机场值机资源动态配置研究

摘要：航班起飞前到达机场的旅客有高、低峰不同分布，机场需要在不同时段合理动态地配置值机资源，来满足旅客的需求，不仅达到目标旅客满意度，并且使成本最优。本文以首都机场T2为例，对值机柜台运行数据进行收集、归纳、分析，评估值机资源利用率，提出优化建议及未来设施补充建议，以期达到机场资源合理配置的目的。

Abstract： Before the flight， passengers arriving at the airport have a high or low peak of different distribution. Airports need reasonable dynamic allocation of check-in resources in different periods， to meet passenger demand， not only to achieve the target passengers satisfaction， but also to achieve the optimal cost. This paper takes the capital airport T2 as an example， collects， summarizes and analyzes check-in counter operation data， evaluates the check-in resources utilization， and puts forward optimization suggestions and future facilities added suggestions， in order to achieve the purpose of reasonable allocation of airport resources.

关键词：值机资源；模拟仿真；动态配置；旅客满意度；资源成本

Key words： check-in resources；simulation；dynamic configuration；customer satisfaction；resource cost

中图分类号：F562 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2016）18-0148-03

0 引言

目前，在国内人们到机场办理值机一般有人工和自助值机两种方式。因此机场通常都设有人工值机柜台和自助值机柜台。这是机场重要的资源，保证旅客能按时完成值机。但是航班起飞前，到达机场的旅客有高、低峰，不同时段里办理值机的旅客数量就会不同，高峰时段内办理值机的旅客较多，如果开放的值机柜台数量不够，就会造成旅客排队等待时间长，服务效率低，旅客满意度低；反之，如果在低峰时段仍将值机柜台全部开放就会造成资源浪费。另外，由于旅客的选择偏好不同，一些旅客喜欢自助办理值机，而一些旅客却习惯于人工办理值机，还有一部分旅客由于要办理托运行李就不得不在人工柜台办理值机。因此，机场需要合理动态地配置值机资源，来满足旅客的需求，不仅保证旅客可以按时完成值机，同时还可降低成本，减少排队等待时间，提高旅客满意度与服务率。

在首都机场3号航站楼投入使用后，2号航站楼一部分航空公司航班也迁往3号航站楼。目前，主要是南航和东航两家航空公司共同使用2号航站楼，并在2号航站楼配置了人工和自助值机柜台，但在旅客到达高峰和低谷时段，人工柜台的开放数量及各个值机岛自助柜台的配置数量显得有些不合理，既没有达到旅客满意率与服务率，也没有节约成本。本文基于不同场景下，分析首都机场T2值机柜台排班策略（即不同时间段所开放值机柜台的数量）对旅客满意度的影响，并基于不同考量要素下（旅客满意度或资源成本）求算最佳的柜台排班策略。

1 首都机场T2值机资源总量、分布及功能分配利用情况

首都机场T2国内值机区现有四个值机岛（F01-F22共22个柜台、G01-G22共22个柜台、H01-H22共22个柜台、E12-E22共11个柜台，E岛另一半用于国际值机功能），共计77个值机柜台（不含东航、南航高舱位值机区），其中南航使用44个柜台，东航使用33个柜台。

根据两家航空公司值机柜台功能分配情况，南航用于为旅客提供办理值机手续功能的柜台实际为36个，东航用于为旅客提供办理值机手续功能的柜台实际为29个，即首都机场T2国内规划用作办理值机手续功能的柜台共为65个。

首都机场T2国内值机区在F岛、G岛、H岛共设置49台自助值机设备。其中南航在F岛配备10台，G岛配备15台，共配备使用25台；东航在G岛配备16台，在H岛配备使用8台，共配备使用24台。

2 构建值机资源分配模型

通过模型建立并运用派迩值机柜台规划实验系统模拟仿真，以乘客一天内使用值机区的强度为基础，在不同时间段，有针对性地开放柜台数量。既降低柜台开放成本，同时又保证乘客满意度在。通常旅客到达机场首先办理值机，然后经过联检、安检便进入候机厅。

对文中所提出的值机流程的两点基本假设：①旅客到达过程是平均到达率为λ的泊松过程。②服务时间间隔服从平均服务率为μ的指数分布。

越来越多的旅客愿意采用自助值机的方式，但大多休闲旅游的旅客在乘坐飞机旅行时需要携带行李，因此自助值机柜台只适用于部分经常往返或公务旅客等无需携带托运行李的旅客，其对应的服务对象相对较少。因此，在自助值机柜台前采用一个柜台对应一个队列的排队模式是较合理的方式。此种情况下，旅客能够轻易判断哪个队列的人数较少，旅客心里等待时间较短。

