基于企业信息化的BSC绩效评估研究

一、引言

（一）平衡计分卡的基本思想 平衡计分卡是哈佛商学院的罗伯特・卡普兰教授和复兴方案公司总裁大卫・ 诺顿通过大量的实践经验，建立起来的一套管理系统。平衡计分卡主要从财务、客户、内部业务流程、学习和创新四个角度，财务指标和非财务指标两个方面来评价企业的业绩。 非财务指标不是对财务指标的取代，而是对财务指标的补充。 财务指标通常可以分为盈利能力，偿债能力，营运能力和发展趋势四个方面， 但是非财务指标的外延太宽了，但大致可以分为客户、员工、市场、内部业务流程、创新、 社会责任等方面。 平衡计分卡是针对传统的以财务目标为主的业绩评价系统的缺陷，对财务、客户、内部经营过程、学习与成长四个各有侧重又相互影响的方面进行业绩评价的方法。通过利用平衡计分卡，公司的管理人员可以测量自己的公司如何为当前以及未来的顾客创造价值。因为在保持对财务业绩关注的同时，平衡计分卡清楚地表明了卓越而长期的价值和竞争业绩的驱动因素。在实现信息化的基础上，利用平衡计分卡原理建立一个绩效测评信息系统，通过人机结合对企业的业绩以及未来的发展进行评价，以应对激烈的竞争， 这对企业的未来影响将是巨大的。

（二）信息化下BSC绩效评估对企业发展的影响 随着网络进入信息管理的范围，企业不会再因为信息匮乏而灭，然而信息的价值随着时间退役而逐渐消失。陈旧过时的信息对企业正常运营，获得盈利十分的不利。同时因为过去企业都是坐享日渐增长的市场份额及其利润。但随着全球化竞争日趋激烈，企业必须更好地发挥人力和物力做更多的事情，通过绩效评价发现过去的不足，改进管理模式，才能在激烈的竞争中不被淘汰。企业绩效评价是企业进行决策的重要依据，企业可以根据自身的战略规划和发展目标，在一定时期内利用一定的手段和方法，根据预先确定的指标体系和评价标准，对企业过去的以及未来的发展状况进行相关的评价。传统的业绩评价只注重对财务指标的业绩评价，忽视了非财务方面对企业发展的重大影响。许多企业试图转型来应对未来的竞争，它们尝试各样的管理改进，但许多方案最终都以失败而告终。所以如何对企业实施有效管理，建立科学的绩效评价体系对企业的发展做出合理的决策，对企业的生存发展是至关重要的。而平衡计分卡采用了衡量未来业绩的驱动因素指标，弥补了仅仅衡量过去业绩的财务指标的不足。所以平衡计分卡被认为是目前最先进最全面的管理工具，它可以从财务及非财务两个方面对企业过去的业绩以及未来做出综合评价。公司管理层可以通过平衡计分卡衡量公司如何为目前和将来的客户创造价值，如何提高内部能力并投资与必要的员工、系统和程序，以改进未来的业绩。从而提高公司的长期盈利能力。

二、信息化下BSC的企业绩效评价体系构建

（一）信息化绩效评价目标体系 在信息化下进行绩效评价，首先要确定所建立的绩效评价信息系统所要实现的各方面的总体目标，如功能方面，根据各企业具体情况，确定该系统主要实现哪些功能，同时应保持与原有系统的兼容性；数据方面，要确定数据的来源，同时保证信息化下数据的正确及时性；财务方面，能够提升企业的盈利能力。人员操作方面，相关的系统操作人员有熟练的操作及一定的维护能力；顾客方面的总体目标就是增强市场应变能力，客户响应时间缩短，提高顾客的满意程度；业务流程能够合理、顺畅，能够实现权责划分，实施监控。在确定总体目标的基础上进行权责划分，将目标层层分解，细分到各部门，小组甚至个人。

（二）信息化绩效评价制度体系 在信息化背景下，为了更好的实施平衡计分卡绩效评估，建立一套健全的内部制度体系是相当重要的，以便企业能够对绩效评估系统更好的应用。首先要进行一个详细的战略规划，在总体目标确定的同时要对岗位职责进行清晰明确的划分，规范业务流程。要对信息化下实施绩效评估制定详细的实施规则要求，同时制定实施的方法以及步骤。

