论企业信息沟通优势的形成

摘要：信息传递与沟通的优势，是现代企业核心竞争力的支柱。本文通过对企业信息沟通的定位、基本原则及其网点选择的分析，阐述了企业发挥信息沟通优势，形成竞争力的科学方法，并提出科学建设信息系统软硬件技术，论述企业创造持续竞争优势。

关 键 词：信息沟通；竞争优势

中图分类号：F270.7

文献标识码：A

文章编号：1005-0892(2007)03-0071-04

近年来，许多企业通过信息化建设，培养出自己独特的竞争优势。例如，联邦快递(Federal Express)借助其包裹追踪系统；美孚(Mobil Oil)借助其自动快速支付系统，建立具有自身特色的竞争优势，在各自行业中独树一帜。

百得公司(Black & Decker)是世界最大的电动工具厂之一。它利用信息系统与成千上万的出售其产品的零售商建立联系。当一位在奥马哈的客户从当地一家五金商店里购买了一个转孔机，系统会立即告诉百得公司把另一套同种类型的转孔机送到那个商店。[1]所以，他们的系统必须实时为成千上万的批发商店补充货物。这一切，在以前是不可想象的。现代信息系统使之成为了现实。

信息技术作为企业新宠儿，受到人们的追捧。根据美国经济分析局商业部门(Department of Commerce’s Bureau of Economic Analysis)的分析，在1965年，美国企业在IT方面的支出，仅占整个资本支出的5%以下。在80年代早期，引入了个人计算机之后，这一比例上升到了15%。到了90年代早期，更上升到了30%。上世纪末，达到了50%。即便是在网络经济泡沫破裂后，美国企业在这方面的投资仍然达到了2万亿美元。可见，企业在信息建设方面的投资非常巨大。

然而，这些竞争优势并非绝对性的，而是相对性的。在短期内，企业能够凭借其信息化优势独树一帜。但是，随着时间的推移，当其他企业同样建立起相似的系统。这时，企业的信息技术优势开始逐渐丧失。

不仅如此，相对于巨额投资，企业在信息化设施的收益微乎其微。究竟信息化投资有没有作用？如何发挥信息化建设的作用？成为了横亘在企业面前的老大难问题。既便是世界最伟大的IT销售员――Oracle公司的总裁Larry Ellison也承认：大多数企业在IT投资太多，而收益太少。本文就如何发挥信息沟通优势，形成企业竞争力，提出一些自己的看法。

一、信息沟通中的定位

信息系统的主要目的是传递信息，然而，传递什么信息？如何传递信息？这是信息沟通中必须科学解决的问题。

(一)信息传递的内部定位

媒体丰富理论(media richness theory)认为，传递的信息内容决定了信息传递的方式(Daft and Lengel，1986)。[2]按照传递方式所寓含的信息量，信息传递的方式依次排列为：面对面交流、电话、电邮和书面文件。当面对面交流时，人们不仅可以通过语言表达信息，还可以借助面部表情、手势等形体语言向对方传递更多的信息。但是，并不是越高等级的信息传递方式就越好。

实际上，信息传递的内容必须与信息传递的方式相匹配。例如，目前在许多拓展训练中，人们开始使用一种称为“驿站传书”的游戏，即所有受训者一个一个面对背传递同一条数字信息，直至最后一人。在游戏的最后，我们发现许多信息在传递过程中都失真了。但我们发现，有些“聪明地”使用手机短信的团队快速准确的完成了任务。

而我们在管理中传递的信息应使用哪种传递方式呢？众所周知，高层管理者所需的信息属于高度浓缩且需要大量主观判断的信息，故这些信息是信息化系统所无法直接提供的。信息化系统能够提供的是原始的或经过初步加工的信息。这类信息则必须是标准化、没有歧义的，因此，书面文件及标准格式的电子信息是管理信息系统的首选对象。

(二)信息传递的外部定位

根据媒体特征理论(media feature theory)，信息传递方式的选择同样受到信息传递方式的功能性及可用性的影响。所谓功能性，是指特定信息传递方式能够帮助使用者完成他们的工作。所谓可用性，是指特定信息传递方式能够将信息以清晰、可辨识的格式进行传递(EL-Shinnaway and Markus，1998)。[3]在信息管理过程中，采用电子信息，不仅有助于快速完成初步信息的统计与加工，而且非常便于使用者检查、转换信息。书面化、电子化信息更有利于阅读、传播、存储和检查，这对于规范化管理至为重要。

