实施差异化营销策略提升服务业竞争优势

服务业生存困难，差异化营销策略是服务业生存的必然之路。

差异化营销策略服务业

鞍钢接待服务公司是隶属于集团公司的全资子公司，担负着鞍钢对外接待服务的工作中的餐饮、住宿任务，是自主经营、自负盈亏单位。随着经济水平的发展，人们生活水平的提高，消费观念的更新，人们旅游和外出就餐的常太化，越来越多的投资者致力于餐饮行业，各类型酒店如雨后春笋般冒出，特色餐饮，快餐等各类餐饮迅速发展，鞍山地区宾馆酒店已超过1万家，强化自己的优势，实行差异化营销，走出一条属于自己的特色之路，已经成为服务型企业生存和发展的必然之路。

一、服务业生存困境

1、成本大幅上升，服务业进入微利时代

原材料产品价格攀升、员工工资增加、煤气、水、电多次的调价等，导致直接成本大幅度上升，使服务业进入微利时代。以农副产品为例，过去十年米、面的采购价格上涨4倍左右，而加工成成品后的米饭、面食的销售价仅上涨1倍。

2、同质化加剧，竞争日益激烈

越来越多的投资者致力于餐饮行业，加剧了服务业的竞争。截止到2012年初，鞍山有大、中、小型宾馆酒店已超过1万家。由于餐饮业可模仿性强，产品同质化加剧的同时，也加剧了行业间的竟争。

二、差异化营销策略是服务业生存的必然之路

著名战略管理专家迈克尔·波特是这样描述差异化战略的：当一个公司能够向客户提供一些独特的，其他竞争对手无法替代的商品、对客户来说其价值不仅仅是一种廉价商品时，这个公司就把自己与竞争厂商区别开来了。

差异化战略实施的关键在于提供与竞争对手不同的差异化产品或服务。餐饮经营者提供的产品是组合产品，包括有形产品部分（顾客实际消耗的有形产品，如食品、饮料）、感官享受部分（通过视觉、听觉、触觉、嗅觉对设备设施、环境气氛、服务技术、服务质量的体验）、心理感受部分（顾客在心理上对产品的感觉，从而引起的舒适程度和满意程度）。餐饮产品或服务可以在许多方面实现别具一格。

1、产品差异化

对于服务行业的竞争对手来说，产品的核心价值是基本相同的，所不同的是在特色和质量上，在满足顾客基本需要的情况下，为顾客提供独特的产品做到：人无我有，人有我优，人优我变，人少我全，人旧我新，人新我特的策略是差异化营销追求的目标。

安全食品产品。随着“瘦肉精”、“染色馒头”、“毒豆芽”、“地沟油”等事件浮出水面，广大消费者谈“食”色变，人人自危。公司在“饮食决定健康”取得广泛社会效应的基础上，进一步深化落实餐桌饮食安全工作，分别召开以提高食品安全认识、杜绝使用食品添加剂等多次专项工作会议。围绕提高认知能力、管控能力、市场竞争能力“三个能力”目标，明确提出四项具体管控措施：一是从源头抓起，把好采购关；二是从进货渠道抓起，把好检测关；三是从食品制作环节抓起，把好质量关；四是从后厨管理抓起，把好防止食物中毒关。同时，针对食品安全问题建立相应检查考核机制，坚持三个原则，即坚持做到在食品加工过程中，绝不使用任何食品添加剂；坚持对每名从业人员的健康定期检查；坚持对从业人员定期进行业务培训。如今，这些措施与制度已逐步融入接待服务公司每项工作中：在采购过程中坚持“标识不规范、来源不明确”的不采购，对于采购的原料，及时引进并专门购置了检测蔬菜农药残留、瘦肉精、甲醛等十余台检测设备，切实把好食品安全关，这在鞍山市餐饮界也是一项首创。

生态农业、绿色食品、保健环境产品。随着人们对环境污染，生态平衡，自身健康等问题关心程度的日益增加，无污染无公害的绿色食品，保健食品，受到了消费都的欢迎，企业就根据自身的特点，推出自己的保健绿色食谱，并增加保健设施，营造保健环境。

特色推荐。特色推荐是给客户，特别是老客户一种新鲜感的最佳表现，店内应该不断地更换菜品风味，通过特色餐的推荐，来增加店内销量，一些初到的客户，对店内餐品不熟悉的客户需用要店内的推荐，把特色菜与常规菜放在相同的地方形成鲜明的对比，在看到价格差不多时，好奇心理往往会促成推荐菜的销量。

品牌产品。消费者从注重产品本身转移到使用品牌的感受，对彰显个性的服务品牌需求越来越高，追求那些促成自己个性化形象形成的产品或服务品牌成为一种时代的特征，消费者追求的品牌形象与理想的自我想吻合，因此，人们更关注品牌与自己关系的密切程度，偏好那些与自我心理需求产生共鸣的感性产品品牌。

2、服务差异化

服务差异化是指企业向目标市场提供与竞争者不同的优异的服务。尤其是在难以突出有形产品的差别时，竞争成功的关键常常取决于服务的数量与质量。而服务标准必须为特定目标顾客的需求而设计，要通过自己专门化、个性化的服务策略，使目标顾客产生忠诚。

舒适优雅的环境。现代社会消费者，在进行消费时往往带有很多感性的成分，容易受到环境氛围的影响，在饮食上他们不太注意食物的口味，但非常注重进食时的环境和氛围，要求进食的环境要场景化，情绪化，从而更好的满足他们的感性需要。接待服务公司宾馆绿化、美化、亮化、园艺化水平各具特色、异彩纷呈，不断提高宾馆的吸引力和竞争软实力，营造出各具特色，吸引人的种种情调。

个性化、特色化、形象化的服务。随着人们生活水平的提高，消费需求将日趋个性化，这要求企业更注重顾客具体要求，根据消费情境对象提供有针对性的服务，塑造出符合顾客要求的企业形象，许多人在进行消费时，不仅仅是在消费商品本身，也在消费商品的名气和商品体现出来的形象，因为形象具有一定的价值，能满足人们对身份地位的追求。

细节关怀感动顾客。细节是感动顾客的杀手锏，特别是在餐饮企业有太多的细节可以挖掘，细节考虑，在晴天雨天是不一样的，在不同的时间点也是不一样的，针对不同的客户能够实现差异化的细节关怀，可能对顾客的印象比较深刻。例如，给老人，小孩，孕妇提供专座，在桌面上摆放小常识知识栏，在显著的位置摆放时钟，适当的给予帮助和问候等等。作为一个专业的经营者，你会发现更多细节是很有益处的一件值得去做的事情。

三、差异化营销应注意的问题

企业采用差异化营销策略，可以使消费群体的不同需求得到更好的满足，从而有利于扩大企业的市场占有率。但是，差异化营销也有自身的局限性，最大的缺点就是营销成本过高，可能出现市场占有率扩大了，销量增加了，利润却降低了的局面。因此，企业开展差异化营销应立足于企业自身的资源和所处的竞争环境，量力而行。