护理细节管理进展

（广东省佛山市高明区人民医院 广东 佛山 528500）

【摘要】 护理工作繁琐、复杂，护理工作者在专业实践中要注重患者生理、心理、社会和精神等方面的健康需求，为公众提供预防、治疗、康复、保健以及关怀、照顾，护理工作质量和护士的专业技术水平直接影响到患者的安全，关系到医院在社会公众中的形象，随着医院管理理理念的进步，护理管理模式的转变，患者自主意识的增强，患者安全及满意度的提高巳经成为护理管理的重要任务，而护理细节管理是减少护理缺陷，提高护理水平的关键环节，是控制或消灭不安全因素、保障患者安全，提高护理质量、提高患者满意度的最佳方法，护理细节管理日趋科学、标准、规范。

【关键词】 护理;细节管理

【中图分类号】 R619

【文献标识码】 C【文章编号】1044-5511(2011)09-0088-02

细节管理是作为相对于全盘管理提出的一个概念，是指一定的环境中，围绕管理、战略的实施，对细节进行辩认、分析、补充、完善、延伸、控制、超越的过程[1]在护理工作中要做到“护理质量零差错、护患关系零距离、护理技术零缺陷、护理服务零投诉”，就必须强化细节管理，实现管理精细化[2]。

1. 护理细节管理的方法

1.1营造良好环境，体现医院人性化服务

医院环境布局、设施的好坏直接影响患者的心理感觉[3]，病区环境的细节管理能体现一种认真、严谨与关怀，洁净明亮的工作站和病室能给人以舒适、轻松、愉快的感觉，它能让患者对这个团队产生信任感，对其所提供的服务感到放心[4]。杨雪君等[5]在日本学习期间，关注到日本医疗机构的细节管理，其中描述了温馨的就医氛围、鲜明的路标指示、周到的便民设施，以无障碍设计理念布置院内四通八达的道路结构，各种推车和轮椅都能方便、平稳地到达医院的每一间诊室和病房。

1.2规范服务行为，营造护理文化

顾正红等[6]在细节管理方面建立严格的规范服务责任体系。为使每一位护理人员在接触患者的每个环节中明确应当怎样做、怎样说，都有一个统一的指引，制定护理人员服务规范，其内容包括礼貌用语、仪表仪容、态度举止、技术操作、服务程序等。要求服务患者时做到“您好”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务。王明霞等[7]要求工作中做到“七声”，即患者进科室有迎声，进行治疗有称呼声，操作失误有道歉声，与患者合作有谢声，遇到患者询问有应声，接到电话有问候声，患者出院有送声。患者对医院的印象是从细节中积累起来，慢慢形成的，在患者及其家属的眼里，医务人员的一个微笑、一句话、一举手投足代表着医院员工的形象[5]。

1.3健全细节管理机制，规范护理管理制度

管理者水平的高低不在于能让高素质的员工把事情做好，更重要的是让素质一般的员工在执行同一项命令时，能够按照管理者的意思，将工作保质量、按时完成[8]，护理部要对现有的护理制度不断进行完善，做到护理工作有规可依，有章可循，强化岗位责任制，强化个体责任承担[9]。护士长要制定适合本科室特点的规章制度，分解目标，细化流程，责任到人，将工作内容具体化、明确化、目标化，同时要做到“三勤”，即勤问、勤讲、勤查，工作执行情况要勤问，安全措施要勤讲，工作质量要勤查，确保安全工作常抓不懈，做到防患于未然[10]。

1.4细化护理工作流程和指引

护理工作始终严格按照操作流程行事，关注每一个环节，注重每一个细节，流程力求优质高效，使护理管理科学化、标准化、规范化，切实为患者提供方便、满意的全程优质服务[11]。

1.4.1遵循首因效应改进入院流程 心理学理论表明，在印象形成过程中，信息出现的顺序对印象形成有重要影响，最初获得的信息对其后的信息的组织、理解有较强定向作用[12]，张明星[13]报导的做法是：在病区入口处设立接诊台，安排专人接待新入院的患者，患者到来时护士起立微笑请病人坐下，送上一杯热茶，热情地进行初步评估，介绍主管医师和责任护士，并发给填写好主管医师、责任护士名字和印有住院作息时间的小卡片，让病人阅读住院规则，明了医患双方的权利和义务并签名，带领患者熟悉病区环境，陪同进入病房并介绍给同室病友，说明呼唤器的使用和住院安全注意事项，与责任护士交班。

