门诊工作中优质护理服务的体会

【摘 要】目的：分析门诊优质护理服务， 提高病人满意度。方法：对2012年1月―20014年1月的门诊病人优质护理服务进行回顾性分析总结。结果：门诊优质护理服务主要体现，主要加强科室管理，改善服务态度、进行有效沟通及健康教育，提高了病人满意度，诉率减少。结论：通过加强门诊管理，提高护士素质，为门诊病人提供优质护理服务。

【关键词】门诊；优质护理服务；管理

门诊是医院窗口是病人就诊的第一场所。提高门诊服务质量，对提升医院的形象有着重要的促进作用。门诊护理人员的综合素质高低对医院医疗服务质量，病人满意度有直接影响。门诊自2012年1月至今通过实施优质护理服务，通过提高护理人员的综合素质及实施科学有效的管理，取得较好的效果，现报告如下。

1 门诊护士综合素质要求

1.1 护士形象要求

护士的外表仪态衣着行为以及沟通技巧等方面的发挥都影响着自身形象[1]。门诊护理人员应当努力探索护 患沟通技巧， 提高沟通能力， 从而促进护患间的心理沟通， 最终达到增进患者心身健康的目的[2]。首先塑立良好形象，第一印象至关重要，衣帽整洁、仪表端庄、举止文明，对建立良好的护患关系起到促进作用。更要内强素质，运用丰富的专业知识， 做好健康教育工作，以此赢得病人的信赖和尊重。

1.2 护士的业务素质要求

各科知识、沟通的艺术、妥善解决问题的能力、健康教育。

1.3 护士的心理素质要求

门诊护理工作繁杂琐碎，且服务意识明显滞后于患者。

2 对门诊候病人心理干预及疾病知识教育

主动了解病人及家属的心理特点， 病人大多长时间排队挂号、候诊不能在短时间内看到专家号，心态急躁，加上人员众多拥挤，声音嘈杂，局面相对混乱，病人看病心切，等候期间不耐烦，容易将不满情绪发泄、迁怒于护士。此时护士要设身处地为病人着想，急病人之所急，想方设法帮助病人妥善解决问题，专家限号，告知病人只要挂上号的就会看上病，让病人相对安心、耐心等待门诊的电子信息系统会提示，请对应姓名及号码的病人到相应诊室就诊。对行动不便的协助，搀扶或免费提供轮椅，对听不懂语音提示的自动询问，正确引导就诊。病人等待期间为病人进行简单的健康知识教育，如疾病特点，饮食、活动、用药、康复、复查等的注意事项。积极改善服务环境，拓展服务范围， 提升护士职业形象， 提高病人满意度。

加强门诊护理管理， 提高门诊护理质量。培训护士礼仪，规范服务用语、医院相关制度、职责及门诊护理标准，成立门诊一级质控小组，让护士参与其中进行质控，充分发挥大家的智慧和力量，实现“人尽其才”、“才尽其用”的目的[3]。对工作中存在的问题主动想解决的办法，主动化解工作中出现的护患纠纷和矛盾。针对科室一级质控考核小组应明确职责与分工，参与科室管理，增强护士责任感和成就感。作为管理者应尽量对护士多鼓励少批评，督导工作为主，考核为辅的人性化管理原则。关心门诊护士得疾苦，其他病房科室，门诊护理人员年老体弱者较多，精力、 体力及工作热情、 工作能力等与年轻人相比均有一定差距，因此调动、发挥护士的主观能动性。门诊护士相对奖金低、晋升慢、外出进修学习机会少等，容易被病人误解，工作紧张带来的心理压力和负担，不良情绪严重影响门诊护士的身心健康。注重改善门诊护士的工作环境，提高福利待遇，提供外出学习、多的晋升机会，环节护士执业压力，促进门诊护士的身心健康，提高门诊护士的工作效率，自觉为病人提供优质护理服务。

3 讨论

在门诊工作中， 重点加强门诊管理，注重提高门诊护理人员的综合素质培训。作为门诊护士应不断学习，接受在职继续教育，更新观念， 掌握运用新知识、新技能。同时，还要从思想上提高认识， 转变观念， 改变工作作风， 增强患者信任感[4]。运用恰当语言与肢体语言进行有效的护患沟通， 为病人进行疾病知识的教育，用真心付出赢得病人的理解与尊重，和谐护患关系，塑造良好的医院窗口形象，提升门诊护理服务质量。

参考文献

[1]LaSala K B，Nelson J.What Contributes to Professionalism[J].Medsurg Nurs，2005，14（1）：63-67.

[2]王美兰，厉琼，邱寿珠等.护理人员的护患沟通能力调查与分析[J].护理与康复，2008，7（5）：332-333.

[3]顾玉琴.浅谈护士长对护士人性管理[J].现代中西医结合杂志，2004，3（13）：175.

[4]龙润霞.新时期共产党员建设读本[M].北京：中共中央党校出版社，2001：7.