为客户定制VIP

VIP的真义其实就是特权,而特权代表不公平,所谓“不患寡而患不均”,运营过程的不公平,需要特殊的管理手法。

某日赶赴师豪兄的约会,和他去附近一家他最喜欢的餐厅吃晚餐。同行的还有吉村与景傅两位教授。原先只是想到可以大快朵颐师豪兄大力推荐的“食材超级新鲜”的美食,没想到此行却另有收获。

特殊的待遇

从一坐下,师豪兄就得到了不同的待遇。原来,在师豪刚刚开始光顾这家餐厅时,当服务员送上斟在玻璃杯里的凉水时,师豪问说:“我有气喘,可不可以给我一杯温开水?”于是店员马上为他换上一杯斟在瓷杯里的温开水,而且从此记住了这位客人的特殊习惯。每次只要师豪来这里用餐,就必然用瓷杯敬上温开水,餐后送上咖啡,其他人的咖啡,配上的是常见的便利包奶油球,惟独师豪兄是一只迷你小瓷壶,里面装满白色的鲜奶。师豪说他每星期至少来光顾三四次,但是,单单这样就成为享受特殊待遇的关键顾客了吗?

此后,有一次景傅兄单独来这里用餐,由于他常常看见师豪在这家餐厅里享受到的特殊待遇,于是也要求了一小杯鲜奶来搭配他的咖啡。可惜景傅还不够资格当上VIP,店员很客气地说,如果要鲜奶得加收10元新台币。没想到过了几天,当师豪又光临了这家餐厅,正准备好好享受他那鲜奶配咖啡的特权时,服务员送上来的却是奶油球。交涉无果后,师豪感到非常沮丧,非常不满,决定从此不再去。但几个月后师豪兄还是忍不住再次光顾这家店,解开心里的死结。

坐下后师豪对服务员说:“你有没有注意到,我已经很久没来你们这家餐厅了?”服务员回说是,而且他们为此还深刻检讨过,认为是因为餐点缺乏变化,才导致老顾客不再光顾的,于是特意修改菜单,每天推出三套特色料理。

师豪说:“错了”,首先研发新产品必然增加成本开销,何况你们根本误解了顾客不来的真正原因。他说他不来光顾是因为餐厅忽视了顾客的心理需要,于是为她上了一堂消费行为学,让她明白顾客根本不会在乎那区区10元钱。重点在于,店家怎么可以在毫无预警的情形下,单方面地对顾客降级!不管当初是如何赋予顾客特权的,现在片面地对顾客降级,就是一种惩罚,但是顾客并没有犯错,反而正在为店家善尽忠诚顾客的任务,那怎么可以任意加以惩罚?在这里,特权与忠诚,本质上就是一种社会契约,此时店家的降级惩罚,就成了破坏契约的行为,必然要招致顾客的怨恨与报复。所以,“你们是要多赚这根本赚不到的10块钱,还是宁愿损失一位忠诚顾客?”

服务员听懂了,跑进去请示老板。不一会儿,服务员出来道歉,送上一大马克杯专程为他现场研磨的特级咖啡,并且告诉师豪,从此他在这个餐厅永远都有个人专属的瓷杯,而且喝咖啡时必然配上迷你瓷壶鲜奶!呵呵,原来景傅兄就是那位破坏平衡的凶手!而为厂商贡献一堂免费营销课的回报是成为他们永远的VIP!VIP的真义其实就是特权,而特权代表不公平,所谓“不患寡而患不均”,运营过程的不公平,需要特殊的管理手法。

设计VIP特权

这实在是个值得深思的问题。顾客与餐厅需要真正的情感交流才可能建立坚实长久的关系,而这关系的展现,则是量身定制型的服务,对个别消费者而言,这就是所谓的VIP服务,也就是特权。但是量身定制型的顾客关系管理,最麻烦的地方是其他消费者终究会想要比照办理,如此就使得运营成本大幅增加。

解决之道是这样的,首先要想清楚企业的关键成功因素是什么,然后依照这些因素,来定义成为VIP的条件。不同的企业,自然有着不同的关键成功因素,例如在某些行业里,上级领导的行政特权可能可以完全决定企业的生死兴衰,那么谁是VIP自然十分清楚。在上面这个例子里,师豪兄既是常客,又是台湾重要的零售学者,或许还不至于“匹夫而为百世师”,但是“一言而为天下法”是极有可能的。他在他社交网络里的影响力,就是最好的广告,那么为这广告效果支付一点小小代价,实在是再划算不过的事了。

定义好成为VIP的条件后,下一步就是在成本考量下,设计VIP专属的特权。对这些特权的设计,可分为炫耀性与隐匿性两大类。

炫耀性的特权是绝对必要的,因为如此才能让那些还不是VIP的顾客心生羡慕,产生“有为者亦若是”的驱动力,愿意实践忠诚行为,来追求VIP的身份。炫耀性特权的设计不在实惠,而在于象征,必须让所有客人都看得见,知道有VIP特权这回事。隐匿性的特权,则是故意遮掩起来的特权,目的是具体实惠、受宠若惊,而且要让客人食髓知味,并形成特权的口碑。

隐匿的特权是不公开的,而且故意不去设定任何规则。要让这种特权变成老板对顾客的“施恩”,也就是有时有,有时无,不可期待,不可预料。那么这样隐匿的特权就永远都是惊喜。我个人是国泰航空的金卡VIP,国际飞行的累计里程曾经高达每年至少8万到10万英里。在无数次国外旅行里,偶尔享受到特殊通关的礼遇,也就是不用跟“庶民”一起排队检查行李,而是让机场工作人员很尊敬地领着走秘密通道,单独接受行李检查,直接登机。请注意,这是没有期待的“偶尔”,每次都让我深深觉得能够成为他们的VIP,实在是人生至高的享受。

但是我们要为炫耀性特权建立公开的规则,满足一定条件的顾客,就自动变成VIP。这个变成VIP的过程,最好能够精确但隐秘。精确,是为了公平,这容易理解。隐秘的意思是,不要采用类似“集点”做法,发给顾客一张盖章的卡纸,让顾客自己计算什么时候能够成为VIP,这么做的话,就让VIP的特权变成一种交易,不仅俗气,而且丧失了让顾客感受真情厚意的机会。最理想的做法是将规则转换成公式,通过POS系统与会员卡,记录顾客在店内的消费行为,让电脑自动授予顾客VIP的身份。于是什么时候成为VIP,就变成一个惊喜,而不是理所当然的事。

当然不是所有店家都有会员卡系统,这时也可以采用登录报表的方式,训练店员记住顾客,并记录顾客的消费行为。在前面的例子里,这家店对店员的训练已经相当不错了,店员间通过口耳相传的方式,来交接顾客的特征与行为。但是这是很不容易做到的方式,一是店员的素质必须够高,二是店员对企业的向心力要够强,然后老板还愿意给出足够的授权。■

E-mail:chinacbr@vip.省略