1973年，Mintzberg在《管理工作本质》一书中提出：管理人员应花费大多数时间在沟通上，而大多数沟通是使用面对面的交流方式。而今天，越来越多的管理人员使用传真、电话会议和电子邮件，而不是会议、书信。[4]

这一方面是由于目前管理幅度和地域范围的不断增加，面对面交流方式的使用逐渐受到限制，人们越来越趋向于使用电邮、电话等快速便捷的沟通交流方式。Conrath(1973)和Steinfield以及Fulk(1986)通过研究发现：地理距离直接影响到人们交流方式的选择；另一方面，由于扁平化管理以及现代化快速工作节奏的影响，大量的工作促使人们开始舍弃面对面等交流方式，而使用电邮等快速沟通手段。

当高层管理人员需要为其决策分析提供信息时，他们所需要的是高度整理浓缩后的精炼信息，而且这时，他们使用的往往是能蕴含大量信息的如面谈、电话等信息交流方式，电邮等信息交流方式并不适合他们这时的需要。

可见，不同的信息内容与不同的信息渠道必须进行有机的结合，而不是简单的配比，否则，不仅不会起到信息沟通的作用，甚至会阻碍信息的传播。

二、信息沟通的基本原则

(一)信息需求的准确

在信息化建设过程中，许多企业高管人员与信息部门负责人达成了一个共识：信息系统的建设不是由信息部门来推动，而应由企业领导及各部门提出应用需求。只有这样进行信息系统的建设，才能最大限度地发挥信息系统的功能。

在企业启动信息化进程之前，信息流程与业务流程是一体的，信息处理与业务活动是同一过程。一旦企业开始信息化，那么信息流就需要从业务流程中剥离出来，以便在信息系统中运行，这时的信息流和业务流程是分离的，信息流由信息系统操作，业务流程则由人来操作；当企业完成了信息化改造，那么信息流和业务流程还可能实现一体化，但这种一体化建立在信息化平台上。从这种思维来分析，BPR可分为两个阶段：首先是信息层面的流程重组，即信息重组(Information Process Reengineering，IPR)，然后是实体BPR阶段。根据以上分析，可以对IPR做如下定义：IPR就是根据企业的战略目标和顾客需求，对业务流程内含的信息流进行优化组合的过程，IPR也可以看作是BPR的前期规划阶段。

IPR的基本思路可概括如下：首先，对照企业的战略目标与顾客需求识别企业的核心信息流程。然后，依据企业生产经营规律和信息流自身的规律并借助信息技术，重新设计信息流的结构，形成企业的信息流程图。最后，通过利用信息流程与业务流程的对应关系，指导实体流程重组过程，尽可能降低实体流程重组的风险和成本。

所以，许多学者就此问题达成了一致认识，认为企业利用信息技术进行业务流程重组，必须以实际应用为导向。不是为了信息而信息，应是适应需要而建立信息沟通。

(二)信息容量的适宜

信息系统建设的最初成果就是为使用者提供了大量的信息。然而，当大量前所未有的信息蜂拥而至时，问题也接踵而来。

1. 信息过量

信息系统最大的功能在于快速高效的收集各类信息。因此，在信息系统架设完毕之后，企业高管人员就开始面对着前所未有的海量信息。往往上月的各类信息报告尚未阅览，本月的各类信息报告又堆满了办公桌面。

可见，在信息系统建设过程中，必须考虑到信息的分类整理问题。当人们面对着海量的信息时，人们的处境就犹如没有任何信息。

2. 信息存储

在对信息进行分类整理后，信息部门往往犹如一个图书馆，不断地吸纳新的信息，进行分类整理，快速膨涨为前所未有的“只进不出”的单向流程库，从而使得信息化建设成为了“高投入、低产出”的摆设。

因此，我们应当根据信息的需求，在信息的收集之后，将信息加以分类整理，提供给各类特定信息的需求者，最大限度的提高信息的使用率，发挥信息应有的作用。

信息化的建设就是一笔固定投资，信息使用得越频繁、越高效，每次使用的成本也越低。“收益来自于使用”，这就是信息系统的最大特色。

(三)信息沟通的便利

目前，由于各个企业信息系统缺乏统一的信息格式标准，因此，许多企业的信息难以得到广泛的应用。不仅企业外部的客户无法利用企业的信息(即便Yahoo和Infoseek搜寻到企业的网站，也无法利用企业的信息)，而且由于信息格式晦涩难懂，即使是企业内部员工也难于检索、利用信息系统。