模型构建过程中，遵循流量平衡，即只有当到达值机区域的乘客数量和被服务的旅客数量相等时，才达到流量平衡（流量平衡：到达值机区的乘客数量=被服务的旅客数）。

建立如下计算模型及相关约束条件：

3 模拟仿真

本文统计并整理了首都机场T2某一天内起飞的500多个国内航班，运用派迩值机柜台规划实验系统来模拟仿真在不同目标条件下动态配置值机柜台，得到不同场景下的值机柜台的排班策略。

经现场运行数据统计，首都机场T2国内人工值机柜台的总体平均服务时间为0.755分/人，即45.32秒/人；自助值机设备的总体平均服务时间为0.520分/人，即31.23秒/人。此外，首都机场T2国内旅客使用值机柜台办理乘机手续的比例约为60%，使用自助值机设备办理乘机手续的比例约为40%。因此在系统中假设旅客类型比例为：柜台值机旅客45%，办理行李托运旅客10%，自助值机旅客40%，两舱旅客5%。

另外根据首都机场T2的服务标准，普通柜台满意度目标为90%，普通柜台旅客等待时间最长为10分钟（即满意度阀值10分钟），航班上座率为90%，将其定义在实验系统中，并假设柜台调整时间间隔为15分钟，运营成本（每分钟）30，柜台切换成本（每次）10。

3.1 以旅客满意度优先为导向的解

以旅客满意度优先为导向配置普通人工值机柜台，得出的结果中旅客满意度都可达目标满意度，并随着旅客满意度的上升，其成本也会随之发生变化。系统通过在旅客到达高峰时段增开柜台来减少旅客排队等候时间，提高旅客满意率。如表1所示，旅客满意度在达到90.83%、92.35%两种不同情况下，运营成本呈增长趋势。

从这组解可以看出，旅客满意率越高，所带来成本也就相对较高。当18个柜台全部开放时，旅客满意率可达92.35%，然而总成本却比开放16个柜台时高1390。要想获得较高的旅客满意率，便通过提高成本（即增加开放柜台的数量）来提高旅客满意度。

3.2 以成本优先为导向的解

以成本优先为导向配置普通人工值机柜台，便会优先其考虑成本，通过减少开放的柜台数量来尽量降低其柜台成本。随着成本不断降低，旅客满意率也会随之降低。在达到不同的成本时，具体情况如表2所示。

相对于以旅客满意度优先为导向的解，这组解通过牺牲一些旅客满意度来达到降低成本的目的。当开放15个柜台时，总成本比开放16个柜台时减少了920，但旅客满意率也降得更低了。减少柜台的开放数量，虽然降低了成本，却造成高峰时段旅客无法全部按时完成值机，排队等待时间过长。旅客满意率都无法达到目标值。

3.3 以综合最佳为导向的解

如何达到成本与服务满意的均衡，是机场管理者必须考虑的，既能达到旅客目标满意度又使成本最优。因此本文以这种综合最佳为目标仿真，配置值机柜台数量。（如表3所示）

从综合最佳的仿真结果可以看出，相比于以旅客满意度优先和成本优先为导向的解，此时开放17个柜台，不仅使旅客满意率达到目标满意率，成本也相对较低。相当于系统此时采取了界于满意度最优和成本最优之间的一种方案。这种方案更具有现实运行意义。

3.4 自助值机柜台情况

自助值机柜台与人工柜台不同，自助值机柜台的使用灵活，可以全天开放，且不需要额外工作人员提供服务，旅客可随时去办理值机。通常是由航空公司在机场的值机岛配备自助值机柜台。通过模拟仿真可以看出T2各个值机岛的自助值机柜台使用情况。（如表4所示）

通过模拟仿真，可以发现几个值机岛的自助柜台都有很大的空闲，其中G岛的自助值机柜台尤其富余，空闲率高达85.98%，造成资源的大量闲置浪费。目前来看，T2的自助柜台不是共用的，各个航空公司使用各自的自助柜台，因此柜台数量取决于航空公司的经营政策。不过从资源使用的角度来看，自助柜台公用、与人工柜台统一规划使用更利于合理配置资源，节省成本。

4 结论

通过对首都机场T2值机柜台运行数据的收集、归纳、分析，并对其进行建立模型、模拟仿真，可以发现T2在值机资源的配置上存在不合理。主要表现在：自助值机柜台与人工值机柜台的数量配置不合理，高低峰时段开放的柜台数量不合理。

各个值机岛在旅客到达高峰时段应该合理开放柜台数量，使旅客满意率和成本综合最优。这是一个动态的配置过程。机场的值机资源作为其最重要的资源，只有进行合理的配置，才能既满足旅客的需求，达到旅客满意率，提高服务效率，又使资源得到充分利用，节约成本。

随着科技的发展，智能化机场也会越来越普遍，更多的人会选择自助办理值机包括自助交运行李。因此，合理配置机场值机资源不仅可以满足旅客需求，还可减少航空公司和机场的人工成本，使得办理值机更加简单高效。

参考文献：

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