“体验”已成为第一竞争力

为什么同样是咖啡店，但是消费者却会像宗教朝圣者一样涌入星巴克，而不会考虑几十元一杯的咖啡到底“压榨”了多少剩余价值？答案是星巴克给了他们独一无二的体验。

消费者从来都不吝啬，不管他们钱包里到底有多少银子，他们都愿意为那些能够给自己提供愉悦体验的消费买单，即使这些消费远远超出其本身的物质价值，但他们依然乐此不疲。

正如“体验经济”概念提出者James Gilmore所说：“体验所以能成为竞争的必须，是因为技术本身的发展和社会财富的积累，为人们提供了不胜枚举的雷同体验；竞争越来越激烈，驱使着商家只能不断追求新的卖点；而最根本的原因则在于经济价值本身以及趋向进步的本性──从产品到商品再到服务，人们都必须不断增加投入才能赢得顾客。”

在产品成本、价格策略、技术和服务手段都已经趋同的竞争环境下，谁能创造独一无二的体验，谁就会成为行业里最有竞争力的企业。

这一思路尤其值得中国企业思考和借鉴。但遗憾的是，大多数中国企业仍然徘徊在产品、价格、市场、服务、技术这些传统的竞争手段上。并不是说这些环节不重要，这其中的每一个环节都很重要。但所有这些环节加起来仍然不能构成企业强大的竞争力和差异化优势，因为这些仅仅是基础，但却不是决定性力量。

正如著名未来学家阿尔温・托夫勒所预言的那样：“一个高技术的社会必然是一个高情感的社会。”因此，当消费者面对的绝大多数产品都是质量越来越好、价格越来越便宜、技术和服务都越来越先进的时候，他们需要一个理由来选择其中的一个，需要有一种情感来左右他们。

而“体验”显然已经取代了“科技”，成为真正的第一竞争力，“科技”以及其他的一切不过是基础和手段。甚至独到的体验可以让你规避很多不利因素和竞争对手，让消费者选择你的产品或服务。

“体验”并非那么难以琢磨，按照James Gilmore的说法：“体验无非四类──娱乐体验、教育体验、逃避现实体验和审美体验，它们相互包容，形成独特的个人经历或体验，任何一个完美的体验都是来于这四个基础要素。”

“体验”已经无处不在，无论是传统经济还是新经济，无论是惊人的奢侈品消费还是一次最简单的消费，都可以将独特的“体验”贯穿其中。

在任何行业，只要重视消费者的“体验”，企业都可以培育自己的核心竞争力──即使在恶评如潮的房地产业，也可以创造如“星河湾”一样的奇迹。但是企业又必须小心翼翼，时刻关照消费者的“体验”，一刻也不能停止，否则也可能会像“动感地带”一样，有让消费者溜走的危险。

留下还是溜走，决定权在消费者手中，更在企业的手中。在双方的博弈中，“体验”是企业的筹码，但它带来的却是双赢!