卓越质量的企业组织结构重构

摘要：卓越质量是新时期企业管理领域的一场深层次革命，传统的企业组织结构模式已经不能适应新形势和卓越质量管理的要求。本文在深入分析基于卓越质量的企业组织结构重构的实践方向基础上,提出了卓越质量视角下重构企业组织结构的理念、需注意的问题。本文尝试从卓越质量的角度来论述企业组织结构的重构,有助于进一步丰富企业组织结构理论，对企业追求卓越质量，完善企业组织结构有一定的指导意义。

关键词：卓越质量 实践方向 理念 组织结构重构

美国现代管理学家米歇尔•哈默在1990年提出了企业再造的概念，其根本思想就是彻底摒弃大工业时代的企业组织结构模式，重新建立适应于当代信息化与全球化需要的全新企业组织结构模式。卓越质量是新时期企业管理领域的一场深层次革命，它为传统企业组织结构模式的转变提供了一个契机。

一、卓越质量视角下企业组织结构重构的实践方向

1、高效灵活的职位设计

职位设计应能调动员工的主动性、积极性，促进授权、创新，有效的沟通和技术分享。职位设计以往通常是遵循专业化分工原则：专业化分工提高了工作熟练程度，减少因工作变换而损失的时间，使用专用设备，扩大劳动者来源以及降低了劳动成本等。但实践证明，过度专业化分工也带来了负面影响，诸如工作的枯燥、单调、乏味造成员工在生理、心理上的伤害，工作间协调成本上升等，从而影响了总体的工作效率和工作质量。过度的专业化分工已经限制了员工的主动性、积极性和创新精神。当今的信息和知识经济社会要求组织在职位设计时，要从技能多样性、任务完整性和任务重要性等全面考虑，同时还要使得职位有自主性并能够对工作绩效做出及时反馈。

2、从高耸到扁平化组织

传统的组织结构分工细致、管理严密，层次较多，因此被称为高耸型组织。这种组织结构越来越暴露其缺点，如层次多管理人员随之增多、上下沟通成本增加，同时由于管理严密，影响了下级员工的积极性和创造性。扁平化是卓越质量组织的共同特点。扁平化组织意味着更多的授权，增加了管理宽度，从而减少了组织层次和管理人员，信息纵向流通快，管理费用低；员工有较大的自由性和创造性，有利于员工的选择和培训。

3、加强团队协作

随着组织面对的问题越来越复杂，问题的解决超出了个人和部门的能力和范围时，团队成为组织完成任务的有效方式，同时团队也促进了组织的知识创造和分享。团队不但给组织带来好处，个人也会从中受益，如问题解决技能的提高，个人交往能力的提高，对业务过程理解的加深，培养未来领导角色的新技能，工作生活质量的提高，满足感和认同感，感觉自己参与团队完成的事情远远大于个人所能等。

4、适时调整和完善

“哑铃型扁平化”的组织结构是一种新型的现代化管理组织结构。“扁平化”组织结构是指企业决策层到操作层，中间管理层次大大减少、机构简化、冗员减少的组织形式，是一种紧凑而富有弹性的新型管理组织，具有敏捷、灵活、快速、高效的优点。企业根据自身提供服务产品的特殊性和多元化发展的需要出发，可将组织结构分为决策开发、内部管理和服务创利三部分。决策开发把握公司的发展方向，服务创利是公司效益的来源，它们处在哑铃的两端，是企业管理的重点，而内部管理则应尽量人员精减，或采取委托管理的方式来提高管理效率和减少管理成本，这是现代企业管理的一种趋势。

此外，在适当的分权、良好的纵向和横向沟通协调，以及员工活性化等方面，卓越质量的组织也应该有所作为。

二、重建卓越质量的企业组织理念

基于卓越质量理念的企业组织再造，其最核心的问题是卓越质量组织模式的重建，即以卓越质量组织模式取代传统科层式组织模式。这是衡量基于卓越质量理念的企业是否做到真正卓越质量的基本标准。卓越质量理论是一种系统组织观念，即将系统的观念和方法运用于企业的组织结构重构中，将企业卓越质量管理的各个方面、各个环节、各个层次、各种策略加以系统的组织和重构。具体可从以下几个方面着手:

