汽车售后服务市场的发展与完善探析

摘要：近年来，随着汽车制造业及汽车消费市场在中国的迅速发展，汽车销售由原来的厂家设立子公司直销及总制转变为大量的品牌汽车4S专卖店。4S是指集汽车销售（sale）、汽车配件（spare apart）、售后服务（service）、信息反馈（ survey）功能为一体的车经营场所。汽车4S店在1997年引入中国后，在市场上发挥的作用越来越明显，但是中国4S店管理的缺点和不足也充分体现出来。

关键词：4S店；售后服务；问题；对策

中图分类号：F713.58 文献标志码：A 文章编号：1673-29IX（2015）08-0049-02

一、中国汽车企业售后服务工作的发展现状

1.人性化服务。相对于普通的维修店，4S店的环境优美、舒适，有专门的休息室，有饮料、小点心供应，有报刊、杂志供翻阅，服务人员态度亲切，服务周到，方便、快捷的一条龙服务流程。

2.专业技术优势。4S店往往有强大的汽车厂家作为后盾，因而它只为某一种品牌的汽车提供服务。由于有了厂家的技术支持和专业培训，4S店的维修人员对本品牌的汽车维修技术比较精通，对汽车的型号、技术参数、性能更加了解、更加专业。而普通的维修店铺虽然对不同品牌的汽车都略有了解，但是针对某一种品牌却很难做到精通。

3.服务理念尚未深入普及。与国外汽车服务业相比，“以人为本，顾客至上”和全面实施“用户满意工程”等先进服务理念，在中国汽车服务业内只停留在口号上，没有深入员工心中，不能完全体现在实际工作中。

4.相关人员综合水平低。尽管近年来很多技术学校开设了相应的汽车维修专业课程，但目前社会上汽车服务业人员综合水平还普遍偏低。

5.相关法律法规不健全。在中国，政府对于汽车服务业的重视不够，在很多领域存在盲点。

二、中国汽车企业售后服务工作存在的问题

1.售后服务理念不明确。当前，中国汽车企业虽然有了一定的服务营销理念，但在企业的经营运作过程中，把理论应用于实践并取得成效的比率却不高。目前大多数汽车企业还是以自己为中心，而不是站在消费者的角度为其提供相应的服务。

2.提供的服务存在趋同性。服务的趋同性是指没有对汽车服务市场进行细分，对各类汽车消费者群体只提供一种服务。随着汽车消费者消费需求的不断变化，不同的汽车消费者之间的需求存在很大差异。那么，汽车企业就必须根据自身情况，选择一个或者几个细分市场提供服务。

3.服务人员素质较低。中国汽车市场服务工作人员素质很多没有达到要求，对服务工作的理解较多地停留在“服务人员不需要什么技术”的层面。由于服务人员在汽车企业中的作用没有真正确立，所以大大影响了企业服务质量的提高与企业服务营销的发展。

三、中国汽车企业售后服务工作的发展完善的对策

（一）提升汽车4S店服务

1.缩短服务差距。为了适应当今汽车市场结构的新变化，进一步提高该4S店的服务水平，应采取“提升服务质量，提高客户满意度”的营销策略，了解客户的需求，加强服务营销，从而提高客户的满意度。所以必须做到：（l）进行人员开发，保证服务质量。（2）留住最好的员工。为此，针对销售人员和售后服务人员设计日常服务调查问卷，由人力资源部每日向顾客进行抽样调查，其结果纳入月末考核。另外，设计员工年度绩效评估表，该表将员工的目标完成情况、服务质量和培训都纳入考核内容。通过定期公布绩效评估结果，能让员工知道他们的工作干得怎样；而相应的奖励则能增加他们令人满意的服务行为。评估机制必须公正，否则效果适得其反。

2.加强顾客关系管理。（1）完善客户资料信息，深度挖掘客户信息。（2）严格执行客户100%互访制度。（3）提供各种情感服务。

3.优化售后服务流程。服务过程中，顾客既是消费者，同时又是服务的生产者，在汽车服务，特别是汽车的售后服务上尤其如此。在汽车维修服务过程中，维修前台与顾客的对话、沟通共同构成服务的初级生产，维修顾问和顾客进一步详细地交谈共同构成服务的次级生产，维修技师同顾客的相互沟通最终构成了服务的产生。员工与顾客的充分互动有助于服务快速地、准确地产生消费。

4.汽车4S店服务的范围。4S店服务的范围广泛，不仅包括为满足特定需要而提供服务，也包括制造业内部的各种音响服务和客户支持服务。本文所涉及的服务主要指整车销售、维修服务和配件销售中服务人员的服务（软服务）以及4S店提供的相关服务设施（硬件）。

