门诊病人的心理特点及对策

【关键词】门诊病人；心理特点；对策

【中图分类号】R 473 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）13-0102-02

门诊是病人来医院就诊的第一站，是患者集中的场所，患者流量大，诊疗程序复杂，来门诊就诊的大多是初诊病人。他们对医院的环境陌生，对就诊程序不了解，产生复杂的心理，对就诊的每一个环节都很期待，希望能得到医务人员的帮助，我们掌握了病人就诊时的心里特点，并采取了积极相应的对策，消除了患者的不良情绪和紧张心理，使其树立了战胜疾病的信心，积极就诊主动配合。

1 门诊病人就诊时的心里特点：

1.1 对环境的陌生、不了解：产生恐惧的焦虑的心理，由于各科专业细化，病人就诊时，常常往返多个科室和部门，加之排队时间过长，产生情绪失控，易发生医患冲突。

1.2 对病情不了解，就诊心情迫切：渴望获得医术高明的医生诊治，迫切得到确诊。

1.3 对诊疗程序不了解：产生茫然、困惑，不知所措的心理，易怒。

1.4 自我保护意识增强：有法律观念和意识，对医生和护士的言语和行为都很敏感，如果我们工作稍有疏忽，服务不到位，就会引起病人的不满，出现各种纠纷，甚至投诉。

1.5 有一定的经济压力，思想负担：如慢性病长期治疗，病人饱受疾病折磨，就诊时情绪不稳定，言语过激，问诊时发泄。

2 对策：

2.1 首先：医务人员树立窗口形象，因门诊是医院的服务窗口，做到仪表端庄，文明礼貌服务，谈吐文雅，热情和蔼，解释耐心和微笑服务，这样能缓解病人的生疏感与紧张，可使病人感受到积极愉快情绪，消除恐惧心理，这样有利于疾病的诊治，使病人产生美好的第一印象。

2.2 做到首问负责：面对病人的咨询，我们应该尽最大努力帮助解答，决不能说不知道、没办法等，对任何问题的处理应该有始有终，不推诿，不回避，我们认真负责的态度和行为，能使病人产生安全感和信任感。

2.3 主动介绍环境和医疗过程：病人就诊时应该主动介绍医院环境、就诊程序和医疗过程，多告知，准确进行方位引导，使患者在最短的时间内，准确就诊，完成诊疗项目，给病人创造一个良好的就诊氛围。

2.4 树立良好的职业形象：树立全心全意为人民服务的思想，爱岗敬业，忠于职守，履行岗位职责，遵守核心制度，及操作规范，卫生法律法规，制度是医疗护理安全的保证。遵守制度既是对病人的保护，也是对自己的保护，因为我们的工作人命关天，职业责任重于泰山。

2.5 掌握丰富的专业知识：门诊病人多，病种复杂，咨询量大，我们必须熟练掌握医学全科和边缘学科的知识，这样才能面对各种各样的咨询，处理各种各样的事件，才能对相关疾病知识的宣教讲解如保健知识、康复知识、用药知识等，以提高病人的健康意识，及健康水平。

2.6 落实便民措施：做到以人为本，以病人为中心，对就诊的病人主动服务，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，主动为老、弱、残、危重病人提供服务，必要时陪同检查，对行走困难者提供轮椅，遇到急诊患者，立即送往急诊科就诊，预约挂号，老年人免挂号费，提供饮用水，一次性水杯、报刊、宣传资料等，人性化的服务，体现了优质护理服务。

2.7 具备稳定的心理素质和沟通能力：门诊病人因性格、文化背景、职业身份千差万别，对医疗护理要求各不相同，经常会遇到一些无法预料和棘手的问题，我们必须具备稳定健康的心理，做到遇事冷静、耐心、不怒，处理紧张局面，应该机智有涵养，多用安慰、鼓励、疏导的语言，正确处理、准确应对，可以防止矛盾的升级，使病人保持良好的就诊心态。

门诊是病人就诊的第一站，是病人集中就诊的场所，门诊工作的性质和特点，决定了门诊成为医患矛盾的多发点，我们对门诊就诊病人注重观察，并分析了新时期病人就诊时的心理特点、需求及易发生矛盾的环节，做到心中有数，对出现的各种问题，采取了积极对策，树立窗口形象，做到首问负责，有效沟通技巧，化解了矛盾，为病人提供了便民服务等措施，就可以赢得病人的信任，消除病人的负面情绪，使病人积极配合医疗过程，充分体现了门诊医护人员的人文素质、专业素质、职业素质，是“三好一满意”优质服务的体现，提升了医院的服务品牌。