BSC在公共部门绩效管理中的运用研究

作者简介：王永武（1990-），男，黎族，海南屯昌人，广西民族大学管理学院硕士研究生，行政管理专业。

摘 要：平衡记分卡是组织绩效管理方法之一，具有一定的重要作用，目前在各个企业都得到了有效的推广，与其同时引起了公共部门的重视。目前，平衡计分卡在我国公共部门还不成熟，属于初步尝试阶段。针对公共部门的绩效管理存在的问题研究，并根据我国公共部门存在的特殊性，而对平衡计分卡在我国公共部门的可行性进行分析，就以我国政府部门为例，研究其平衡计分卡在我国公共部门绩效管理实效作用，具有重大的理论指导与实践意义。

关键词：公共部门；绩效管理；平衡计分卡

目前，关键业绩指标法（Key Performance Indicator，KPI）和平衡计分法（Balance Score Card，简称bsc）是各界人士广泛讨论和实践的两种组织绩效管理的理论方法，本文将对平衡计分卡在政府部门绩效管理内容方面进行展开论述。

一、平衡计分卡（BSC）概述

为综合更好的反映企业业绩，1992年复兴方案公司总裁大卫・P・诺顿和哈佛商学院教授罗伯特・S・卡普兰发现了新的企业业绩评价工具即平衡计分卡（BSC）。它是一个由财务（Financial）、客户（Customer）、内部业务流程（Internal Business）、学习与成长（Learning And Growth）四部分组成，并能为企业长期发展战略目标进行指标评价的系统。对于平衡计分卡而言，它不仅是指标评价系统，同时还是战略管理系统。它注重对非财务绩效的评估的同时，还强调财务绩效指标的考核，联系企业发展的规律的不同时期而采取相应的战略，并且为每个战略设计相应的评价指标，同时赋予相应的权重，形成综合较完整的指标管理体系。

二、我国公共部门绩效管理中存在的缺陷

当前我国政府公共部门机构改革步伐比较缓慢，虽然我国公共部门在绩效管理方面不断的加强创新，但联系整体情况来看，我国公共部门绩效管理在理论和实践上都存在着明显的漏洞，在实践力度和效果上也很不明显，绩效管理的各个方面存在着明显的不足。

就绩效考核的战略目标进行分析，公共部门的战略目标比较模糊。政府公共部门制定出来的战略，没有真正落实到位，从而引起绩效考核指标与战略目标脱节比较严重。

就绩效考核的指标进行分析，设计的指标太过于单一指标，标准化程度有待提升。公共部门绩效评估主要以经济效率为出发点，重点放在GDP的政绩考核方面，没有真正意义上落实为公众提供相应的公共基础设施、秩序维护等公共产品和公共服务，从而导致内部员工的学习与成长和核心竞争力存在明显的缺陷。

就绩效考核的过程进行分析，这对于绩效评估的标准主要是以主观的形式去设计的，没有合理的联系规章制度进行参照与实施，标准化设置没有进行科学的统一。对一个政府机关的评估进行分析，单单凭经验、凭印象，或太关注其总体的审视，是一种片面的绩效评估。

鉴于以上我国公共部门绩效管理中存在着的诸多不足，尝试在公共部门绩效管理中引入平衡计分卡，是一种符合客观规律的，合理的和科学的研究。

三、平衡计分卡在公共部门运用的可行性分析

平衡计分卡在企业各种组织的战略管理和绩效管理被广泛的运用到实践当中，取得很多良好的成效。从平衡计分卡自身的特点分析，决定其我国非营利的公共部门也可以合理适用它。

（一）平衡计分卡是一个完整的体系

平衡计分卡本身就是一个比较完整的体系，它的四个方面存在着因果关系，突出其较强的逻辑性。平衡计分卡的最终结果主要体现在财务方面，客户满意和客户忠诚是财务方面的重要指标，内部经营过程的效率性和一致性是达到客户满意和客户忠诚的首要前提，企业员工的能力是内部经营过程的优化的充分条件，而企业成功的必要条件是学习和成长成。对于公共部门绩效管理进行分析，“平衡”、“统筹”理念是绩效指标体系重要的内容，主要考虑其公共部门竞争与协作、公平与效率、短期政绩与长远政绩、发展与稳定之间的平衡。

（二）平衡计分卡的重要地位是系统发展与创新

平衡计分卡的系统发展与创新是至关重要的，主要考虑其绩效管理指标，然后根据具体的制度将组织内部的成员行为，并且联系组织战略目标，从而实现组织战略目标，提高组织绩效。针对于一个公共部门而言，平衡计分卡不但一种绩效管理指标设计框架，而且也是一种战略管理工具。

（三）平衡计分卡有更大的效用

在政府的非营利公共部门，由于平衡计分卡自身的特点，再加上非营利性组织不注重财务绩效考核，平衡计分卡在政府的非营利公共部门可以发挥更大的效用。

四、平衡计分卡在公共部门的案例分析

由财务、客户、内部运营、学习与成长组成的平衡计分卡，将会为组织战略的落实，而形成可操作的衡量指标和目标值的新型绩效管理体系。其主要是通过这四个方面之间相互作用的因果关系来发挥组织战略的作用。这四个方面相互联系，形成一套因果链，突出其业绩和业绩驱动因素之间的关系：为了更大的提高经营效益、扩大市场的占有额，必须从顾客满意为出发点，产品要符合顾客的满意，而这样的产品需要内部生产过程的改进与开发，要改进其内部生产过程，需要对员工进行及时有效的培训。

