寿险行业诚信危机及其解决对策探讨

随着寿险业务量的不断增长，近年来，投保人与保险人之间的纠纷也越来越多。为了进一步了解产生纠纷的问题所在，2006年3月，新浪网建立了网上第一个保险投诉平台。最近，笔者专门对其进行了统计分析。该投诉平台共有40家寿险公司参与，从投诉排名前五位的寿险公司来看，诚信问题成了首当其冲的问题。

一、投诉情况分析

从2006年3月初～2007年2月底，投诉排名前五位的寿险公司的评论总数为377帖，真正有效的投诉为231帖，对这些帖子内容进行甄别、分类，有如下统计结论：

就投诉事项而言，诚信问题是五大保险公司（注：五大寿险公司均为中资公司。据2006年保监会网站公布数据，五大寿险公司保费收入占到整个寿险行业的84%，占中资寿险行业的近90%），也可以说是整个寿险行业面临的首要问题（见表1）。

如表1所示，在所有有效投诉帖中，涉及诚信问题的投诉共计83帖，占到投诉帖子总量的36%，居于所有投诉事项的首位；涉及人问题的投诉共计56帖，占投诉帖子总量的24%，居于所有投诉事项的第二位；其余依次是服务，共计30帖，占13%；产品，28帖，占12%；理赔，23帖，占10%；其他，43帖，占19%。

就投诉对象而言，诚信问题也是各寿险公司面临的主要问题（见表2）。

如表2所示，按投诉数量降序排列依次是中国人寿、平安人寿、新华人寿、太平洋人寿、泰康人寿。其中，诚信问题在中国人寿、平安人寿、太平洋人寿的投诉中均排在第一位，尤其是在平安人寿，关于诚信问题的投诉占到其所有投诉量的近一半的比例；诚信问题的投诉在新华人寿中排第二位；相比较而言，泰康人寿投诉倾向性不明显，对于诚信、人、产品的投诉水平相当，但较其他问题突出。

表1、表2中，产品主要指非传统寿险产品，如分红险、万能险、投连险等。太平洋人寿投诉资料选取的日期为2006年6月初～2007年5月底。表中几方面的投诉都不是完全独立的，而且关于人、服务、理赔、产品等的投诉基本上都涉及诚信问题。

此外，根据保监会日前所做的关于“您在选择人身保险产品的时候最注重的是”的网上调查项目来看，截止到目前为止，共有6742位访问者参与投票。其中，“保险公司的诚信规范水平”投票数最高，占到了所有投票数的27%，由此可见，最为人们关注的问题是寿险行业的诚信问题。

二、寿险行业诚信问题原因分析

根据对该投诉平台的诚信问题的投诉内容进行分析，导致寿险行业诚信问题的原因是多方面的，但其主要原因又不外乎以下几种：

（一）寿险公司的唯利是图是诱发寿险行业不诚信的根本原因

1、人身保险合同条款不规范，合同条款设计时更多考虑的是寿险公司自身的利益。一方面，保险条款不依法设计，甚至钻法律的空子，当发生责任事故时，被保险人因无法律支持而得不到赔偿；另一方面，因保险合同是由保险人单方面提供的格式合同，合同双方主体的权利义务不对等在合同中普遍存在，即保险人的权利大于义务在条款中非常普遍。此外，合同条款中，晦涩难懂的专业术语较多，在没有相应的注释或注释不当的情况下，一旦发生保险理赔，被保险人的权益一般得不到完全的维护。

2、寿险公司重保费收入轻理赔现象严重，投保人或被保险人维护自身权益困难重重。一方面，保险公司为了增加保费收入，盲目扩大保险人队伍规模，加之保险经营主体的管理不善，缺乏严密的核保制度，不验险承保现象时有发生，致使保险人误导、欺骗投保人的事件屡屡发生；另一方面，保险公司理赔制度不健全，惜赔、拒赔现象严重。

3、现有的营销机制存在弊端，往往导致投保人或被保险人的利益受损。目前，寿险公司一般采取的是一种不完全契约关系的人制度，在这种营销制度下，寿险公司注重的往往是保费收入的高低，不重视营销人员的去留、福利，导致营销队伍不稳，营销质量的低劣，进而影响到消费者的利益受损。

（二）人的不诚信营销是寿险公司不诚信的主要根源

投诉平台资料分析结果显示，对寿险公司的投诉基本上都涉及到保险人营销问题，可见，人的不诚信营销是寿险公司不诚信的主要根源。由于人道德素质较低，在保险过程中存在着以下方面的问题：

1、不完全履行如实告知义务。如对保险合同条款做出曲解或误解（不知道而不告知）；不向投保人进行详细解释保险合同条款，在保险业务中隐瞒或者随意解释与保险合同有关的重要情况，误导甚至欺骗投保人或被保险人（知道却故意不告知）。

