加强医德医风建设 构建和谐医患关系

近年来，石家庄市第四医院紧紧围绕市卫生局提出的“13345”工程的总体思路和15项卫生工作新举措，以“患者满意、群众满意”为中心，以“构建和谐医患关系”为重点，以“弘扬白求恩精神，做白求恩式医务工作者”为主线，以规范诊疗行为、改善服务态度，搞好“规范化、精细化、人性化”管理为主要内容，把实现好、维护好、发展好广大人民群众的健康权益作为工作的出发点和落脚点，先后开展了“民主评议行风”、“商业贿赂专项治理”、“文明优质服务竞赛”等活动，有效促进了医院社会效益和经济效益的不断提高，社会影响力进一步扩大。医院先后荣获“全国卫生工作先进单位”、“全国巾帼文明示范岗”、“河北省医德医风示范医院”、“河北省创建诚信医院先进单位”、“石家庄市民主评议工作先进单位”、 “石家庄市帮扶创建文明生态村先进单位”等10多个部级、省市级荣誉称号。

职工：加强职业意识，树立服务理念

国际著名医学心理学权威维斯教授指出：“现代临床医师划时代进步的柱石是医生-患者的关系”。构建新时期和谐医患关系的重点要放在转变职工思想观念上，用全心全意为人民服务的思想、观念、道德和风尚，培养、提高职工的职业道德素质，引导职工加强自身修养，造就具有高度社会主义医德风貌的医务人员，从而有力地推动和谐的医患关系的发展。

近年来，石家庄市第四医院对全院职工进行深入、细致的思想教育工作。组织学习《社会主义荣辱观》、《公民道德建设实施纲要》、《医德规范》、卫生部“八不准”、省卫生厅“六条高压线”规定，结合医院实际制定了医生、护士、行政、工勤人员岗位的“八荣八耻”具体内容和考核标准，教育职工树立正确的人生观、价值观和世界观，努力从自身做起，彻底转变医疗服务作风。其次加强了法制和纪律教育，认真宣传贯彻《执业医师法》、《医疗机构管理条例》和《医疗事故处理条例》等法律法规，增强医务人员遵纪守法、廉洁诚信的服务意识。把“四职”（恪守职业道德、承担职业责任、端正职业作风、遵守职业纪律）教育，当作行风建设的重要内容，教育全体员工树立“三爱”（爱岗敬业、爱院如家、爱患如亲）思想。号召全体职工确立六种思想，即在医疗工作中，树立一切为了患者的思想；在接诊工作中，树立首诊负责制的思想；在医疗服务中，树立一切方便患者的思想；在收费服务中，树立让患者明明白白看病，踏踏实实消费的思想；在文明服务中，树立待患如亲的思想；在医疗工作中，树立清正廉洁的思想。从而使全体医务人员端正了服务思想，改善了服务态度，提高了服务质量，有效地促进了医院医德医风建设，患者满意度始终保持在98%以上。

患者：放心看病、明白消费

为了切实解决群众反映的“看病难、看病贵”问题，石家庄市第四医院坚持“合理检查、合理用药、合理治疗、合理收费” 公示、评价制度，用制度来规范医生的医疗行为。一是严格控制大型医疗设备检查。保证大型医疗设备检查阳性合格率在75%以上。二是根据医院的用药特点，重点对抗生素、妇科常用药进行监控。先后对122种药品进行了降价销售，4种药品停止使用，对于200元以上的处方要求患者签字后方可取药，从源头上有效遏制了开单提成现象的发生。三是每季度都要对万元以上的病例进行审核检查。发现问题，及时纠正，确保因病施治，对症下药。四是对住院患者实行“一日清单”制度。对各种收费标准在医院大厅进行公示，各病区坚持实行“一日清单”制度，并由患者确认签字。

此外，该院还实行辅助检查结果互认，每年对B超、检验、放射辅助检查互认达6000多人次，切实降低患者门诊和住院的平均费用。2006年门诊人均费用下降17%，住院人均费用下降6.4%。两项合计，仅2006年，为患者减少负担772万元，真正让老百姓明明白白消费，放放心心看病，从而有效地提升了医院的诚信度。

医院：多层面多角度地提升形象

在医德医风建设中，石家庄市第四医院多层面多角度地开展工作，得到了一些有益的尝试。

该院积极推行院务公开工作，完善内外监督机制，规范行风制度建设。将开展的诊疗项目、工作流程、收费标准、服务承诺、费用清单制度、监督举报电话等全部在医院门诊大厅和医院网站进行公示；在门诊各科室、住院病区设立意见本；每季度对住院、门诊患者进行医德医风满意度调查，2007年共向门诊和住院患者发放患者满意度调查表1000份，满意度分别达到98.67%和98.19%。把医疗质量和服务态度置于患者监督之下，使医院的医疗服务更加贴近患者，贴近社会，加强了医患之间的理解和沟通。

