实施服务差异化战略,培育差异化办园优势

摘 要：幼儿园形成差异化办园优势，要树立服务创造价值的理念；要从学前教育实际出发，确定差异化服务策略。开展差异化服务的途径：多渠道了解家长的需求和其他的服务现状；立足实际，因园制宜，发挥优势；加强整体协调联动；加强队伍建设，促进差异化服务顺利开展。积极实践，促进幼儿园发展。

关键词：服务差异化；办园优势

幼儿园既要不断提高保教质量，促进幼儿在体、智、德、美诸方面的全面和谐发展，又要不断强化服务意识，提升服务水平，彰显自身的服务特色。只有实施差异化服务，才能更好地提升服务水平，形成差异化特色，取得相对发展优势。

一、树立“服务创造价值，服务创造效益”的理念

当今世界，新兴服务业和传统服务业呈现蓬勃发展的态势，无论在产值还是人员就业数量方面都在国民经济中所占比重持续上升。许多行业正在由“经营创造利润”向“服务创造利润”转变。就学前教育而言，一切服务皆有价值，每一点服务都会让我们的保教工作增值。

服务创造价值，服务本身就是价值。优质服务与优质保教工作一起，带来的是幼儿的快乐、家长的满意、社会的肯定，带来的是幼儿的全面和谐发展、教师的职业幸福和幼儿园的品牌化发展，带来的是幼儿园办园效益的全面提升。

二、从学前教育自身实际出发，确定服务差异化策略

幼儿园服务差异化是在面对同行业共存、竞争时在服务内容、服务渠道和服务形象等方面，采取有别于他人而又突出自己特征的、个性化服务策略，并以服务差异化培育、突出自己的办园优势，与他人相区别。

学前教育作为基础教育的基础环节，日益受到广大家长和社会的重视。从某种意义上说，良好的保教质量、幼儿全面和谐的发展本身就是服务，而且是家长最看重的服务。其他的服务必须以过硬的保教工作质量为基础。同时，服务又可以是幼儿园保教工作中相对独立的一个重要方面。幼儿园对幼儿、家长和社会而言，幼儿园的服务既可以让保教工作升值，让保教质量提质，而且其服务本身就是产品。服务与保教工作密不可分，赋予保教工作更多的人文色彩和元素，给幼儿和家长更多更好的教育体验。

三、幼儿园开展差异化服务的基本途径

（一）多渠道了解家长的教育服务需求和其他幼儿园的服务工作现状。

通过问卷调查、家访、座谈会等，尽可能深入、广泛地了解本园、本区域幼儿家长的共性和个性化需求，为差异化服务的实施提供客观的依据，使差异化服务有的放矢，提高实效。

了解家长的服务需求，是开展服务差异化的基础环节。同时，了解其他同行目前的服务工作现状，包括服务项目、服务水平等，也会为自己的服务差异化提供借鉴和参考。从我们胜北社区范围的调查了解看，以油田职工为主体的幼儿家长的教育服务需求中，排在前几位的有：希望幼儿园抓好教学，为幼儿日后的小学教育做好必要的知识和能力准备；希望能得到更多育儿指导和服务；希望落实因材施教，对幼儿提供个性化保教；希望家园和谐、融洽、亲密。等等。

（二）立足实际，因园制宜，发挥优势。

要注重发挥区位优势。幼儿园所处的地理位置、自然环境和社区资源等，都往往是独有的特点和优势。不同的区位条件，就会伴随着不同的人文环境和不同的家长群体，既能决定有特定家长群体的服务需求，也会决定了幼儿园开展差异化服务的自然条件。需要幼儿园把区位特点、区位优势融入差异化服务的总体布局中。

要注重发挥队伍优势。差异化服务主要是通过保教人员实施的。保教队伍的不同的年龄结构、性格特点、学识修养本身就构成了开展差异化服务的差异化条件。青年教师有朝气，更容易与年轻家长打成一片，可以组织家长沙龙等活动；老教师沉稳有阅历，更容易与老人沟通联系，可以开展上门指导等活动。

要注重服务的个性化。园长和其他管理者要给予教职工明确而充分的授权，让处在服务第一线的教职工发挥自主性、创造性，面对幼儿、家长不同的服务需求，在第一时间作出服务应对，提供个性化服务，特别是提供超出幼儿和家长期望值的个性化服务，让他们感受服务的及时、个别和不可替代性，让服务对象体会服务的差异化。个性化服务也必然能够促进教职工保教工作的创新。 （下转第119页）（上接第117页）

要注重以保教创新引领差异化服务。面对相同的办园条件、相同的课程、相同的保育这一同质化竞争态势，我们必须重视保教创新，也即服务模式的创新。保教创新也是服务差异化走向深入的助推器，差异化服务又可引发不断的保教创新。

（三）加强整体协调联动，依靠整体协调，落实好差异化服务。

加强工作环节之间、岗位之间、班组之间的协调联动，保障差异化服务诸环节的流畅运行，并调动全体教职工的积极性和创造性，建立环环相扣、协同作战的链型服务管理体系，通过协调配合，使差异化服务的过程更加紧密、简单、明确、有效，强化幼儿和家长的服务体验。

（四）加强队伍建设，促进差异化服务顺利开展。

一是注重培养教职工的个性化服务、差异化服务理念和意识。在全面提高素质与能力的同时，让教职工充分认识到自己的岗位在差异化服务和幼儿园发展中的重要作用，使其认识到保教育人、用心待人是幼儿园服务的核心内容，是赢得幼儿喜欢、家长满意、社会肯定的重要因素。

二是注重加强服务技巧培训。通过园本培训，立足岗位和案例，开展专项服务技能技巧培训，灵活掌握并运用各种社交礼节及个性化的服务技能。幼儿园也要在实践中组织教职工进行总结和交流。

三是组织教职工建立、完善并使用好幼儿和家长服务档案。从幼儿入园的第一天开始，幼儿园就要建立幼儿和家长档案，详细记录幼儿和家长的性别、年龄、性格、生日和需求等信息，并制定出有针对性的服务办法。在孩子生日时举办一个班级生日会，在家长生日时及时与之联系，送去祝福，都是比较有效的差异化服务举措。

四、幼儿园开展差异化服务的初步实践

近年来，作为一所山东省“十佳”幼儿园，我们围绕开展差异化服务、培育差异化办园优势进行了初步的实践探索。在课程方面，引入蒙氏课程，开设了蒙氏班；在方便家长工作方面，推出了“早早班”“晚晚班”服务，服务于家长和矿区生产。在幼儿品格和习惯培养方面，开展了幼儿“早间晨锻”活动，收到好的效果。

推行差异化服务战略，培育差异化办园优势，重在细节，贵在坚持，成在口碑，需要我们要有高质量的常规管理，使差异化办园优势真正成为不可复制；还需要我们不断的创新，才会使我们从点点滴滴的优势变为经久不衰的胜势。