2、引导投保人做不实告知，甚至故意引导投保人在投保单上隐瞒重要事实或者写上虚假的资料等等。

3、欺诈行为。如做假保单、挪用保费、制造假的理赔案等等。

此外，人职业责任感也比较弱，导致后续服务意识淡泊、服务态度差等问题的普遍存在，也引发了投保人对保险诚信的质疑。

（三）消费者不诚信和不作为加剧了寿险行业的不诚信

一方面，消费者的不诚信使保险人的不诚信行为有机可乘。另一方面，消费者的不作为助长了寿险业的不诚信风气。大多消费者是被动接受投保，为日后的保险纠纷留下了隐患。而当保险纠纷发生时，一般消费者亦无时间、精力、金钱与保险人相抗衡，往往选择放弃主张自己的权益。这无疑对寿险行业不诚信起到了推波助澜的作用。

（四）监管部门监督不力导致了寿险行业不诚信的泛滥

寿险行业不诚信问题的产生，监管部门有不可推卸的责任，这点应引起我们的警觉。就我国目前情况来看，对保险行业实施监督的管理部门并不是唯一的，主要有保监会、工商管理部门、消费者协会等。在这种多头共管体制下，监管职权不明确，重复监管与监管错位、越位、缺位同时并存。这种混乱的监管体系为寿险不诚信留下了生存和发展的空间。

三、寿险行业诚信危机解决对策

诚信危机已经成为制约整个寿险行业发展的一个主要因素，如果任由其发展蔓延下去，势必导致整个寿险行业的衰败。因此有必要尽快采取相关对策予以改善。

（一）将诚信理念问题摆到战略发展的高度上来

寿险公司应从战略发展的高度来认识诚信危机已经造成或可能造成的严重后果，促使广大保险从业人员尤其是各级领导干部进一步端正经营思想，切实树立寿险诚信经营理念，认识到加强寿险诚信建设的必要性和重要性，并在全系统加强诚信教育，使大家认识到任何放松或忽视寿险诚信的行为都会造成严重的经济损失，从而使全体员工自觉将诚信理念贯穿到整个经营始终。

（二）加强教育，提高人素质，规范寿险营销行为

保险公司在加强对人进行产品、销售等专业知识培训的同时，还应加强对其道德品质和职业素养教育，以培养其对行业、对公司、对客户忠诚的态度和良好的职业习惯。一方面，保险公司应坚持不懈地对人进行诚信教育，加强诚信宣传，强化诚信意识，倡导诚信服务理念，宣导只有讲诚信的人才可能拥有固定的、并不断壮大的客户群体，创造出最佳的工作业绩，以提高人建立诚信品牌的自觉性；另一方面，保险公司还应该强化对人的职业道德教育，引导其树立正确的职业道德观，培养其对行业、对公司、对客户忠诚的态度和良好的职业习惯，使诚实守信成为保险人的自觉的职业行为，力争打开保险诚信营销新局面。

（三）开展全面保险知识教育，提高消费者的自我保护能力

《国务院关于保险业改革发展的若干意见》已明确提出，要将保险教育纳入中小学课程，在社会普及保险知识，提高全民风险和保险意识。教育部和中国保监会联合的《关于加强学校保险教育有关工作的指导意见》进一步明确指出，要鼓励高等学校以开设相关课程、讲座等多种形式，引导高校学生学习和掌握保险知识，增强保险意识，要将保险教育纳入中等职业学校有关课程，结合职业指导和素质教育向学生普及保险知识，增强学生运用保险的能力等。此外，有学者建议，还应充分发挥保险公司的资源优势，建立保险界与教育界的沟通、互动机制。当前问题的关键在于各地区、各部门应尽快督促将这些政策落到实处。一旦这些政策切实得到落实，培养造就具有较强保险意识的现代公民指日可待。

（四）理顺监管工作，强化监管力度

首先，应明确划分各监管部门的监管职责，做到权责明确，并逐步建立一整套科学合理的监管体系，使监管工作做到既不过度又不偏废，从而真正将保护被保险人合法权益的责任落到实处。

其次，监管部门应对保险公司的失信行为严加查处，体现政府执法诚信，倡导行业诚信风气。在保险公司条款审批、诚信营销、按约理赔、规范运作、相关信息披露及投诉处理上，均应体现这种思想。

最后，充分发挥保险行业协会的作用，制定行业自律条例及守则，规范市场主体行为，提倡诚实守信、文明服务的职业道德，以道德自律促进行业自律。

（五）加快保险诚信立法体系建设

1、应加快我国保险诚信立法进程，加强保险诚信的立法工作，填补保险诚信方面的立法空白，借鉴发达国家的立法经验，逐步形成一整套系统的规范保险活动的法律体系。

2、加大对现行法律法规的执行力度，鼓励、引导诚信行为，打击、遏制失信行为，保障整个保险市场在诚信基础上有序运行。建立起维护诚信者、惩罚失信者的法律机制，保障诚信者的利益，使不诚信者受到惩罚乃至淘汰出局，促进保险市场主体的行为更加规范。

总之，中国应建立以保险诚信立法为主，市场各方主体自律为辅，政府部门加强监管为一体的寿险诚信长效运行机制，彻底消除寿险行业诚信危机，为中国寿险业持续、健康、高速发展铺平道路。

（作者单位：中国人民大学财政金融学院保险系）