物流服务质量评价指标体系的研究

摘要：本为在大量阅读相关文献的基础上对物流服务质量的相关评价指标体系进行梳理，根据指标体系面向对象的不同，总结出物流服务质量评价指标体系发展的两个方向，分别是基于物流服务提供者视角的物流服务质量评价指标和基于客户视角的物流服务质量评价指标，最后本文提出了对物流服务质量评价指标体系的研究展望。

关键词：物流服务；物流服务质量；评价指标

中图分类号：F252.24 文献标识码：A文章编号：1673-0992（2010）11-0000-01

一、引言

关于物流服务质量理论的研究已有40年的历史，从20世纪70年代末我国引入物流概念以来，我国学者在物流服务质量方面的研究也随之展开，是伴随着西方管理学界对物流特性和服务质量的认识、理解而逐步形成和发展起来的，对物流服务质量的研究也取得了一定的成就。因此，本文结合国内外的研究成果，分别从物流服务提供者、客户这两个视角说明物流服务质量的评级指标体系，以便为以后的研究做一个指导方向，促进物流服务质量理论研究的深入研究。

二、基于物流服务提供者视角的物流服务质量评价指标

在20世纪70年代学术界关于物流服务质量的研究尚处于概念研究阶段，对物流服务质量的定义并不完全统一，对于物流服务质量评价指标的研究也不完全统一。外国学者对物流服务质量评价指标的构建做了很多研究，最早的是由Perreault和Russ在1974年提出的以时间、地点效用为基础的7Rs理论，以该理论为指导所构建的7个指标是：时间性、货物正确率、货物完好率、价格、准确的商品信息、送货准时率、送达准确率。

Lalonde和Zinzez[1]将物流服务定义为“以满足顾客需要、保证顾客满意及赢取企业赞誉为目的的活动”。然而，这个关于物流服务的概念依然是从物流供应商而非顾客的角度考虑的。如果要度量物流服务质量及其对顾客满意度的影响，这种根据物流服务的执行者对自身提供的服务做出的评价，必然缺乏科学性。所以说，由该定义为指导所构建的指标体系也是不科学的。因此，从物流供应者角度出发建立的物流服务质量评价尺度是不完善的，还需要一个从顾客角度评价物流服务的尺度来完善物流服务质量的定义。

三、基于客户视角的物流服务质量

20世纪70年代对物流服务质量的研究主要集中在物流服务提供者视角的物流服务质量，对服务质量的开创性研究始于20世纪80年代初，北欧著名的芬兰学者格罗鲁斯根据认知心理学的基本理论，提出了顾客感知服务质量模型。他认为服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的期望同其实际感知的服务水平的对比。他把服务质量分为“技术质量”和“功能质量”两类，前者是指服务过程的产出，即顾客通过服务所得到的东西；后者是指顾客如何得到这种服务，同时也指出了些影响服务质量形成的营销因素。

在众多有关服务质量的研究中，Parasuraman、Zeithaml和Berry三位学者(简称PZB)于1985年提出的服务质量评估量表最具代表性，被学者们广泛接受和引用。PZB三位学者认为，消费者感知的“服务质量”由“期望服务”与“认知服务”之间缺口的大小和方向共同决定的，提出了由5个服务缺口构成的服务质量评估一般模型，并且根据这个服务质量模型，他们从有形性、可靠性、响应性、保证性和关怀性5个方面提出了一个服务质量评估量表，即著名的SERVQUAL量表。SERVQUAL量表被普遍应用于服务行业的服务质量衡量。

PZB三位学者的SERVQUAL服务质量评估量表被广泛肯定，但是对于该量表的争议也同样一直没有停止过。其中一个最大的争议是SERVQUAL量表的普遍适用性，大量的研究表明，SERVQUAL服务质量量表并非适用于所有的服务行业。对这些完全不同的结果，一个比较合理的解释是当评价从一个服务行业转到另一个服务行业时，影响服务质量的因素也随之发生了变化。对于像物流服务这样注重于对物理实体提供有形服务而非对思维、态度等无形实体提供无形服务的行业来说,这种解释尤为正确。鉴于此，Brown、Churchill和Peter建议其他学者在评价服务质量时，务必要根据他们特定的情形辨明哪些影响因素是重要的，并以此修正SERVQUAL量表[2]。

SERVQUAL模型虽然应用非常广泛，但并非在所有服务类型中都具有通用性，因此单纯依靠SERVQUAL量表无法很好地评价其服务质量。考虑到卓越的服务质量通常意味着能满足不同顾客的各类需求，而马斯洛需求理论基本上覆盖了有关人类需求特性的研究结果，因此有学者提出了一种基于马斯洛需求层次理论发展而来的新的服务质量测评标尺，称为“服务质量-需求”方法（SQ-NEED），以更好地描述服务质量水平[3]。SQ-NEED服务质量测评标尺包括7个维度，分别是生理需求、安全需求、归属与感情需求、尊重需求、自我实现需求、知识与理解需求和审美需求。

对于物流服务的整体质量最新的较完整的定义则是美国Tenessee大学2001年的研究结果。通过对大型第，三方物流企业和顾客的深入调查，他们最终总结出由顾客角度出发度量物流服务质量的9个指标，分别是人员沟通质量、订单释放数量、信息质量、订购过程、货品精确率、货品完好程度、货品质量、误差处理和时间性。

近年来，中国学者也对物流服务质量测评问题进行了理论研究。何云、田宇[4]认为可以从内部顾客和外部顾客两个角度测量物流服务质量。张长根和郑金[5]认为评价物流服务质量主要有五个指标，即切实性、可靠性、响应度、保险性和执着度。

四、结论

通过对国内外物流服务质量评价指标体系研究发展历程的回顾，笔者发现物流服务质量在摆脱了早期的物流服务提供者导向的束缚后，在研究视角上表现出客户导向的特点。企业在应用物流服务质量评价指标体系时应该根据实际情况进行选择，以便做出正确的选择。本文提供了物流服务质量评价指标体系供物流企业参考。

参考文献：

[1] La Londe，Bernard J. and Paul H. Zinszer(1976)，Customer Service: Meaning and

Measurement. Chicago: National Council of Physical Distribution Management

[2] Brown TJ, Churchill GA, Peter JP. Improving the measurement of service quality [J]. Journal of Retailing, 1993, (69): 127~139.

[3] Chiu H C ，Lin N P. A service quality measurement derived from the theory of needs[J]. Service Industries Journal，2004，24(1):187-204.

[4] 何云，田宇.顾客导向的物流服务质量模型及其应用[J].物流技术2005年第8期.

[5] 张长根,郑金.物流服务质量评估的指标体系研究[J].管理现代化,2002年第3期.