1.4.2 细化护理流程使护理人员掌握指引，质量目标更明确。患者入院、住院过程、出院及出院后等各个环节，将相应环节流程化使护理人员更具操作性。管理者要从细节中发现护理工作流程不合理的地方并进行改进，将细节管理应用到流程中，把护理操作的整个流程拆分为多个细节，不断完善，做每一项护理操作都要尊重患者、关怀患者；对每一个护理环节都应规范化、合理化；把工作做细、做准、做精，把环节质量控制好，确保护理安全，保证患者安全[14]。

1.4.3护理标识在细节管理中的作用 蒋红等[15]运用细节管理的理念对护理标识进行分析、归类，其中规范制作了药物警示标识、分级护理标识、提示标识、预防意外标识、温馨标识语等。经过临床实践的效果评价是：药物差错事故发生率、患者跌倒发生率比使用标识前下降了30%，患者满意度保持在96%以上，护理人员的风险意识不断增强，规范使用护理标识巳成为每位护士的自觉行为。

1.5制定细节的评价标准，定期进行细节质量评价

细化标准使护理人员工作时有据可依，标准是护理质量的基础，也是质量控制的依据[16]，梁伟平等[17]报导：细节标准包括：病区管理、护理文件书写、基础护理、危重病人护理、服务品质管理、急救物品管理、安全管理、消毒隔离等。再将标准细化，如为患者剪指甲、刮胡子必须在入院24小时内完成，各种宣教在规定时间内完成等。定期评价的做法有：（1）护理部每季进行问卷调查及让患者评选星级护士活动，向门诊、急诊及住院患者发放征求意见表，及时听取患者对护理工作的评价以及对护士的评价，通过评选结果选出服务之星、技术之星、质量之星（2）护理部主任每天坚持参加病区的晨会交班及查房，坚持每天看一份在架病历，检查卧床危重患者皮肤及基础护理落实情况，抽问一位新收患者，抽问一位送检患者，抽查一项登记部登记情况；检查晨间护理落实情况，咨询一位患者的意见等。定期评价细节管理使护理质量得到持续改进。

1.6加强护理细节方面的培训

护理服务工作质量的高低，从点滴小事中体现，要从细小方面培养自己的服务意识，提高对细节重要性的认识[18]护理工作中的细节问题往往是不安全的隐患[19]，护理安全管理重在务实，必须从小处着手抓细节，才能确保环节质量，提高终末质量[20]。华卓君等[19]对本院及文献报道的差错、缺陷内容进行分析，分类归纳成10个方面的细节问题，作为全院护士工作中的预警内容，在护士的培训和引导中开展安全教育，以实例教育引导护士，使护士引以为戒，防微杜渐，由于加强了安全细节管理，重视了细节问题，使护士在工作中更认真，更仔细，使得护理差错事故、患者对护士投诉明显减少，患者满意度达95%以上。甄胜西等[9]在加强护理细节培训方面，不仅要注重业务知识的细节培训，还要注重职业道德、文化素质等方面的细节培训。要真正实现管理的细节化，就必须将细节管理重要性灌输到每一个护理人员意识中，并培养良好的行为习惯。

1.7重视消毒隔离中的细节问题

控制医院感染是保证医疗护理质量最重要的环节之一[21]，从工作人员自身到病区环境、无菌物品、无菌容器、无菌溶液等医疗物品、患者用品、空气微生物监测及消毒、各项操作等方面，均提出具体的要求，使各级人员均在周密细致的监督下进行各项活动，尤其不能忽视卫生人员的细节管理[22]。预防和控制医院感染，是保证患者安全，提高护理质量的重要工作。

1.8急救药品及器材的细节管理

危重患者抢救制度要求：抢救物品、器材及药品必须完备，定人保管，定位放置。所有抢救设施处于应急状态，并有明显标记，不准任意挪动或外借。护士须每日核对一次物品，班班交接，做到账物相符。李春岚[23]的研究指出全院统一抢救车规范管理，设计了平面图，规定了急救物品的种类、数量、摆放的位置等，使轮岗的护士随便到哪个科室都能熟练使用抢救车