政府部门应用平衡计分卡时，从财务、客户、内部运营、学习与成长这四个方面来展开对政府部门特点的设计，这样更能很好的突出政府部门的非营利性。政府部门的最终目的是公共利益最大化，与企业追求利润最大化的目的不同。在政府部门中，财务维度将不再作为最终绩效结果置于平衡计分卡的顶端，将依法行政作为最终绩效结果。平衡计分卡的内部业务流程维度实际上是强调了政府部门内部过程管理的重要性，因此将内部业务流程称为过程管理更为合适。调整后的四个方面为：依法行政、顾客、过程管理、学习与成长。

1.依法行政维度。政府依法行政保证了行政管理为人民服务的目标，认真贯彻国家的依法治国方略、明确行政管理水平的基本要求，努力做到为人民服务。

2.顾客维度。组织都有其所面对的产品对象或者是服务对象。顾客所关心的服务效率、服务质量、满意程度等，就是政府部门的基本准则，使其更好的满足顾客的需求，提高顾客的满意程度，政府部门才有持续存在的意义。

3.过程管理维度。组织的过程管理体现了组织的核心竞争力，为顾客提供的产品或者服务的实现都需要以组织的内部业务为基础。从政府部门战略管理的高度对其内部业务过程进行规划，将政府部门的核心业务过程转化成具体的测评指标，形成一条完整的内部过程管理价值链。

4.学习与成长维度。组织的学习和成长主要从三个方面体现，分别是：人才、信息系统和组织程序，主要体现在科教、创新和员工这三个方面。学习与成长方面主要描述了政府部门的无形资产及其在战略中的作用，其目标确定了需要利用资源来支持创造价值的内部过程管理。

处于四个维度中心的是政府部门的使命、战略和愿景，平衡计分卡四个维度有着深刻的内在联系：为了实现更好的公共利益，必须依法行政，让顾客的满意度大大提升；要知道更好的服务顾客，提高政府部门内部管理能力是必然的要求，改进内部业务过程是基本的动力；学习与成长则是适应政府部门与时俱进的规章制度，从而实现高效的内部运营。这四个方面形成战略目标的框架，政府部门只有在人才充沛、信息畅通、环境优良的情况下，才能有效开展各项关键工作；只有各项关键工作全部达到预期目的，才能实现依法行政，满足利益相关者的需求。

五、平衡计分卡对政府部门――公共部门绩效管理的意义

政府部门绩效管理引入平衡计分卡之后，使其政府部门的战略与目标更加的明确，并采用具体的评估手段和指标将其衡量化。

（一）有助于确定政府部门的战略

平衡计分卡在政府部门绩效管理方面，能够更好的明确政府的战略。在对战略的制定方面，从中更能快速的帮助政府找准自己的定位，从而更好的规划自身发展的中长期目标。在明确战略时，首先，当政府部门制定了战略后，平衡计分卡将会把战略目标分解，将其政府的战略和政府公共部门本身的职责、工作密切联系起来；其次，运用平衡计分卡的因果关系将其战略目标划分成可以实施的计划，匹配好相应的目标的职责、权力；再次，运用平衡计分卡将其绩效目标量化，要将其有效的层次化，构建绩效目标与发展战略之间的有效联系，从而等到客观的评估结果；最后，平衡计分卡可以对目标绩效进行跟踪和分析，并根据分析做必要的战略调整。

（二）有助于政府部门过程再造

内部业务过程被其平衡计分卡当做是一个关键指标，促使政府部门主动产生通过改善过程管理来提高服务质量的动力。高效率的公共管理必须要以良好的政府部门内部过程管理作为前提条件，要是政府内部运作过程出现漏洞，那么就会导致部门工作的正常运作，使其工作效率低下，更容易出现滋生腐败行为，换句话来说公共产品和服务的质量在生活中发挥的效益低下，从而影响公众对政府部门的满意度。平衡计分卡主要重视提高组织效率来获取社会公众认可度，注重沟通与合作的重要性，通过完善过程，实现组织信息、资源的有效联系整合，而减少政府部门间的摩擦，确保政府部门的各个机构的良性、高效运转。

（三）绩效管理将在政府部门高效的实施

一个完整的绩效指标体系需要平衡计分卡作为必要条件，从分解到评价都给出了科学的、可操作的指南，平衡计分卡将战略与执行之间、执行与评价之间通过指标连接起来，为成功实施绩效管理打下基础。

目前的政府部门绩效考核往往重点在部门而轻视个人，重结果轻过程，考核依据模糊。通过运用平衡计分卡，可以在对部门、岗位、个人设定考核指标的同时，明确岗位职责，进行工作和职责分析，将组织目标与指标、部门目标与指标、岗位目标与指标的设定、分解、执行的全过程集成管理。对部门、岗位、个人的绩效进行全面的集成管理，使个人绩效集成于岗位绩效，岗位绩效集成于部门绩效，部门绩效集成于组织绩效。既注重“岗位―部门―组织”的绩效垂直路径的集成，也兼顾过程绩效的水平路径的集成，并为此设定数据分析和持续改进过程。平衡计分卡引入政府绩效管理中，使绩效管理更加合理化和优化，也更加效率化。

六、结语

政府公共部门在绩效管理上引入平衡计分卡，将会发挥其绩效的功能，是值得公共部门领导和公职人员重视的。与此同时，由于政府公共部门直接存在着性质上的差异性，不同公共部门间的绩效存在着明显的不同，指标及评价体系也会存在差异，不能做到标准统一，所以要具体问题具体分析，联系实际情况，发挥其更大的作用。本文主要是围绕公共部门绩效管理引入平衡计分卡探索性的运用研究，随着平衡计分卡不断的在我国公共部门绩效管理中进行有效的推广，相信它在政府贯彻执行科学发展观会推动其发展，与此同时，还会有助于政府实现自我完善，提高公众对政府的满意度，为构建和谐社会提供有力的保障，实现建设廉洁高效的服务型政府的目标。

（作者单位：广西民族大学管理学院）

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