而一旦制定了信息格式规范，则为信息查找、利用打下了基础。企业员工及其他外部使用者就能够自我寻找、利用信息系统，或与信息系统进行自我互动。不仅如此，利用率的提高同样能够增加企业信息系统的回报率。

但信息的便利使用性，并非仅仅只是规范化企业信息的格式。一个良好的信息系统不是让人们去找信息，而是将信息推到使用者面前。由于现在是一个信息爆炸的时代，每个人面前都有巨量的信息。因此，一个良好的信息系统，就能够从结构化或非结构化数据来源中，根据每个人不同的需求，将人们所需要的信息整理出来，呈现在每个人的面前，而不需要人们重新分类整理，从而减少人们的信息搜寻成本。

三、信息沟通中的网点选择

信息网络建设中，面临的一个重要问题是信息点的布置，这直接决定了信息系统的最终成效。对于网点的选择，主要是以下两个方面的问题：

(一)网点的拓展――内部至外部

1. 企业内部信息点

由于企业信息化建设收集、整理的是原始信息。因此，企业内部信息点的建设不应只铺设至企业管理人员的办公电脑，同时还应当建立在企业内部各个相关部门、相关人员面前。因为，一个网络的价值在于其节点的数量。当企业网络内部节点数量增长后，企业网络的价值也随之呈指数化增长。

在上海通用汽车公司，生产线已经实现了柔性化生产，即在同一条生产线上，能够同时生产多种车型，从别克君威到雪弗莱赛欧。这种柔性化生产，对于企业管理提出了很高的要求。例如，在同一条生产线上的柔性生产，对企业物料配送提出了难题。物料配送部门不仅要及时送到各种配料，同时还要对针对每天都是个性化的生产计划运送不同品种、数量的配件。因此，上海通用不仅为物料配送部门提供了信息点，而且为线上生产工人提供了信息点，以便核对、安排生产进程。例如，在汽车生产线上，每位轮胎装配工人在装配轮胎前，都用条形码扫描仪扫描汽车信息，从而建立起了便利完善的质量信息监控体系。

2. 企业外部信息点

一个成功的企业网络，其布点不应仅在网络的内部，同时还应当将其网络拓展到各个用户、供应商等外部用户。这样，企业网络的价值将如金子般珍贵。

美国包裹公司UPS的企业网络不仅遍布企业内部，即便是在企业外部，UPS也努力在延伸网络的终端。UPS的信息网络系统包括四个部分：(1)UPS网站―www.省略；(2)UPS OnLine Worldship―寄件管理系统；(3)UPS DIAD―讯息传递收集器；(4)UPS 在线工具(UPS OnLine Tools)

(1) UPS网站―www.省略

提供UPS客户各种不同需求与相关寄件信息，可在UPS 网站上追踪包裹、查询运输时间、投递地点、快速计算费率、取得供应备品相关信息、查看最近新闻稿、服务指南等讯息。

(2) UPS OnLine Worldship―寄件管理系统

提供完整可靠的托运解决方案，可单机使用，也可以在局域网络环境中使用，整套的UPS 托运和货物追踪服务只需按一下按键就可取得。

(3)UPS DIAD―讯息传递收集器

UPS DIAD(Delivery Information Acquisition Device)是一项新的尖端科技，取代了UPS 运务员的纸上作业，是业界首创将包裹签收者的签名数字化，并透过网络系统传递的高科技设备，可提供包裹送达的实时证明。

(4)UPS 在线工具(UPS OnLine Tools)

以因特网为基础的应用程序，容易安装的应用程序设计界面 (API)，将新的客户服务层次新增至您的电子商务网站或企业应用程序。这个工具可免费下载，并附在电子邮件的客户支持系统中。

这些信息系统成功地将企业网络拓展出企业的疆界，深入到企业外部客户、供应商等多个外部相关者，最大限度发挥了企业网络的功效，形成自己独有的竞争优势。当UPS的客户在网络查找包裹的地点时，他们并没有意识到自己正连接着世界上最大的DB2数据库系统。而每一次点击UPS网络，也更进一步拉近了UPS与顾客的距离。

