门诊病人投诉的原因分析及对策

【摘要】 探讨门诊患者投诉原因及预防对策,减少医患纠纷的发生。 对近几年门诊医护方面投诉原因进行回顾分析。结果: 沟通障碍、服务态度、医疗收费、医护质量、环境布局是门诊投诉的主要原因。

【关键词】 投诉原因 对策

中国分类号:R197.323文献标识号:A 文章编号:1005-0515(2010)10-325-01

以病人为中心,实施高效、快捷、优质门诊服务,力争做到“零”投诉是医院适应社会市场经济体制改革而形成的全新服务模式和思维方式。随着社会的发展进步,患者对医疗护理的要求越来越高,医疗纠纷的发生呈上升趋势。因此,分析门诊病人投诉的原因,积极采取预防措施,从而建立和谐的医患、护患关系。

1 分析原因

1.1 沟通障碍问题 病人自理能力受限,对病情的焦虑以及与医务人员沟通信息不足,导致病人投诉。

1.2服务态度问题 门诊医护人员每天接待大量来自社会各方面不同层次的患者,少部分医护人员因繁忙、劳累忽视病人心理需求,诊断、操作缺乏沟通,若语言稍不恰当,会给病人一种受冷落,不负责任的感觉,而患者自我保护意识较强,治病心切,所以导致投诉。

1.3 医疗收费问题 门诊病人在就诊过程中(挂号、缴费、辅检、取药等)排队时间过长。对各种费用不了解,个别收费人员态度冷淡、未耐心解释,增加病人不满导致投诉,也有少数个别受经济利益驱使,开大处方导致病人投诉。

1.4 医护质量问题 个别年资低医护人员,理论知识缺乏,专业技术不熟练,诊断、护理操作不到位,或者操作不规范,经验不足导致对病人病情缺乏预见性,责任心不强造成患者对医院产生误解,导致投诉。

1.5 门诊服务流程欠合理,门诊病人流量大,医疗空间小,造成病人楼上楼下跑,等候时间长,导致投诉。

2对策

2.1 给予病人需要提供相应的指导 (1)在导医分诊台对语言、听力、视力等受限的患者耐心沟通,解释到位,必要时派专人引导就诊。(2) 医务人员自觉提高职业道德素质素质,多从病人的角度考虑,给予病人需要提供相应的指导。

2.2 改变服务观念,珍视病人的生命与价值,实现医院服务与人性统一。根据实际情况把人性化的优质服务融入医护工作中。从07年设立导诊服务台:导诊、分诊、特殊病人亲自送诊室。重视医护患关系沟通,诚信服务,自觉实施全面告知制度,消除患者疑虑,让患者尽量能了解自己的病情、治疗方案和注意事项以及愈后状况等,充分满足患者的基本需要,使其有安全感和归属感;善于听取患者的意见,努力满足患者的多层次需要,在实际工作中确实实施到位,护患纠纷大大降低,投诉减少。

2.3 加强医护人员职业道德、法律、法规、条例、条令教育 ,使其学法、懂法、用法,提升道德修养,严格执行医院有关规章制度。

2.4 合理收费,提高透明度, 因医疗制度改革,使病人对每一笔医疗费用开支都很在意,在医疗收费投诉中,经核实不存在多收费问题,而是病人对收费项目不了解产生误解导致投诉,为减少这一投诉,利用信息化管理,实行医疗费用透明管理,划价透明,采用电子屏报价,让病人通过显示屏一目了然。做到准确无误划价,让病人了解药品价格及费用情况,医生开处方前了解病人经济情况并告之所开药品大概需多少钱,使病人心中有数。

2.5 提高医护质量 (1)门诊是医院的形象、窗口,门诊的诊疗水平高低直接反映一个医院的实力水平,采用反聘技术高专家坐诊,各科室主任坐诊。(2) 医务处、护理部定期组织理论、业务学习并考核,对于工作责任心不强,法制观念淡薄,业务差人员,加强有效的,科学制度落实的学习。严格操作规程。若不符合上岗要求,坚决不予上岗,对违反医院常规操作给予相应处罚。(3)杜绝医护人员凭主观经验和估计行使,不可因情绪影响工作,对业务水平低,素质差的医生不能上岗,必须经学习考核合格后方可上岗。

2.6 改善服务流程 科学管理,采用信息技术引入作业流程,想病人所想,增加挂号窗口及其它义务服务,使各个环节减少排队时间,

缩短病人门诊就诊时间。

3 小结

随着社会的发展,人们对健康的需求越来越高,自我保护意识越来越强。要减少患者就医过程中的投诉和纠纷,使病人成为医院发展的支持者和成果享用者,就应为患者提供一个高效快速就医环境,门诊医护人员应提高业务素质。最大限度地满足病人的各项合理需求。一旦投诉发生,说明门诊各项工作存在一定的缺陷,应热情接待患者,本着实事求是的原则,短时间内给予解决。