（三）信息化绩效评价指标体系 结合平衡记分卡主要从财务指标与非财务指标，即客户、内部业务流程、学习与成长四个维度来综合评价企业绩效，并在企业愿景和战略框架统领下构建系统的评价指标体系。在平衡记分卡中，财务方面的指标是企业追求的结果，其他三方面的计量指标是取得这种结果的动因。

首先，财务指标主要有传统的盈利指标，偿债指标，营运指标以及发展指标等，在信息化下，除了这些传统所使用的财务指标外，还应当考虑实现信息化所带来信息质量的提高率，以及所引发的财务决策能力的提升率，如降低成本率、提高的收益率等。财务指标所衡量的都是过去经营管理活动所取得的财务成果，单靠财务指标是无法衡量企业未来的发展前景的。这些需要通过定性的非财务指标来衡量。

其中内部运营方面与组织内部流程和组织能力的所有目标和行动方案相关。内部业务流程主要考核企业为了实现财务目标和满足客户需求，而在计划控制、生产制造、售后服务、内部控制等业务流程方面所做的努力，既包括对现有业务的改善，又涉及长远的产品和服务创新。所以内部运营方面大的指标主要有新产品开发、生产、售后服务、计算机利用等指标。企业要想保持长期的竞争力，不断获得成功， 就必须具备不断学习、快速成长的能力。因此，学习和成长角度的考核也是必不可少的。学习与成长角度主要反映企业如何创造一种支持企业信息化建设和持续发展的氛围。学习与成长强调员工能力的提高，强调企业变化、创新和成长的总体环境。所以指标主要有： 企业信息文化建设水平；员工对信息化建设的支持度； 员工满意程度；员工获得晋升比例，企业领导及信息主管的信息文化素质与水平； 企业员工的信息文化素质与水平；软硬件系统投入成本以及更新周期；信息共享率；员工知识创新能力。

从客户角度主要考虑的是为达到财务目标，企业该从哪些方面努力去构建良好的客户关系，提高客户满意度，保持客户忠诚度。通过信息化系统，发现潜在客户、保留现有客户，充分理解和挖掘客户需求，及时甚至超前满足客户的需求。其中客户满意度是一个关键和复杂的概念。因为许多绩效因素如产品的质量（合格率）、订单履约率、产品价格、交货及时率等，驱动着客户满意与否，也可以从客户抱怨的次数、客户流失率、重复购买率等指标来间接反映客户的满意度如何，如投资报酬率作为财务方面的计量指标，客户方面的忠诚对投资报酬率有极大的影响。但如何保持客户呢？分析表明，按时交货对客户有很大作用。因此，改善按时交货可以产生较高的客户忠诚，同时也将产生较好的财务结果。因此，客户忠诚和暗示交货在平衡计分卡的客户方面被结合在一起了。为了达到暗示交货，公司可能会要求在经营过程中缩短周转时间并提高产品质量，于是这两项内容被纳入内部经营过程方面。那么企业如何改善质量并缩短内部经营的周转时间呢？答案是培训员工以提高他们的技术，这就成为学习和成长方面的一项内容。

由此可见，财务与非财务指标之间是密不可分的，这些指标通过相互驱动的因果关系构成一个完整的绩效评价体系。在财务指标与非财务指标确定后，还需要对各指标赋以权重比例，指出各指标在业绩评价中的重要程度。财务指标是定量化得指标，通过确定的公式计算出来，而非财务指标是定性指标，业绩评价信息系统需要通过具体的算法将其量化，然后同财务指标相结合，实现对企业业绩多方面，多维度的评价。以此来改进企业未来的发展业绩，增强企业的竞争力以及盈利能力。

三、结论

通过结合平衡记分卡建立一个绩效评价系统，对企业的发展将会产生很大的影响。在实际操作过程中，通过引入企业绩效评价系统，帮助企业领导及时评价过去业绩，了解现状以及未来的发展，在评价中发现自己的不足，以期在某些领域上进行改进和提高，提高企业的盈利能力以及长期的竞争能力，为企业未来的发展进提供决策支持。

参考文献：

［1］罗伯特・卡普兰、大卫・诺顿著，刘俊勇、孙薇：《平衡计分卡――化战略为行动》，广东经济出版社2004年版。

［2］王化成、刘俊勇、孙薇：《企业业绩评价》，中国人民大学出版社2004年版。

［3］默哈・尼尔著，邓小芳译：《平衡计分卡实战精要》，机械工业出版社2007年版。

［4］王乐鹏、施泉生：《信息化组合环境下的企业绩效评价体系研究》，《商业研究》2007年第4期。