本土酒店行业知识型员工激励管理现状及对策研究

摘 要：知识型员工是提高酒店运作效率重要保障，其自身也是具备价值增值能力的人力资本。本土酒店企业在知识型员工的激励方面，存在企业文化凝聚功能得不到有效发挥、薪酬制度设计落后于知识型员工的需求、组织目标与知识型员工个人发展目标冲突等问题。本土酒店有效实施知识型员工激励管理的基本途径包括：培育优秀的酒店文化凝聚共同愿景、建立具有激励性的知识型员工薪酬管理、完善知识型员工的培训制度、实施全程的知识型员工职业生涯管理。

关键词：酒店；知识型员工；激励管理；对策

中图分类号：F24 文献标识码：A 文章编号：16723198（2012）16008101

1 知识型员工及其作用

按照美国著名的管理学家彼德?德鲁克的定义，“知识型员工”是指“掌握和运用符号和概念，利用知识或信息工作的人”。酒店的“知识型员工”是指“在酒店企业中从事生产、创造或服务活动，能带来知识资本和货币资本快速增值并以此为职业的人员”。从职业上界定，知识型员工包括酒店管理人员、研发人员、具备专业知识的一线服务人员和高级营销人员等。

“知识型员工”对酒店的贡献既有普通意义上的价值创造，更包括技术创新、市场创新或管理创新。知识型员工能够使机器设备、服务设施和服务流程的技术含量得以提高，同时其作为独立形态的人力资本，本身价值增值的能力也非常强。“知识型员工”是提高酒店竞争能力的关键要素，也是资本要素无法达到的，因此应该成为酒店的宝贵财富。酒店作为社会的细胞，同样承担着不可推卸的社会责任，知识型员工工作的动力和积极性正是酒店得以发展的关键，而稳定“知识型员工”，既是酒店自身发展的需要，也是一种主动承担社会责任的体现。当知识型员工因为得到了学习和发展的机会，就会产生对酒店文化的认同，才能成为酒店的主人，成为酒店价值的创造者和维护者。

2 本土酒店知识型员工激励管理存在的问题

激励管理是酒店维持自身发展的重要手段，失去了激励管理，知识型员工就不能为酒店带来繁荣与发展。我国酒店管理者们也一直在探究各种各样的激励方法，但在现实生活中，由于没能忽视了知识型员工的需求，特别是酒店组织目标与知识型员工个人发展目标存在矛盾最为突出，激励失效或激励不佳的现象比比皆是。

（1）企业文化凝聚功能得不到有效发挥。

现在大多数酒店企业文化凝聚功能有限。即便有良好的硬件设施，还有明确的规章制度，但酒店的价值观与员工的个体价值观重叠度不高，甚至南辕北撤的现象也屡见不鲜。业界倡导的“以人为本，诚信为先，顾客至上，质量第一”的经营服务理念还没有落实到具体的管理过程，知识型员工对于酒店的说一套、做一套存在相当大的反感。同时，企业发展愿景的作用也相当有限，多数酒店缺乏科学的战略规划，没有形成共同愿景，不能给员工带来职业安全感。

（2）薪酬制度设计落后于知识型员工的需求。

一是薪酬结构不合理导致知识型员工缺乏公平感。根据调查总结，目前酒店行业的薪酬结构主要由固定薪酬和可变薪酬两个部分构成。这两者之间，固定薪酬占整个薪酬的很大比重，有占到了80％以上，容易使知识型员工产生惯性和惰性，可变薪酬的比重过小，无法激发知识型员工的积极性和创造性。二是缺乏科学的绩效评估体系，导致激励管理无章可循。酒店行业是典型的服务行业，由于服务产品的生产和销售同时进行这一特殊性，人力资源部门对于知识型员工的真实技能和绩效的准确判断存在较大的难度。各酒店之间以及同一酒店针对不同的岗位采用的绩效评估方法也不尽相同，无论是以个人为评估单位，还是以班组为单位，做到合理、客观、科学、公平还存在较大难度。尽管酒店对每个岗位都会有一份工作分析，但工作分析的可执行性、科学性和可评估性还存在很大问题。

（3）酒店组织目标与知识型员工个人发展目标之间存在矛盾。

酒店企业的组织目标与知识型员工个人的职业生涯规划的矛盾突出严重阻碍了企业和个人的双向发展，而且这种现象在我国的酒店业普遍存在。一是忽视知识型员工的个体发展需求。酒店与知识型员工的心理契约比较松散，知识型员工不明白甚至不认可企业的长远目标，由此造成知识型员工高流动率一直居高不下。从现状看，普通知识型员工通过努力晋升为基层、中层管理者，就已相当困难，只有极少数能晋升到高管。知识型员工会感到其发展空间受到限制，看不到职业发展希望和成长机会，导致知识型员工消极工作，而积极寻找机会跳槽。二是对知识型员工的培训过于功利化，或过于注重技能培训，忽视职业道德的培训；或单纯要求知识型员工能够尽快独立值台服务，但对于思想教育不屑于故，使知识型员工对酒店缺乏心理上的归属感，直接影响了酒店的凝聚力和团队意识。

3 本土酒店有效实施知识型员工激励管理的途径选择

实施知识型员工激励管理应根据酒店知识型员工的需求因素，重点解决企业组织目标与知识型员工个人发展目标存在的矛盾，将知识型员工的职业生涯管理作为突破口。

（1）培植独特的酒店文化凝聚共同愿景。

如果说制度管理是浅层次管理的说，文化管理才是最高层次的管理，只有用优秀的、独特的酒店文化凝聚全体员工的共同愿景，才是顺利推进知识型员工激励管理的先决条件。知识型员工的创造激情在文化感染中爆发，朝气蓬勃、开拓进取的良好风气才能形成常态。要使知识型员工与企业风雨同舟、迎难而进，并为他们增添持久动力，文化无疑成为最具效力的因子。因此，酒店应有自己的经营、用人、价值追求的核心理念。如塑造一种“以人为本”的酒店文化，就可以增加知识型员工的认同感、归属感和忠诚度，就可以高效开发知识型员工能力和潜力，激发知识型员工的工作热情和信念。当知识型员工觉得有受尊重的感觉

时，酒店与知识型员工才能无形中实现个人与酒店的“双赢”。当然，酒店应营造一种竞争的氛围，应主张员工通过提高自己的工作绩效，实现个人的价值提升和酒店利润的增加。

（2）建立具有激励性的知识型员工薪酬管理。