细节管理在护理安全管理中的应用进展

【中图分类号】R47【文献标识码】C【文章编号】1672-3783（2012）11-0524-01

【摘要】：细节管理越来越受到各行各业的关注，将细节管理运用到护理工作中，充分验证了细节管理对提高护理质量的必要性及重要性。护理纠纷、事故往往发生在护理过程习以为常的环节中，故护理纠纷防范的关键就是要通过对护理工作各个环节的精细化管理，使各项工作落到实处。细节管理促进了护理质量，防范了差错事故及纠纷的发生。

【关键词】：细节管理；护理安全；护理纠纷；护理管理

在护理工作中做好细节是个长久的过程，虽然细节管理在护理管理中得到广泛重视，但在实际中依旧存在不少问题[1]，特别是近日国家发改公布的《改革药品和医疗服务价格形成机制的意见》，明确指出适当提高临床诊疗、护理、手术以及其他体现医务人员技术劳务价值的医疗服务价格，让患者对护理提出更高的要求，而细节管理是提高护理质量的关键[2]。如何让护理人员意识到细节的作用，如何让护理人员做好细节，成为护理管理的重点。

1细节管理在护理安全中的重要作用

细节决定品质，如果说安全管理的一般法则是科学，那么在安全管理中的细节就是艺术[3]。要确保医院安全，最重要的是立足于防范，而做好防范最重要的工作就是处理好细节[4]。没有对护理细节的关注就谈不上护理安全，护士直接面对患者，护理安全直接关系到患者的安危。因此每个护理人员一定要重视护理工作中的细节。否则，就会造成患者的死亡和重残。这就是管理中常说的“100-1 = 0”[5]。

1.1安全意识要从细节培养 护士的安全意识是保证护理安全的前提， 临床上由于护士法制观念淡薄造成的护理缺陷或纠纷时有发生， 我们坚持进行经常性的安全教育， 使护士牢固树立"安全第一， 质量第一" 的观念， 增强其落实护理安全措施的自觉性。

1.2不断完善安全质量管理制度规范工作流程， 注重环节质量。质量管理要关注细节监控，科室成立质量管理小组，实行超前教育、超前监控。要学习安全管理制度， 实行岗前安全培训，定期召开安全分析会， 完善安全管理制度。从关注“人得了什么病”到关注“得了病的人”入手。用心工作， 从护理细节开始， 提升护理质量。对现有的护理制度不断完善，做到护理工作有规可依，有章可循，强化岗位职责，使查对制度落实到位，使护理工作不出纰漏，从而保证护理安全[6]。管理者应将各项工作程序化、制度化，将其化为一种责任，明确各岗位职责，落实到具体执行人身上，这样才会换来工作的有序开展，才能确保医疗安全[7]。制度落实要从细节做起，安全工程科学研究中的" 海恩法则" ， 即每一起严重事故背后， 必然有29 起轻微事故和300 起未遂先兆， 以及1000 起事故隐患[8]。质量是医院的生命， 质量管理就是不断寻找问题、缺陷、不断完善和落实各项规章制度。

1.3关注细节以落实《2009年患者安全目标》 护理部将压疮管理和防跌倒/坠床作为护理持续质量改进项目。分析各环节和细节措施上的不足，持续予以改进，如关注细节防范重症颅脑外伤患者使用冰帽期间发生枕部压疮，加用折叠平整的小毛巾保护枕部并保持干燥，杜绝枕部压疮发生；重新设计皮肤护理单，将受压部位列入皮肤检查内容，有效规避因专科不同而忽视压疮的预防；手术室在核实腕带等身份识别的基础上实施“Time-out”制度，防止手术患者、手术部位及术式发生错误；为避免交接班疏忽带来的安全隐患，提倡无缝隙护理，科室设立各种沟通本、交班本以加强沟通[9]。

