规范经营正行风 提升服务树形象

为规范产品销售，清理乱收费行为，提升服务质量，切实维护广大金融消费者利益，促进行业风气的根本好转，今年以来，平昌县农村信用合作联社认真按照银监会的要求，从金融产品营销、服务收费和服务质量方面入手，加强组织领导，健全组织机构，明确整治范围，突出整治重点，狠刹各种行业不正之气，营造了风清气正的行业形象。

一、强化组织领导，健全组织机构

为确保纠正行业不正之风工作扎实开展，平昌县农村信用合作联社成立了由纪委书记任组长，人事监察部、审计部、办公室、计划财务部、信贷管理部负责人为成员的行业纠风工作领导小组，负责此项工作的组织领导和检查督促。领导小组下设办公室于人事监察部，负责日常具体工作。

二、明确重点领域，注重纠改实效

为确保纠风工作扎实有效开展，平昌信用联社就金融产品营销、服务收费和服务质量等方面存在的一些薄弱环节加以重点整治和规范。

严格上岗资格认证，强化产品营销宣传。一是加强理财产品营销人员上岗资格考试。全年共组织2批人员参加理财产品营销上岗资格考试，110人通过考试并取得上岗资格证，确保了每个营业网点有两名人员可以办理营销产品。县联社要求营销人员必须具备职业操守，树立合规意识，不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益；不得强制或诱导客户购买任何金融产品；对误导销售或错误销售引发的投诉或诉讼将对相关责任人加大问责处罚力度。二是加强信贷产品宣传。通过LED电子显示屏、印制信贷产品宣传折页、户外广告等多种方式，大力宣传信贷产品，让广大客户了解信贷政策，认知农村信用社的业务品牌。三是深入网点宣传。结合金融知识进万家、反假币、反洗钱、征信管理条例以及联社目前开办的所有业务产品，组织业余宣传队20余人深入19个新装修网点进行现场宣传，以此提高农村信用社的知名度。

严格金融服务整治，全面推行阳光信贷。一是严格执行《四川省农村信用社金融服务收费管理暂行办法》，将收费项目、收费标准和服务内容公开在营业网点办公场所，要求不得擅自增加服务收费项目或变相提高服务收费标准。二是强力推行“阳光信贷服务”。通过网页、电子显示屏、公示牌等有效方式，强力推行“阳光信贷”服务和社务公开。公开向社会承诺：不吃客户一顿饭、不喝客户一瓶水、不抽客户一支烟，自觉接受广大群众监督，增强了办事透明度，树立了良好的社会形象。联社个人金融部经理韩强及其团队在贷款发放中严格遵守廉政纪律和服务承诺，六次拒收礼金，不拿客户“一针一线”，得到了客户的称赞和上级的通报表扬。三是全面开展规范化标准化服务。针对个别网点柜面服务差、服务效率低，“门难进、脸难看、话难听、事难办”等情况，制定了《平昌县农村信用合作联社标准化规范化服务实施细则》，明确了活动开展的时间、对象、标准，并对活动开展得好的单位给予表彰和奖励，开展得差的给予通报和处罚，从而促进了此项活动的有效开展。

认真履行告知义务，强化金融信息管理。一是充分履行告知义务。加强对银行卡业务服务内容、方式、功能、效果和收费标准等内容的宣传，确保银行卡消费者充分了解，自主选择，详细说明计息规则、收费规定和安全用卡知识等信息。二是加强银行卡信息管理。维护银行卡消费者的个人金融信息安全权，加强个人金融信息保护，不得篡改、违法使用银行卡消费者个人金融信息，不得在未经银行卡消费者授权或同意的情况下向第三方提供个人金融信息。三是加强业务培训。随时对银行卡营销人员加强培训和管理，结合银行卡产品和服务内容、营销资料、考核办法等积极开展自查，严禁误导宣传和错误营销。

建立专门处理机构，妥善处理客户投诉。一是设立客户投诉处理专门机构。由人事监察部客户投诉处理岗人员专门处理客户投诉，畅通客户投诉处理渠道，完善投诉管理机制，做好客户投诉的登记、查办、跟踪落实、信息反馈，提高客户投诉处理满意度。二是建立预警机制。提前对日常业务中的热点问题，难点问题，客户最关心的问题做好分析和提出应对措施，及时查找工作中存在的薄弱环节和风险隐患，对有关问题做到“早发现、早纠正、早处理”，让消费者的合理诉求得到满意的答复和解决。

三、建立长效机制，规范经营行为

纠正银行业不正之风是金融机构长期性工作，只有建立自上而下的考核机制和整体联动的运行机制，才能保证纠风工作取得实实在在的效果。联社各业务条线部门经常性开展宣传教育活动，加大业务培训力度，积极宣传金融政策，树立良好的职业操守和合规经营意识，让每位员工都参与到纠风行列中来，自觉合规经营，远离违规。联社人事监察部定期不定期通过抽查、暗访以及参与民主评议行风活动等方式，认真开展舆情和投诉案例监测，及时发现经营过程中存在的问题，抓好督促整改。通过纠风活动开展，有效维护了农村信用社良好的社会形象和声誉。