(二)网点的糅合――信息的整合与分发

信息资源的优势并非来自于分散的独立资源，而是来自于整合后的信息资源。一个独立信息犹如一滴水滴，其价值非常有限。而多个独立的信息汇聚在一起的时候，就犹如万川汇聚成海，他们的威力就不容忽视了。

1. 整合信息

UPS的信息竞争优势在于，它能够优化千万个包裹的运输路线。UPS信息系统最核心的部位是包裹分发系统。通过收集各个包裹、轮船、航班、气候等信息后，UPS信息系统能够给出最快、最经济的包裹运送路线，使得每件包裹都犹如专人特递。而中国的货郎担是如何解决最优路线的问题呢？他们依靠的是不断地尝试不同路线，受到许多不确定因素的影响。UPS则不同，UPS强调的是通过最有效率的传递管道，将托运者所交付之重要文件或物品，快速且精准地传送到指定地点之收件人手中。它依靠的就是大量整合的信息资源。

2. 发散信息

DELL公司为200家以上最大的全球客户开发了客户化的企业内部互联网。这些网页安置在客户的防火墙里，并使他们直接获得关于从DELL采购的具体配置的购买与技术信息。这使得DELL和客户都高兴地看到，减少了日常文书工作和节省公司购买时间。可见，有效地发散信息，不仅将节约企业自身的成本，同时，也将有利于企业开拓市场，形成稳固的客户关系。

四、加强信息沟通，创造持续竞争优势

信息沟通技术能够为企业赢得竞争优势。然而，这些竞争优势并非绝对性的，而是相对性的。虽然，在短期内，企业能够凭借其信息化优势独树一帜。但是，随着时间的推移，其他企业同样能够建立相似的系统。这时，企业如何继续保持自己的竞争优势？

(一)软硬件的结合

瑞士学者Donald A. Marchand研究发现，IT系统作用的发挥，25%来自于信息系统的建设、使用投资，75%来自于“软要素”――企业管理者、雇员，甚至是顾客、合伙者和供应商对IT系统和信息的使用。[5]

在信息化建设和使用过程中，企业能够借助学习曲线培养自身成为信息专家，有效地完成软硬件的结合。

企业不应局限于信息化建设，而应注重如何有效地利用硬件设施。在信息化设施运用方面，不应局限于如何应用目前的信息化设施，而应关注如何进行信息化建设、建设哪些信息化设施。这些使用和建设经验可以转换为企业的“独有知识”，成为企业竞争优势的来源。通过长期的信息化投资积累的经验，UPS有望在2007年前，每年减少包裹运送车1亿公里里程，每年为UPS节约0.14亿加仑的汽油，可以为UPS直接带来每年6亿美元的收益。

而且，客户关系管理系统最大效用的发挥，需要企业市场销售、服务等部门人员正确使用信息，而并不是呆板地使用信息。曾经有些企业在顾客购买给小孩的生日玩具礼物后，每年同一时候都发电邮询问是否需要玩具礼物。殊不知，这个小孩已经是一名大学生了。

(二)突破硬件的局限

在信息化建设初期，企业高管人员花费90%的时间用于解决如何建设信息化；在后期时候，企业高管人员花费90%的时间用于解决应该建设怎样的信息化设施。后期阶段，信息化建设已经不是这些企业的目标，而是企业的手段。这时，企业的目标定位会更加明确。例如，联邦快递的目标就是提供快速、便捷的运输服务，而不是高度信息化的运输企业。企业信息化建设的目标也就随之更加明确，效率、经济性也将发挥得更加彻底。

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参考文献：

[1]寇国龙， 王思瑶， 张明燕译，世界著名CEO访谈，中国人民大学出版社，2004

[2]Daft， R. L. & lengel， R. H.， Organization Information Requirements， Media Richness and Structural Design， Management Science， PP554-571， 1986.

[3]EL-Shinnaway， M. and Markus， M. L.， Acceptance of Communication Media in Organization： Richness or Features？ IEEE Transactions of Professional Communication， PP242-253， 1998.

[4]Mintzberg， H. The nature of managerial work， New York：Harper & Row，1973

[5]Donald A. Marchand， Reaping the Business Value of IT， Business & Economic Review， July， 2005.

责任编校：齐民