2细节管理在临床护理操作中作用

护理操作技术是医院为患者实施治疗和护理的常规工作，但当护士在操作过程中某一环节不被理解或处理不妥时，易引发护、患矛盾。

2.1 创新基础操作细节措施 据文献报道，护理工作中易发生缺陷、差错的环节是医嘱处理、口服药发放、静脉用药[10]。为减少给药错误，科室积极创新安全给药的细节措施，用简便而有效的方法控制给药的各个环节，如采用安全标识法，包括标记法、警示语、温馨提示语，用于药物管理、正确摆药、配药、输液、发放口服药等环节；对近3月将过期的药物用胶布在安瓿顶端环行粘一圈做标识，提醒先用，防止过期；摆药时用分区、分筐盛放液体的方法区分药物是否配制；查对时，用划红线标识特殊用药剂量，用红色标签标识化疗药物，提醒执行者注意；在液袋标签上盖上“慢”字印章提醒需要控制滴速；病区护士站设置小闹钟，设计专门小药盒摆放时间口服药，辅以温馨提示语，并实施责任护士发药互相提醒制度，做到准时发放口服药；重点关注患者床位变动的环节，再严格执行转床患者的查对与发药流程，避免给错药；收集科内常用药物说明书，每日早会解读1～2种相关药品说明书，使护士及时掌握药物知识，如遇用新药，要求在医生指导下应用，杜绝护士用错药。

2.2细节管理思想的应用加强对护士工作责任性教育，并通过定期问卷调查形式，了解患者对护士服务态度、工作质量情况的评估。建立和完善护理质量检查考核标准。同时，制定、细化操作流程，并对每个技术操作环节进行规范、细化、技术教育指导，制定防范措施，如尽可能不选局部血液循环较差的部位穿刺[11]。注重患者主诉，善于发现局部细节的改变并能迅速采取预防措施，并不定期进行技术操作考核，将技术操作考核成绩和患者对护士评议、反馈情况一并与护士晋升、奖惩挂钩。

2.3专业技术要从细节培训新护士规范化培训中的考核项目必须由总带教老师、护士长进行跟班考核合格后， 方能上岗。静脉穿刺技术是患者评价护士技术水平优劣和导致护患，纠纷的主要原因[12]。护理人员提高自身素质，思想上要高度重视细节，才能责任到人，落实到位，护理工作来不得半点马虎，任何细节的疏忽都可能酿成差错和事故。

3细节管理在临床预防隐患纠纷发生的作用

护理工作中存在一些不安全因素，护理人员应与患者进行有效的沟通，了解患者想什么、要什么，从而将不安全因素消灭在萌芽状态。

3.1规范护理制度，防止纠纷的发生 在临床工作中，由于患者护理相关告知制度的缺失或不完善，容易造成护、患日后的纠纷。因此在新入院患者护理常规中增设护理告知制度，主要有：防跌倒、防压疮、陪护、住特需病床等，并在临床实践中不断改进、完善[13]。加强对护士相关护理告知制度培训教育，认真执行住院院患者告知制度，为日后一旦发生纠纷举证倒置提供据。细节决定成败，对于临床护士来说，每一个小小的细节，都会给护理工作带来巨大的风险或是意外的收获。

3.2护患沟通中的细节管理 给患者留下良好印象是护理工作成功的一半，有的护士在接待入院患者时态度漫不经心，一句话“按规定程序来”使急于住院治疗的患者或家属感觉没有同情心、责任感而引起患者不满。采取请礼仪老师和专家授课，讲解相关礼仪知识和沟通技巧，使护士学会与患者沟通，注意礼节礼貌、语气和规范用语，让患者感觉护士和蔼、可亲。以良好的职业形象展现在患者面前，为患者住院后与护士建立良好护、患关系打下基础。

4护士长在实施细节管理中的作用

临床工作标准要结合本专科特点和本科室具体情况，细化分解各项规章制度和操作规程，科室的工作标准不能一成不变。

4.1实行动态管理，工作标准跟着问题走，出现问题时就必须有制度跟上防犯，决不放过任何一个细节问题，护士长不能对问题视而不见，更不能满足于解决一个又一个的具体问题后就完事大吉，发现一个问题，就要有针对性地制定一个工作标准，相同的问题不能让它出现第二次。

