基于BSC的快递业物流配送中心绩效评价指标体系研究

摘 要：快递业是物流行业中的一个特殊行业，也是竞争特别激烈的行业。文章运用平衡计分卡（BSC）的原理，在充分结合快递业行业特点的基础上，提出了适用于快递业物流配送中心的绩效评价指标体系。

关键词：配送中心 平衡计分卡 绩效评价

快递业属于新兴产业，在提升服务业、解决就业及促进国民经济结构调整等方面起到了重要作用。近几年，快递行业近年来进入了飞速发展的时期，2013，中国快递业务量完成92亿件，业务量同比增长60%，最高日处理量突破6500万件，位居世界第二，仅次于美国。

然而，在快递业迅速发展的同时，伴随而来的却是消费者投诉的与日俱增，服务品质不高的问题也愈加明显。在当前市场竞争日趋激烈、各快递企业服务差异较小的情境下，快递企业服务质量的高低对其竞争能力的提升有重大影响。

1 我国快递业物流配送中心绩效评估现状

绩效评价是一个过程，是指企业为了降低物流成本、提高服务水平，运用科学的绩效评价指标和评价标准，采取对应的评价模型和评价计算方法，对企业某一系统一段时间的具体运作情况所做出的客观、公正和准确的评判。国内外的很多专家，都对物流企业的绩效评价体系进行过研究。Gunasekaran【1】等人所提出的物流绩效评价体系，将绩效评价指标与战略、战术与运作三个层次相联系，并进一步将指标划分至财务与非财务领域。然而，针对快递行业这一特定行业的绩效评价研究却很少。

2 基于平衡计分卡理论的绩效评价指标体系

2.1 平衡计分卡的原理

平衡计分卡法（Balanced Scorecard）是哈佛大学的罗伯特・卡普兰教授和复兴方案咨询公司总裁诺顿在20世纪90年代初提出的一种新的绩效评估方法。它以信息为基础管理工具，把组织的战略目标和实现的过程联系起来，并通过绩效评估使企业的组织行为与企业的战略目标保持一致。

平衡计分卡通常从以下四个角度设置评价指标：财务角度、客户服务角度、内部业务流程角度、学习与创新角度。

2.2基于平衡计分卡理论的绩效评价指标体系

在配送中心中，配送和仓储是其两大核心功能要素，分别创造了配送中心的“空间效用”和“时间效用”。此外，其配送中心的业务水平和客户服务水平对其竞争优势等也起着关键性作用。同时，其财务状况的好坏则直接决定着其生存。

因此，本文结合快递业配送中心的实际情况，将平衡计分卡的原理应用到快递业配送中心的绩效评价中，平衡兼顾各种指标，提出了以下能够全面衡量该类型配送中心绩效的指标体系。

1、配送水平

该指标由以下三个二级指标构成：

（1）配送成本。包括两个子指标，其中每件公里运费=输配送费用/（配送公里数×配送快件数）。配送费用水平通过输配送费用寄快件价值总额的比值来衡量。

（2）配送效率。包括三个子指标，其中车辆工作率=（配送车辆实际工作天数/配送车辆总投产天数）×100%；行程利用率=（车辆载重行驶里程/总行驶里程）×100%；车辆满载率=（车辆实际装载量/总装载能力）×100%。

（3）配送质量。包括三个子指标，其中准时配送率=（准时配送次数/总配送次数）×100%；配送快件残损率=配送快件残损率；事故频率=（事故总次数/总配送次数）×100%。

2、仓储状况

该指标主要由三个二级指标构成：

（1）仓储成本。包括两个子指标：年仓储成本、单位储存成本。

（2）仓储效率。包括三个子指标，其中仓库利用率通过面积利用率、高度利用率及仓容利用率来衡量；仓储设备利用率=（（设备实际工作时间/设备额定工作时间）×100%）；仓储劳动利用率=存储快件总数/仓储人员总数。

（3）仓储质量。包括两个子指标，其中快件完好率=（完好快件总数/快件总数）×100%；在库快件残损率=〔（快件丢失量+快件损坏量）/快件总量〕×100%。

3、业务水平

主要由以下二级指标构成：

（1）快件平均成本=当期总成本/当期快件总数（2）自有车辆数量：快递企业自有车辆数量关系到快件能否快速及时到达客户手中。（3）配送范围（公里）：快递企业业务覆盖范围直接影响到其业务水平高低。（4）月派送揽收单量=月派送单量+月揽收单量。（5）员工派送频次：日总配送单次/配送员工数量。（6）信息化水平：包括办公信息化水平、设施设备信息化水平及业务流程信息化水平三个方面，与其投入和运用程度相关。

4、客户服务水平

客户服务水平的量化指标具体如下所示：

（1）快件收派。通过快递企业的收费水平、快件派送准时率、快件破损遗失率、快件派送灵活性四个方面来综合衡量。

（2）客户满意度。通过客户投诉率、投诉处理满意率、收派员服务态度三个方面来综合衡量。

5、财务状况

该指标主要由三个二级指标构成：

（1）营运能力。包括四个子指标，其中固定资产周转率=（销售收入净额/固定资产平均总额）×100%；流动资产周转率=（销售收入/流动资产平均总额）×100%；应收账款周转率=（销售收入/平均应收账款）×100%；现金流动负债比率=（经营现金流量/流动负债）×100%。

（2）偿债能力。包括三个子指标，其中资产负债率=（负债总额/资产总额）×100%；流动比率=（流动资产/流动负债）×100%；速动比率=（（流动资产-存货）/流动负债）×100%。

（3）盈利能力。包括四个子指标，其中利润增长率=（（当期净利润-上期净利润）/上期净利润）×100%；成本费用利润率=（净利润总额/成本费用总额）×100%；资产净利率=（净利润/资产总额）×100%；营业净利率=（净利润/营业收入）×100%。

3 结束语

本文运用平衡计分卡的原理，在结合快递业行业特点的基础上提出了一个相对完整并具备可操作性的绩效评价指标体系。该体系对于快递业配送中心的管理人员搞好绩效评价工作有一定的帮助。

参考文献：

[1]Gunasekaran B.Fagerhaug T.Performance measurement of logistics processes[J].Journal ofOperations Management，2003，20：19-32.

[2]刘秉镰，王鹏姬。基于平衡计分卡的物流企业绩效层次分析[J].中国流通经济，2003，（7）：58-61.