1.9人本管理中的细节管理

管丽红等[22]在人本管理中注重细节管理，从细微处观察护士的情绪变化；关心护士的生活与工作；采取正确的方式纠正护士的错误；通过细节的人本管理，影响和规范护士的思想、情绪、行为，在一些细微的环节对护士表达关心，更能调动护士的积极性和责任心，服务质量才能不断得到改进。

1.10重视患者的信息反馈 实施持续质量改进

细节服务以患者的满意度为评价标准，医院的服务对象是患者，最客观有效的评价应来自于患者，患者满意了，就说明我们这方面工作做得好，患者有意见，就说明我们最起码在某个细节上没做好，应该立即查找问题并及时改进，使患者满意[3]。目前患者信息反馈的途径有多种，例如：护理行政查房、工休会、出院时问卷调查、出院后电话回访、通过网络调查和信函邮寄等。每月组织护士长、护士进行总结、反思、讨论。

2. 小结

对护理细节管理的重视与否直接关系到护理安全和病人安全，以及病人对护理工作的满意度，细节决定成败，细节是一种精神，蕴含着责任与奉献，细节是一种动力，是智慧和能力的高度结合并需要加以修炼，同时，细节也是一种创造，在不断创新的情况下，细节创造并促进竞争的激烈 ，只有在各项工作中将细节贯穿始终，才能更有效地提高质量，将细节管理运用到护理管理中，充分验证了细节管理对提高护理质量的必要性及重要性。

参考文献

[1] 许勤,王荣.加强护理工作中细节管理的意义与实践〔J〕.中国护理管理.2007.7（3）:65.

[2] 杨锦荣.谈护理工作中细节管理的意义.中国现代医生.2009.47（10）:100―101.

[3] 何兰萍,王琼莲.重视细节管理 提升护理质量. 西部医学.2008.20（3）:668-669.

[4] 蔡素玲,吴华颖,阮国锋.细节管理决定临床护理工作的成与败.中国实用医药,2009,4（6）:256.

[5] 杨雪君,李春黎,张怡.关注医院细节管理. 中国卫生质量管理. 2008,15（5）:44―46.

[6] 顾正红,刘东梅.注重细节管理，提高护理服务.中国现代药物应用.2008.2（13）:126.

[7] 王明霞,马义芳.七声服务――门诊人文护理的核心「J.中华现代护理学杂志.2005.2（7）:31―33.

[8] 任志平.细节决定成败「M.北京：中国物质出版社.2005.1

[9] 甄胜西,吴兵,徐媛等.细节管理在中小医院护理工作中的研究与应用.中国医院管理.2007.27（8）:52-53.

[10] 王晓燕 褚玉萍. 加强护理安全细节管理. 山西医药杂志2008,37（11）:1048-1049.

[11] 阉成美,翁庐英,李妮.护理安全因素分析与管理对策「J.中华护理杂志.2003.7（38）:549.

[12] 吴渭虹,张立红.对护理管理中若干矛盾的分析与思考「J.中华医院管理杂志.1997,13（11）:671―672. [13] 张明星.重视细节管理体现人文关怀.中国农村卫生事业管理.2008,28（12）:910―911.

[14] 阮梅芳.实施护理细节管理的效果评价.国际医药卫生导报.2009,15（12）:117―119.

[15] 蒋红,顾妙娟,倪洁.护理标识在病区细节管理中的应用.上海护理.2008,8（4）:76―77.

[16] 卢素宏.护理质量管理方法应用现状「J.中华护理管理.2006,41（3）:26

[17] 梁伟平,莫丽君,丁敏芳等.细节管理在护理质量管理中的应用研究.全科护理.2009,7(8):2135―2136.

[18] 郑新玲.对护理工作细节服务的调查与分析「J.护理管理杂志.2005.5（9）:22―23.

[19] 华卓君,杨淑洁.加强护理安全细节管理.中国护理管理杂志.2008.8（4）:51―52.

[20] 李妮,阎成美，翁庐英等.护理安全重在细节的管理.护理管理杂志.2006.6（6）:59―60.

[21] 张皖瑜,尹湘毅.护士长在医院感染管理工作中的监控作用「J.医学研究生学报.2005,18（6）:539.

[22] 管丽红,黄菊丽.细节管理在护士长管理中的作用.护理管理杂志.2007,7（10）:59―60.