的竞争变化。企业小批量生产和满足不同层次顾客需求是企业将来发展经营管理模式。市场变化瞬息万变。

以上是企业运营中3C理论的具体含义。特别指出当前全球大型跨国企业更多的运用这个理论基础上发展起来的流程管理理论对原有的管理模式已经进行改革。如何面对新的全球一体化竞争市场。我们的国有企业只有紧跟管理上的改革与创新，才能在全球化市场竞争中发挥并增强自身的竞争力。

当代企业运营基础必须是节约成本、提高效率、加快产品和服务步伐，打破传统的管理方式、打破僵化的企业文化、建立有效的企业战略、规划。满足全球化市场的需求的变化，对企业进行流程改造。我们可通过以下案例看看企业的变革的成绩。这是中外企业的一种对比，让我们觉醒企业变革不同的结果。

例如，在实践中，90年代初，美国的福特汽车公司有500多名员工工作于应付帐款部针对北美市场，由于业务量巨大这么多的员工负责这个项目是可以接受的。然而日本马自达汽车公司负责应付帐款工作的员工只有5名，这个500：5比率让我们看到了成本节约、工作效率提高的实际案例。

IBM信用卡公司（IBM Credit Corporation），信用卡原有发放周期是7天，通过流程改造发放信用卡的周期缩短道4个小时，较原有的工作效率提高100倍。这正是该公司通过流程改造，实现了由过去多位专业人才做的一项工作到现在一个通才信贷员完成，这样减少了九成作业时间并为广为流传。

再以中国银行业，中国民生银行、中国农业银行为例，现在的国有企业中银行业的利润丰厚。但对银行暴利的大批判中，中国民生银行行长一句“银行利润高到不好意思说”被视为“经典”。不过，从民生银行的年报看，并未像这位行长所说的那么“不好意思”。2011年，中国民生银行集团实现营业收入823.68亿元，这其中除了民生银行本身，还包括了民生银行发起设立的民生金融租赁公司、民生加银基金管理公司和18家民生村镇银行。

中国农业银行2011年的年报显示，全年实现净利润约1220亿元，同比增长28.5%。年初银监会的数据显示，中国银行业日赚28.5亿元，年报显示，中国农行日赚3.34亿元。这算不算暴利？中国农行行长张云表示，银行的利差逐年收窄，并没有普遍高于国际水平，所以“不敢苟同”于银行是暴利。“高利润来源于信贷规模扩大和成本节约”。 当下银行利润之所以趋高，是因为2009年和2010年由于经济形势紧张而放贷过多所导致，是本身规模过大的缘故。“不能仅看这2年的银行利润，还应看从2001年到2011年这10年间的平均利润，而且银行利润在将来也会趋于常态化。”

银行的服务状况堪忧。一服务就收费、服务不到位的情况很严重。顾客投诉多，对于银行的“暴利”不满情绪很大，体现了国企的某些弊病。国有企业在现阶段受到“环境”保护，并没有在一个完全自由竞争的情况下运营，现在的一系列运营的问题还没有在消费者选择中背离，还看不出会有什么大问题，笔者相信不久的将来，我们这些贵族的“企业”会在全球化的竞争中失去它往日的风采。原因不是员工不忠心、工作不努力。也许缺少用正确的方式去考虑该做什么事情是主要原因。全球化竞争中美国的王安公司、IBM都占有绝对有利的条件：资金充足、雇员忠诚，市场占有率高、一致公认的名牌等。

以上案例对于今天的国内企业发展改革应该是具有很大的启示。据预测2015年中国将进入老年化社会，2亿左右65岁以上人口占总人口15%，我们不再有便宜的廉价劳动力了。我们的企业再依靠什么竞争优势来取得胜利？我们国有企业的改革该如何进行？

(1)可以采取精简企业管理编制，以工作任务为导向，打破传统的利益格局，建立健全以需求为中心的研发、销售、售后服务、咨询管理的企业团队，打破企业僵化的原因、现状中体现出来的问题。

(2)建立健全团队在企业中重要地位。按照一定的流程组成的团队活跃在企业经济活动中，团队可以是永久的或临时的。一个团队可以跨越许多专业部门，例如在一个公司里面，因为某个一个项目来共同组成一个临时的团队，可以调动市场部、销售部、技术部、财务部等部门资源。这样销售的时候避免了一个公司机构面对客户，而是由同一公司的同一个部门共同服务于同一个客户，而在系统维护时，避免服务不到位的缺失。

(3)流程组成的团队会对人事管理及考核、薪酬制度的冲击。由于采用流程为工作重点会对以官本位为基础的专业职能及人事管理体制，产生了极其猛烈甚至是残酷无情的冲击。对各级管理人员的评定将不再是各种行政级别，整个流程的执行结果将是人员的考核、薪酬评定的标准。在运作中，员工将分为具有领导及沟通能力的“流程领导者”和各类应用专家，每个人可以根据自身特点选择自己的发展方向，这样只要认真努力，自然会拥有名义及地位。

(4)改变企业管理方式。国有企业在对内管理上，有着健全管理制度，严格执行的管理风格。仍然竞争不过其他企业，这就是僵化的依靠流程，只是片面管理而所造成的。在这问题发生后大家只是埋怨体制问题，但事实上，整体僵化的管理流程往往是我们自己套在脖子上的。

我们的企业能够直面这样的现实吗？但无论如何，只有重视顾客、关心流程、运行效率高的企业，才能在激烈的市场竞争中拥有一席之地。

参考文献：

[1]Michael Hammer,James Champy.公司重组——企业革命宣言[M].上海:上海译文出版社,1993.