BSC:提升战略执行力

绩效管理正成为中国企业管理层关注的焦点问题之一。企业管理层希望借助绩效管理之道，提升企业战略执行力。而平衡计分卡（Balanced Scorecard，BSC）是近年来在国外较为实用的、将战略转化成可度量指标的管理方法。

领导一个企业穿越错综复杂的竞争环境，其困难度绝对不亚于驾驶一架喷气式客机;而BSC正是管理层用来指挥公司战略执行的先进导航仪。由于其自身的优势，世界上众多企业都采用了BSC替代传统的绩效管理模式。《哈佛商业评论》则将BSC评为1975年来最具影响力的管理学说。

超越传统绩效评价

BSC可用于各种组织形式，不管是民营企业、国有企业还是非营利性的政府组织和高校。

BSC不仅在西方世界大受欢迎，越来越多的亚洲企业也正在使用或计划使用。内地的中国电信、中国移动、平安保险等公司也在使用BSC作为他们的管理工具之一。

为什么BSC会得到如此广泛的应用？

这主要源于，平衡计分法最突出的特点是将企业的远景、使命和战略与企业的绩效评价体系联系起来，它把企业的使命和战略转变为具体的关键绩效指标。BSC具有以下几个特点:

第一，BSC既是一种评价体系，也是提高战略执行力的重要工具。BSC使得企业战略目标通过层层分解，转化为利于执行的、可衡量的关键绩效指标;它使员工在决策自己的行动之前，先衡量行动的结果是否和企业的战略相一致，清晰的衡量语言使得员工在关键时刻，做出正确的行动。

第二，BSC所设计的评价指标体系做到了财务指标与非财务指标的有机结合。

财务目标是任何企业追求的目标，但如果只是以短期绩效来评价企业、部门和个人，企业可能会压缩培训费用和新产品开发费用、降低产品质量以及降低服务标准等;并且把节省的费用作为短期利润。

但是从长期来看，企业所取得的短期绩效，也许对企业的发展来说是致命的。比如，轻视对员工知识和技能的培训，可能会引起产品的百万不合格率增高，从而导致客户满意度和忠诚度降低，最终会失去客户、失去市场。

第三，BSC重视企业与外部利益相关者，如客户、供应商、战略伙伴等的关系，能够进行多方面评估，为企业或政府的管理层提供综合信息。

企业运用BSC能够获得诸如客户导向、较短的响应时间、品质改善、强调工作团队、降低新产品投入市场的时间等信息；政府运用BSC能够获得政府支出、公务员素质、政府绩效、政府创新等信息。

第四，BSC中的财务、客户、内部流程和学习成长四个维度具有紧密的相关性。例如：在对企业要提高资本回报率进行分析时，就可按照下列因果关系链展开：提高投资回报率提高客户对产品的认可程度提高准时交货率缩短产品生产周期并控制产品质量提高员工技能。

四维视角提升战略执行力

1.财务指标

我们如何对投资者负责

―衡量资源所获得价值回报

财务指标仍是最重要的指标，用来体现投资者利益。财务指标主要包括:收入增长、成本减少或生产率提高、资产利用或投资收益率等。更加具体的指标还包括，如经济增加值、净资产收益率、资产负债率、投资报酬率、销售利润率、应收帐款周转率、存货周转率、成本降低率、营业净利额和现金流量净额等。

BSC还要求，企业根据不同发展时期的不同要求，相应地选择财务指标。

例如，当企业处于增长期时，由于在提品和劳务获得收入方面有着较大的增长潜力，投资规模较大和投资报酬率较低，企业应主要采用销售增长率、目标市场收入增长率、成本率等指标。

2.客户指标

客户如何看待我们

―外部客户对我们的评价

现代管理理念认为，客户满意度的高低是企业成败的关键。企业要想取得长期的经营绩效，就必须创造出受客户青睐的产品与服务，因此企业的活动必须以客户价值为出发点。

客户指标主要包括:市场份额、客户保留度、客户获取率、客户满意度、客户利润贡献率等。 优秀的企业对外部指标更加关注，因为内部指标相对稳定、良好；而提升企业的核心竞争力，必须在稳定良好的内部指标基础上提高对外部指标的关注。客户类指标则是构成外部指标的主要方面。

3.内部流程指标

我们必须专长于哪些方面

―内部运作的有效性和高效性

管理者需关注对客户满意度和实现组织财务目标影响最大的那些内部流程。内部流程指标包括:第一，创新能力指标，如新产品开发所用的时间、新产品销售额在总销售额中所占的比例等;第二，生产经营指标，如产品生产时间和经营周转时间、产品和服务的质量等;第三，售后服务指标，如对产品故障的反应时间和处理时间、客户付款的时间等。

BSC在内部流程方面的优势在于：通过内部经营流程将企业的学习成长、客户价值与财务目标联系起来。对内部流程的分析有助于管理层了解其业务运行情况，以及其产品和服务是否满足客户需要。同时，管理层可以评估组织在行动方法上的有效性。

4.学习成长指标

内部员工的感受有哪些？

―员工的持续创新与发展

学习成长方面考评企业获得持续发展能力的情况。

学习成长指标包括:其一，评价员工能力的指标，如员工满意程度、员工保持率、员工工作效率、员工培训次数、员工知识水平等;其二，评价企业信息能力的指标，如信息覆盖率、信息系统反映的时间、接触信息系统的途径、当前可能取得的信息与期望所需要的信息的比例等;其三，评价激励、授权与协作的指标，如员工所提建议的数量、所采纳建议的数量、个人和部门之间的协作程度等。

四维视角各自有特定的评价对象和指标，但彼此之间存在着密切的联系。博思创业认为，所有这些视角共同构筑了一个完整的评价体系，共同用于提升企业战略执行力。（见图1）

尽管BSC在国外有着众多的成功案例，但是中国企业在内外部管理环境上有着自己的特点，对于BSC的运用，绝不能是简单的“拿来主义”。中国企业迫切需要一个行之有效，并真正适合自身特点的BSC实践的操作方法。

另外，BSC对其它企业管理体系（如全面预算管理、流程管理、组织结构、任职资格与胜任力素质模型、薪酬管理等）都会提出很高的要求，而很多企业在这些管理体系方面又是相当薄弱的。因此在实际运用中，企业需要将BSC与其它管理变革相结合，系统建立更有效的BSC管理模式。