门诊病人投诉处理技巧

【摘 要】目的：探讨门诊病人投诉的处理技巧。方法：选择我院门诊2014年1月――4月发生的6起医疗投诉，经正确处理后产生的效果进行分析。结果：应用技巧处理医疗投诉后，最终达到病人满意，未对医院形象造成负面影响。结论：在处理医疗投诉时，正确的应用技巧处理投诉有积极的促进作用，值得大家学习并推广。

【关键词】投诉；处理技巧

【文章编号】1004-7484（2014）07-4194-01

自2005年我院开展医院管理年以来，医学人文精神在医疗活动中越来越受到重视。“以人为本，以病人为中心”成为我院的服务理念。门诊积极响应医院号召，在建立和谐医患关系等方面收到了明显的效果。但由于患者的健康意识加强，维权意识高涨，对医院的信赖值与期待值得不到满足等原因，导致门诊医疗投诉仍时有发生。

1 资料与方法

1.1一般资料

选择我院门诊2014年1月――4月发生的6起医疗投诉。其中1起对门诊医生开检查单提起投诉；4起对挂号时间过长提起投诉；还有1起对门诊咨询服务态度提起投诉。

1.2方法

接待投诉的门诊工作人员反应迅速、处理及时、方法正确，在处理投诉时应用了一定的技巧，最终病人满意，反馈良好。

2 措施

2.1关于医疗投诉

医疗投诉是指病员及家属在医疗活动中对医疗机构及其医务人员的医疗行为不满意上诉至相关部门寻求合理解决的行为。是病员一种情感的表示方法。

2.2医疗投诉的原因及价值

发生医疗投诉的原因有医务人员态度问题、医疗收费问题及医疗技术问题等原因。在门诊服务工作中面对病员投诉时，要正面认识医疗投诉：有信任、期望才有不满、抱怨。医疗投诉如处理得当，满意的病员将是医院最好的宣传媒介；而不满的病员将是医院负面形象的代言人。

2.3处理技巧

2.3.1门诊护理人员常常是患者或家属表达情绪的对象，要求处理投诉人员既要熟悉门诊医疗服务，更要有平稳的心理素质。掌握相关的法律法规，相应的沟通技巧、谈判策略。

2.3.2处理投诉人员首先面带微笑，态度诚恳亲切，要有责任心、爱心、同情心，反应要迅速，让病员对处理人员产生信任感，感觉所投诉问题得到了重视。在倾听过程中保持心情平静，目视病员，要做到有效倾听，多听少说，适当引导。如果投诉病员情绪激动的，应将病员劝说带离现场，转移事件焦点，保持病员的理智。要站在公正的立场，不要推卸责任，帮助病员分析原因，解释误会，确有错误的要诚恳道歉，提供合理的解决方案并落实到位。病员的合理要求要尽量满足，取得病员的谅解至关重要。事后的检讨分析必不可少，避免以后发生同样的问题。

3 案例讨论

3.1 1月份发生的一起对门诊医生开检查单的投诉：病员王某，65岁，长期从事搬运工作，主诉右大腿疼痛，腰部有不适感。医生初步诊断腰椎间盘突出，开腰部CT检查。病员提出质疑，认为主要病症在右大腿，不该做腰部CT检查，并且检查费用太高无力承担，医生有乱开检查单的行为，遂投诉至门诊部。我科工作人员接待该病员后，立即安抚病员情绪，为病员做好登记，耐心解释腰椎间盘突出的症状可放射至腿部，引起腿部疼痛。根据病员腰部长期受压的经历，病员患腰椎间盘突出的可能较大。根据病员经济条件及本人意愿，经与相关医生沟通，病员改做腰部X线检查，病员表示理解。我科工作人员全程陪同病员做完检查，检查报告与医生初步诊断相符，遵医嘱帮病员开好药后，该病员满意离院。

在本起投诉中，病员“头痛医头，脚痛医脚”的观念固然存在，但相关医生也存在感情淡漠，与病员沟通不良，缺乏同情心，违背了我院“以人为本”的服务理念。

3.2 3月份发生的4起投诉均因社保要求，医院挂号系统改建，所有持医疗卡挂号的病员均需输入密码才能享受6元优惠。很多病员特别是老年人都不能牢记密码，挂号时间因此延长，再加上我院挂号、收费窗口分开工作，导致每天8点至10点就诊高峰4个挂号窗口排队等候的病员爆满，而4个收费窗口的病员寥寥无几。病员挂号时间普遍超过20分钟，病员的不满情绪因此产生，投诉时有发生。对此情况医院领导非常重视，门诊工作人员也做了大量工作，除在高峰期增加人员分流、疏导病员外，更加大了宣传力度，口头宣传、发放宣传单、医院外墙挂宣传横幅、大厅醒目位置摆放宣传架，甚至从医疗卫生微信平台宣传此信息。后经医院领导协调，挂号、收费窗口合并，全部窗口既可挂号，也可收费，彻底解决了挂号难的问题。

在发生政策性改变导致病员适应不良时，急病人所急，想病人所想，联系各部门，加强宣传导向、加强医患沟通、建立更多的交流渠道是建立和谐医患关系的关键。

3.3 4月份发生的投诉针对门诊咨询台工作人员的服务态度问

题。经了解，我院门诊量约为每天1500人，在就诊高峰期，咨询病员应接不暇，工作人员如责任心不强，情绪稍有懈怠，极易引发病员不满。首先我们正确面对自己的不足，向病员诚恳道歉，求的病员谅解。加强自身素质，视病人如亲人。在工作期间保持情绪稳定，随时以“五心”来要求自己。提高医疗服务质量，重视职业道德教育是减少医疗投诉的重要环节。

4 结果

经探讨表明，掌握并应用技巧处理投诉，所有的患者投诉均由门诊部自行协调，无一例上诉。最终达到病人满意，未对医院形象造成负面影响。

5 结论

很多人认为在门诊工作中最棘手的是处理投诉。其实，病员的投诉并不可怕，可怕的是不能有效的处理投诉。处理投诉事件应掌握必要的技巧，将心比心，以位换位，让投诉病员满意而归。在处理医疗投诉时，正确的应用技巧处理投诉有积极的促进作用，值得大家学习并推广。

参考文献

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[2] 夏拥军、邹英 498例门诊患者医疗投诉原因分析及防范措施 新疆医科大学学报2012，91280-1283

[3] 吴洁、李英隆 心理学在眼科门诊医疗投诉处理中的应用 中国医学伦理学2012，3，345-346