（二）规范中国汽车4S店售后服务

1.知人善任，注重人才培养，提高服务人员素质。首先，作为汽车4S店的管理人员需顺应中国汽车产业的发展不断学习，在努力提升自己水平的同时，合理选人、育人、用人、留人和“流入”。其次，汽车4S店应重视服务人员的后期培养和培训。最后，高校在汽车服务人才培养工作中应当扮演重要的角色。此外，如何处理好“汽车”与“服务”、“素质”与“能力”、“理论”与“实践”等方面的关系，如何结合形势对现有的教学计划、课程结构进行调整，对于汽车服务这样一个相对“年轻”的专业来说，还值得进一步研究。

2.售后服务实打实，提升服务质量。当顾客将自己的车辆交到4S店的服务人员手中时，服务人员应严格按照车辆厂商的要求认真负责地对消费者车辆进行逐项检查，使消费者的车辆始终保持安全的状态。同时，服务人员应真正视顾客为“上帝”，在维护保养车辆时服务人员应让顾客明明白白消费，制定维修方案时，服务人员应根据顾客车辆的实际来制定，让消费者修车养护放心、安心。

3.规范汽车4S店的服务标准。中国4S店的售后服务应多学习欧美等国家，制定国家强制性汽车售后服务标准：或者由国家或各地区汽车相关售后服务行业协会出台汽车售后服务业的行业规则，规范汽车售后服务行业的活动。

4.建立健全汽车售后服务的法律法规和监督体系。4S店售后服务的健康发展离不开法律法规的约束和监督。中国有必要建立健全完备的汽车售后服务法律和标准，以国家法律强制汽车维修企业配备专用的修理和检测设备，建立行业准入和退出机制，并配有价格、质量、售后水平的监督机制和淘汰机制。同时，还要对行业的从业人员进行必要的业务和职业道德培训。

（三）实施内部营销，提高员工满意度

内部营销是一项管理战路。首先，内部营销能保证公司所有级别的员工，理解并体验公司的业务及各种活动；其次，它能保证所有员工准备并得到足够的激励以服务导向的方式进行工作。内部营销包含4个方面：（1）公司对业务部门的营销；（2）后勤部门对业务部门的营销；（3）公司对后勤部门的营销；（4）公司对上述所有部门的营销。因此，提高员工满意度，增强企业凝聚力，是一项系统工程。所以对于一个汽车企业来说，实施内部营销、提高员工满意度是很有必要的。

（四）加强客户关系管理，促进客户忠诚

以满足客户不断变化的需要这种方式来回应客户，这种办法与建立客户忠诚度相去甚远。倾听他们的需要并做出反应，发展正在进行的互动关系，运用客户评估分析技术将是我们下面将要谈到的。很多企业已经开始通过以客户为中心来改变整个商业战略，并将客户数据库作为最有价值的资产。

1.与客户对话（包括中间商和最终用户）。诚度指标――确定相对于竞争对手的忠诚度水平。属性评估――让客户告诉你什么样的产品和服务对他们最重要，并指出每项产品和服务的重要程度。发现抱怨――因为多数抱怨并没有登记，对公司而言，在引起客户不满和客户流失之前就发现这些抱怨，这样对公司是有利的。丢失客户访谈――确定客户为什么会流失，是否有办法可以挽回。感谢电话一对你的最有价值的客户表示感谢，并征求他们的意见。

2.客户关系流程。最终用户――分析所有的客户接触点和机会，以增加互动。中间商―一寻求增值服务，使分销商更有效率、利润更高，或者对客户更有价值。

3.客户评估分析。那些对忠诚度和流失率很感兴趣的企业，应该计算客户持有率和流失率，还应计算并评估客户终生价值或客户终生利润率。一旦确定了基准线，你就能够确定现阶段客户忠诚度和客户保留努力的结果。

（五）强化核心流程，提高服务质量

体现出的“顾客为中心”的服务理念；现品牌服务特色与战略，让客户充分体会有形化服务的特色，以提客户的忠诚度；以标准化、统一化的作业标准，规范所有服务网点，面对客户的服务行动，透过核心流程的优化作业，提升客户的满意度，并提升服务质量。

四、总结

售后服务是一个长期持续发展的体系，要以顾客的要求为第一出发点，然后根据各种情况用不同的售后服务人员与顾客有效沟通、达成共识，提高一次性维修合格率。同时，制订一些特殊售后服务策略，满足特殊消费者的特殊需要。

现在汽车行业售后服务是汽车厂商赢得市场的法宝，未来用户的忠诚度就是靠服务来体现的。因此，汽车厂商需要对销售服务的内容做全面的归纳，充分了解用户对销售服务各个方面的关注度。同时，汽车厂商应善于解析用户关注度的变化趋势，有针对性地指定销售服务的执行方案，从而在销售战场上取得胜利。