商业银行网点经营转型浅析

【摘 要】网点是商业银行进入市场与客户面对面提供服务的触角，是银行销售产品、提供服务的渠道。国有商业银行的网点经历了从规模布局到集约经营的收缩调整过程，2005 年以前，基本上属于快速发展阶段，2005 年以后，进入了网点调整、走集约化经营、提高单个网点产能的阶段。原来大部分网点是储蓄所，只能做储蓄，不能做会计和对公业务，没有贷款权限，现在分理处和经营性支行的业务功能得到了放大；从效益方面来看，以前对网点的成本效益观念不强，现在对低产量、高成本、无潜力的网点都要进行整合。

【关键词】商业银行；网点；经营转型

文章编号：ISSN1006―656X（2015）01-0012-01

一、商业银行网点转型的必要性

随着银行业的逐步对外开放，银行业的竞争日益加剧。国有商业银行的网点转型迫在眉睫。

（一）源于发展战略转型的要求

中外银行都把主攻的目标放在了国内金融零售市场，大力发展低消耗的个人金融业务已经成为现代商业银行竞争的焦点。在承接业务战略转型的过程中，国有商业银行的网点转型起到了关键性的作用，决定着市场的竞争力和业务战略转型的成败。

（二）是源于客户战略转型的要求

以客户为中心已经成为商业银行经营管理的重要理念，争夺优质客户更是实现集约化经营，用相对少的成本获取较高收益的有效渠道。以客户需求为市场导向，加快实施竞争优质客户战略，必然导致网点的功能和服务转型

（三）是源于服务战略

商业银行传统的的服务手段已经不能满足客户的需求，网点的服务也由单一操作功能向自助服务、电话银行、网上银行、网点销售服务转型，减轻柜台压力，减少客户等候时间，提高业务处理速度成为服务的基本内容。四是源于产品战略转型的要求。存款、贷款业务成为银行的基础性业务，中间业务、电子产品、和理财等业务成为银行新兴拓展业务，网点的营销功能成为新产品销售的关键，使得简单业务操作型必须向销售服务综合型转化。

二、商业银行网点转型的入手点

（一）完善的基础建设

要完善网点各项必备设施，做足面子工程；要优化业务流程，提升网点销售能力；将网点改造成产品销售中心、客户服务中心，将笔数众多的简单交易服务（如存取款、代收代付业务）转移到ATM自助及电子渠道；要优化网点网络，通过综合性网点、销售型网点、交易型网点和自助设备的合理布局，改善客户服务。

通过电子显示屏、宣传折页等公示业务收费标准，包含资费、利率、汇率、手续费等，亮出服务规范和标准；在网点服务公告牌、电子屏等重要地方公布服务承诺，接受群众监督，体现“精益求精 方便快捷 服务周到”的服务承诺。看到的标识、标牌、设施、设备，柜员服务流程、接待用语全部统一规范。

（二）定位科学明确，避免一刀切的网点定位

定位是网点转型的基础，使众多网点把目光定位于基层大众。然而，在复杂的客户群体面前，我们要细分客户，在恰当的时间，通过合适的渠道，将适合的产品提供给适当的客户，真正实现网点的准确定位；实行“一点一策”、“一点一型”，确定网点的具体定位，明确网点定位的未来目标客户群；在定位的基础上区分清楚哪些业务适合推广。

（三）实行多劳多得机制，弱化大锅饭的不良意识

员工是网点的灵魂，只有员工具有高度负责、积极向上的精神，摒弃慵懒、消极的态度才能激活网点的灵魂，从“要我做”到“我要做”，自觉增强对网点转型工作的责任感、使命感和紧迫感。一个富有活力、富有凝聚力的团队必定是一个充满责任感的团队。只有当员工都充满了责任感，各司其职，才能让整个团队出现欣欣向荣的局面，才能使整个网点一直都处于高速发展的道路上。

三、商业银行网点转型的方向

（一）理念转型

以前的网点只是简单为客户办理存款、取款等基础性业务，失去了渠道的功能和作用。在理念上先转型，对城区网点实行扁平化管理，参照经营性支行的模式管理，放大网点的功效，把做业务向创价值的方向转变，以“迎合客户需求，满足客户体验，创造客户价值”的管理理念，做大、做强网点。

（二）功能转型

大力推进直客式营销模式，从规范个人金融业务产品开始，对符合条件的网点开办多类个人金融业务品种，进一步发挥网点渠道功能，实现网点资源最优化。加快“直客式”模式推广，在发展零售贷款方面，实施“销售席位”管理，推动个人消费贷款业务的发展，而且带动了其他业务的“直客”效应。

（三）流程转型

垂直扁平化管理是网点转型的趋势，扁平化管理关键在于管理流程、业务流程的转型。根据网点发展状况、客户层次、地理位置、客户结构、发展潜力等指标，对条件好、发展潜力大的网点冠以“客户营销服务部”称谓，按准经营性支行模式管理。对条件次好的网点，包括县支行网点，以“运营服务部”的模式进行运转，形成准旗舰分理处实行半扁平化管理，完成了网点由运营部到营销部、营销部到经营性支行梯队升格的管理模式转换。

（四）服务转型

通过创新服务模式为客户创造时间价值（减少等候时间）、成本价值（提高工作效率）和财富价值（理财增值服务）。该行在突破传统的金融服务基础上，着力构建了以服务“四化”（流程规范化、操作标准化、管理精细化、考核制度化）为核心的文明优质服务体系，真正体现了“便利、快速、尊重、规范、默契”的服务价值。

参考文献：

[1] 杨满平： 农村合作金融机构个人贷款业务发展现状及对策[J].中国金融， 2013（20）.

[2] 尤建强、方劲松： 当前中国银行业个人贷款研究[J].消费导刊， 2013（10）.