浅谈医院门诊导诊护士素质修养的体会

【中图分类号】R472【文献标识码】A

【文章编号】2095-6851（2014）05-0348

门诊是医院的一个重要组成部分和窗口[1]。其服务质量水平，不仅在某种程度上体现和反映了医院的综合服务水平。而且也将给患者以最直观的和深刻的印象[1]。在提倡“以人为本”，人性化服务的当今。医院的服务品种和质量呈多元化。服务的分工也越来越细。质量要求也越来越高。本文就本院2010年至2013年门诊量不断增加情况下，实施门诊导诊护士素质教育浅谈自己的体会。

1临床资料

本院是一家市级综合性三甲医院，近几年来门诊量逐增：2010年门诊量1161085人；2011年门诊量1485994人；2012年门诊量1485994人；2013年门诊量1510748人。面对如此庞大的门诊量如何使患者有序、及时、准确就诊，是导诊护士工作的重中之重。

2实施教育内容

2.1护士仪表修养：导诊护士是病人进医院看病第一眼中，是白衣天使的纯洁形象。从个人仪表上应给予一种纯洁、善良、美丽的温和感。自然大方的举止给病人一种信赖、安全感。从医学角度是一种心理暗示性，对治疗有一定的正性效应。因此，门诊导诊护士在仪表上应具有稳定、不呆板教条、微笑自然的气质，衣帽服装应该整洁得体。要实用亲切、美好的语言和语调跟患者教堂，使用礼貌用语会令病人感到热情和温暖。因此，我们在上岗前必须进行岗前培训，制定服务行为规范和专业培训，提高护理质量。

2.2道德教育和行为素质的教育：道德素质是素质培养的核心。[ 1] “德者，国家之基也。”有才无德，其行不远。只有具有崇高的职业道德和良好的心理素质，才能急病人之所急，想病人之所想。患者由于受疾病的折磨，心情烦躁，主观感知异常，容易以“自我”为中心，疑虑重重，同样的事情要向多个人重复询问。激诺性增高，并向护士发泄。[2]因此，护士不能有厌烦的情绪，同时回答问题时要确切，言词清晰，对与老年人听力下降的病人说话时，声音要大一些。而与正常人说话时声音要亲切、柔和。否则语调过高过强容易被误认为不耐烦、无同情心。而过低则会被认为不重视病人。在与病人交流时要全神贯注地倾听。必要时可以身体稍向对方倾斜，适时点头或应答表示理解，同时要注意病人的面色、、有无身体不适等。并且对待患者要一视同仁。

2.3专业素质的教育：患者常以“求助者”的角色登门求医。尤其是首次就诊的患者，面对着陌生的就医环境，不知道怎样找医生看病。我们的病人来自各行各业，形形，知识层次参差不齐。如何接待好每一位病人是摆在我们导诊护士面前的问题。因此，导诊护士除具有专科护理知识外，还应具有一定的医学基础知识和各科疾病的基本特征，好发部位，临床表现等。达到早诊、早治、早愈的目的。如：头痛症状，即有：神经性头痛，有内科发烧贫血性头痛；耳鼻喉科鼻塞，耳部疾病性头痛；妇科更年期头痛等……除此之外，导诊护士还要了解医院布局，各科室的新技术、新功能[ 1]。才能利用专科知识快速评估，为患者正确分诊。导诊护士必须具有丰富的护理知识，能对各种疾病有足够的了解。正确地疏导就诊患者，主动巡视周围环境，尽早发现问题，及时采取应变措施防止意外的发生。只有对相关业务知识的培训和教育，才能做到察言观色，胸有成竹应对突发事件。因此，我们每月进行业务学习两次，由有经验的护士进行讲课。并制定学习计划和考核制度，定期组织考试。

3体会

导诊护士进行素质教育的培训，能取得双赢的效果。即，不仅能让患者享受到便捷、优质的服务，而且能宣传医院，塑造医院的形象。从长远眼光看，取得了较好的社会效益。

参考文献

[1]赵伟.提高门诊分诊和导诊护士素质，提高护理质量[J].中外医疗，2012，31（4）： 188.

[2]李桂英.导诊护士应具有的素质修养[J].中国冶金工业医学杂志2008，9（1）：748.