4.2工作标准要覆盖护理工作涉及到的所有人和事。技术操作、护理文件书写、团队协作、言行举止、相关科室沟通、学习进修及排班原则等方方面面，凡事都要有章可循，没有死角，看似不关系护理工作的事情也要有章可循，如检查室和抢救室等各房间的钥匙都要有取用送回制度，防止急用时找不到，延误诊疗工作，桌上用品摆放位置都要有固定要求，不仅是取用方便，也能对护士标准化工作习惯的培养起到潜移默化的作用。工作标准要精确细化到每个人或有具体数据。工作标准越细致，可操作性就越强，否则就是形式，例如备品在用到剩余几个时由谁来补充，每天的医嘱查对制度，要具体到何时是一个人查对，何时是几个人同时查对，还要细到查对时每个人的具体分工[16]

4.3重视细节服务，提高人文关怀

4.3.1 注重满足病人的期望 在护理服务中做病人所想的，想病人所需的，为病人提供清洁、舒适、安全温馨的医疗护理环境[17]；为活动不便的病人提供轮椅、拐杖，为卧床病人提供杂志、报纸，全程陪护检查，为出院病人复印、邮寄病历，随时解答病人的各种疑问；建立电话随访制度，及时了解病人的恢复情况，每月召开一次工休座谈会，收集病人对医院服务的意见，采纳合理的建议，及时进行改进。

4.3.2管理的核心是对人的管理，管理好人，管理工作自然管理好[2]。在对人的管理中，要以人为本，关心护理人员的生活和工作。在不影响科室工作的情况下，尽量满足护士的需求，达到时间和精力的合理配置，提高工作效率等。

4.4护士长细节管理存在的问题及分析

4.4.1细节管理时间不科学 护士长每天的工作要处理大量锁碎的事物，经常报怨说常规工作都忙不过来，实在是没有时间做管理工作。其实越是没有时间管理细节，工作越乱，行成恶性循环。如果能科学管理时间，巧妙地把细节管理融汇于日常护理工作中，不需要特别安排做管理工作的时间，管理放在随时随地的工作中会收到事半功倍的效果。

4.4.2细节管理意识不强 护士长是多数是抢救患者和节假日值班冲在前的劳模型护士长，护士长既然是管理者就要致力于管理工作，要有很强的现代管理意识和管理知识，不能片面认为细节管理就是婆婆妈妈的小事不值得管，一个优秀管理者做的成功与否，固然有战略决策方面的原因，但更在于决策后面的小事情是否做的足够好，把决策真正细化并推行下去[18]。

4.4.3细节管理方法不得当 不能一对一的制定管理措施，缺乏可操作性，如果方法得当，措施得力，一切问题就会迎刃而解[19]。细节管理和标准化管理，实质就是建立健全一整套细节化的工作标准。

讨论： 护理服务细节的落实是避免护理纠纷的基础，护士长的细节管理是防范护理纠纷的关键，规范护士行为是降低护理纠纷的根本措施。细节管理是把发生护理不安全事件后的消极处理，变为发生事件前的积极预防，即如何将处置行为转变为控制行为，消除或减少护理隐患[19]。细节管理中，要最大限度体现以人为本调动护理人员执行各项规章制度和护理规范的自觉性和积极性，提供适合其个性和能力的工作，给予一定自和空间去施展才能，体现成功感，并重视下属的意见、满意程度，认真采纳对护理工作有建设性、创新性的建议，观察护理人员的思想动态及心理环境，解决护理人员的实际问题；合理应用激励的技巧，使护理管理进入一个新的文化境地。护理纠纷往往发生在护理过程习以为常的环节中，护理纠纷防范的关键就是要通过对护理工作各个环节的精细化管理，使各项工作落到实处。细节管理日趋科学、标准、规范，要求每一位护理人员都要注重每一个细节，对每一个护理环节都应规范化、合理化，确实把工作做细、做准、做精，把环节质量管理控制好， 增加护理队伍的凝聚力和团队合作精神，提高服务质量。最终达到护理质量零差错、护患关系零距离，护理技术零缺陷、护理服务零投诉。

小结：护理纠纷往往发生在护理过程习以为常的环节中，护理纠纷防范的关键就是要通过对护理工作各个环节的精细化管理，使各项工作落到实处。细节管理日趋科学、标准、规范，要求每一位护理人员都要注重每一个细节，对每一个护理环节都应规范化、合理化，确实把工作做细、做准、做精，把环节质量管理控制好， 增加护理队伍的凝聚力和团队合作精神，提高服务质量。

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