实施优质护理服务模式对提高病人满意度的作用

【摘要】目的通过在医院实施优质护理服务模式，探讨优质护理服务模式对提高病人满意度的作用。方法随机选定本病区1-3月份300份病人的满意度问卷调查，同时了解实施经过，前后比较。结果显示病人对实施优质护理模式的护理服务态度和护理服务方式的满意度由原来的91.2%上升到94.8%，P

【关键词】优质护理；服务模式；护理服务模式；满意度

随着社会和医疗服务的不断发展，患者对现代医疗服务以及护理工作的要求也在不断的提高。优质护理服务以及护理模式在与患者在医院治疗过程中的满意度有着密切关系的同时，其对医患关系的改善也有着非常重要的作用。另一方面，来自患者的护理满意度信息有利于改善护理服务质量，使医院产生良好的社会效益和经济效益。

1资料与方法

1.1一般资料我科是医院启动的第三批“优质护理服务示范病区”之一，通过对启动前后三个月300份病人问卷的随机调查，结果显示病人对实施优质护理模式的护理服务态度和护理服务方式的满意度由原来的91.2%上升到94.8%，P

1.2方法根据《卫生部办公厅关于印发（2010优质护理服务示范工程活动方案）的通知》，按照卫生行政部门所推荐的实施原则和优质护理服务模式进行。

1.2.1完善优质护理的岗位职责和工作制度，在排班模式上进行改变。我科实行分组包干制，分成两个组，各有一名组长。每组护士负责4-6个病人的治疗、护理以及健康宣教。为护士制定新的分层管理制度，可采用护士长-组长-责任护士-辅助护士的模式对分层管理结构进行改革。组长应选择具有丰富临床经验以及较强责任感的护士来担任，并对低年资护士的工作进行监督检查。根据病人的病情、护理级别、自理能力，每日动态调整基础护理内容，切实满足病人要求；针对基础护理、专科护理、各项治疗，固定连续负责人；不断改进落后的服务流程，在保证治疗按时按量完成的基础上，以专业能力、专科知识支撑基础护理，广泛渗透到护理工作和康复指导中。为患者提供生理、心理、社会、文化等全方位的优质护理，全面提升服务质量。

1.2.2完善优质护士责任制，定期组织本科室护士参加院内外相关培训。学科带头人组织护士针对病人的不同感受发表言论，集思广益，加大强度做好三大宣教，即入院宣教、手术宣教、出院指导。同时指导家属积极配合各项护理工作，使之发挥较好的辅助作用。专科护士还为患者讲解出院后饮食用药及预防保健的相关知识，并留下科室相关负责人的联系方式，通知复诊时间和电话随访。

1.2.3改善病房工作以及运行机制。首先，设立专人对病房管道进行维护，对医嘱做到认真负责，定时核查。对于有特殊用药，如镇痛泵的使用者，需要定时监测血压，预防性低血压的发生；对于输入血制品的患者，途中需要增加巡视力度；对于需要定时监测血糖血压的老年病人，可增开绿色通道，护理人员参与并陪同检查，使病人得的到更多关怀和照顾。其次，增加输液人员，增添两头班次，保证病人的治疗和生活护理能够按时按量的完成。

1.2.4采取优质的便民措施，处处落实人文关怀。开放微波炉热饭菜汤，提供指甲刀、剃须刀、针线包等生活基本用品。对于老年人集中的病房增加巡视，陪同其入厕，尽量避免意外发生。加强宣教力度，做到每位患者都认识自己的责任护士和管床医生，不断培养护士博爱的胸怀，优雅的仪表，谦逊的态度和良好的沟通技巧，建立和谐的医患关系和护患关系。护理的重心由工作转入病房，做到主动发现问题并寻求解决问题的途径，积极满足病人的需要。落实各项基础护理工作，除了基本的晨间护理，晚间护理，口腔护理，会阴护理等，对自理能力欠佳的患者，实施面部清洁，足部护理，更衣，排泄护理，洗头梳头，喂饭等，全面落实基础护理。并通过翻身拍背，康复训练等，帮助病人尽快恢复健康，充分体现了专业的人文照顾。对于发现现在问题，应主动与管床医生沟通，共同制定解决方案。不断强化患者对疾病相关知识的正确掌握。同时，我们增加了健康宣传自选台，用于展示专科小常识和术后护理知识，便于病人及其家属阅读。

1.2.5加强监测力度，不断改善护理服务质量。护理部把优质服务作为重点考核内容，并按照市卫生局创建“优质规范护理示范病房”工作标准制定考核细则，做到工作周有重点，月有计划，季有安排，努力实现“护患关系零距离，护理质量零差错，护理技术零缺陷，护理服务零投诉”的工作目标。对检查中发现的问题及时分析原因，采取有效地防范措施。建立护理不良事件上报制度，使护理质量管理进入一个讨论、决策、落实、监察、反馈、改进、再落实的良性循环状态，为全体护士共同营造团结协作的良好氛围，从而使护理质量持续提升。同时，增设优质护理服务反馈簿，主动与病人交流，了解每位出院病人在其住院期间的感受，把病人的感受放到首要位置，把病人的评价作为护理工作的评价标准，及时听取病人的意见和建议。

1.3统计方法所有统计数据spss13.0软件进行统计，并用x2进行分析，P

2结果（见表1）