治理医药购销领域商业贿赂，是提高医院行风建设的重要组成部分。因此石家庄市第四医院建立了专项治理长效机制。通过完善抗菌药物管理制度，严格实行招标采购制度，做好重点岗位按时轮岗工作，院长与主管副院长、主管副院长与科主任、科主任与职工签订“三级”责任状，与27家经销商签订《治理药品、材料物资购销工作中商业贿赂协议书》，制定了《预防腐败工作方案》，完善班子成员和中层干部的廉政档案等措施，使职工的道德意识、自律意识明显提高，医院的社会形象和信誉度显著提升，抵制商业贿赂、坚持诚信服务，成为医院干部职工的共识。2007年各项指标均比上年度明显提高，其中门诊量逾32万人次，比去年同期增加21%；收治出院1.5万人次，比去年同期提高20%；分娩7500多人次，比去年同期提高25%。

该院还围绕“规范化、精细化、人性化”开展工作，推出了多项新服务、新举措。例如，制定了《医疗惠民救助工作管理办法》，对持有《最低生活保障证》、《就医优惠证》的特困人员和持有《双向转诊协议书》、《医学专家大篷车惠民卡》、《夕阳红就医优惠卡》的患者，按照医疗惠民政策均可享受各种比例的优惠；医院每年都拿出20万~50万元资金免费为全市的一些弱势群体进行健康体检；定点扶持了三所乡镇卫生院，从1998~2007年底共提供了价值60多万元的医疗设备，举办医疗讲座246次，培训医护人员3000多人次，帮助完善了管理制度，全面改善了三所卫生院的医疗环境。

在医疗服务中大力推行“三个六”服务。“六有”：入院手续有人办、入住病房有人接、辅助检查有人陪、产后辛劳有糖水、康复出院有人送、母子回家有人访。“六多”：入院多介绍、晨间多问候、操作多解释、术前多安慰、术后多询问、出院多关照。“六声”：对患者来有迎声、问有回声、走有送声、合作有谢声、不满意有致歉声、接电话有问候声。在临床工作中大力推行“六个三”准则。“三准确”：医生要做到对病情掌握准确，对患者解释准确，对规章制度和技术规范执行准确；“三符合”：书写病历要做到治疗方法与病情相符合，病程记录与病情变化、医嘱相符合，告知义务与知情权力相符合；“三规范”：医技检查要做到执行时间规范，技术操作规范，报告书写规范；“三到位”：护士要做到入院宣教到位，三查七对到位，执行医嘱到位；“三明白”：让患者对自己的病情、诊断明白（特殊情况除外），对自己的治疗原则、检查、用药明白，对支付医疗费用明白；“三认真”：行政工勤人员要做到履行职责认真，执行制度认真，落实工作认真。精细化服务的落实不仅彻底杜绝了医疗差错事故的发生，还有效地提高了职工队伍的整体素质，强化了全院以患者为中心的服务意识。

该院在节假日、双休日全天正常门诊，辅助检查同样提供24小时服务，患者就诊挂普通号，从根本上解决了节假日患者看病难的问题，做到真正意义上的无假日医院。

门诊就诊中采取“一医一患一隔断”单元式诊疗服务，有效地保护患者的隐私，适应了患者的心理状态。门诊大厅设有自助挂号系统，每层都设有挂号处、收费处、自动叫号系统。每层候诊区都设置了电视、阅报栏，为门诊、病区患者赠送报纸。在门诊大厅设置了“客户服务中心”，为患者提供导医、咨询、简易门诊、发放化验单、电话随访、迎送患者等便捷服务，使服务更加优化和细化。

为了方便住院患者家属就餐，医院还专门设置了家属就餐区和患者餐桌。为满足不同层次的就医需求，病房分设了高中低三个住院档次，全部增设了卫生间24小时供应热水；所有病区都配备微波炉，方便患者加热食品；高档病房还配有电视、冰箱、沙发等，为患者提供了一个相对轻松、温馨、自由选择的诊疗环境。

此外，石家庄市第四医院在全国医疗单位中率先实施更具人性化理念的床头“埋单”服务。患者出院时，客服中心的工作人员把结帐单、退还押金和新生儿出生证明送到床头，解决了患者家属的奔波之苦，受到患者及家属的广泛好评。这一做法得到了包括“健康报”在内的多家媒体的关注和报道。

以上这些工作都充分体现了人性化服务理念和社会效益优先的服务意识。既打造了品牌，又传播了文明；既强化了内部职工素质，又塑造了外部社会形象，有效地提高了医院的社会美誉度。