1、树立聚焦于顾客的经营立场

支配企业行为的经营观念以及企业组织的行为模式经历了长期的变迁过程，基于卓越质量理念的企业组织再造要求企业或企业经营者的立足点、着眼点得转变，即由着眼于企业自身的传统经营观念向着眼于顾客的新型经营观念的转变。顾客是企业关注的焦点所在，是企业行动的指挥棒，是检验企业成败的最终标准。“聚焦于顾客”对企业而言不仅仅只是观念上的转变，而且还意味着企业运行模式的根本变化。这种转变要求企业必须能够想顾客之所想，急顾客之所急。必须能够充分地理解顾客需求的变化。不仅只是被动地倾听和依从，还必须能够预期和领先。要做到比顾客自己更了解顾客，真正实现“聚焦于顾客”成了企业经营管理的基本出发点。

2、聚焦于组织变革的领导与战略部署

由传统的组织向以顾客满意为宗旨的组织进行转变不可能自然而然地发生。这样的转变能否顺利实现，首先取决于组织的管理当局能否有效地发挥领导作用。领导层关键在于能否做好以下三个方面的工作：一是明确组织的使命、愿景和价值观的问题；二是如何将组织的愿景加以战略部署的问题；三是关于企业文化的营造和建设问题。这三个方面的工作构成了一个系统，在实现这个过程当中，必须同管理者的领导活动紧密结合起来，才能充分地将组织的成员之间、群体之间的协同作用充分发掘出来，才能有效地实现组织的目标，也才有可能在激烈竞争的环境中实现组织的生存和发展。

3、聚焦于从固守职能碉堡到面向横向的过程

当今一场席卷全球的深刻变革正在企业经营管理领域不断深化中，其最主要的特征之一就是：企业的经营管理正在从高度的职能专业化方式向以顾客为导向的过程方式转变。这种变革源于驱动和影响企业经济活动的几种重要因素：顾客、竞争、变化、复杂性、成本冲击及约束因素。这些因素的作用决定了当今的经济和社会环境的基本轮廓，在这种全新的环境中，以往支撑企业经济活动的信条正在变为企业生存和发展的桎梏，一个企业要适应环境的要求生存下去并能够在竞争中取胜，就必须彻底地面对顾客，必须快速、灵活、勇于创新并能够持续不断地改进。

4、聚焦于建造过程导向的组织结构

组织结构不是一层不变的，它随组织内外的因素影响而发生改变。企业是社会系统中的一个子系统，外界环境的变化必然会引起组织目标的改变。企业的组织结构有很多类型，以过程为导向的团队结构是比较有效的变革形式。但这并不意味着，完全否定传统的科层式组织，关于组织结构的选择应当是一个连续的过程，从严格的职能等级到完全的过程导向团队式组织结构之间，企业的组织结构应当根据企业内外部环境和企业生产阶段来有变化地选择，这是一个灵活而丰富的组织结构，也是一种有广泛适应性而高效的组织结构。

5、聚焦于建设活性化的组织

企业要实现向以顾客满意为宗旨的组织转变，需要组织的每一个人都要参与进来。企业的管理层需要从活性化管理者入手，来领导活化员工队伍再到实现活性化的企业组织。实现这种活性化意味着使人们更具有主动性，更具有主人翁意识，更具有为组织目标而努力的能力和愿望。为使企业达到这种活性化的状态，企业在实施组织重构时就必须有一种系统的观念，必须有一个“大愿景”，只有均衡地对影响组织绩效的多个方面同时加以变革，才能实现显著而持久的组织质量绩效改进，最终在卓越质量管理领域方面上升到老子所言的“不知有之”的“太上”境界。

三、卓越质量视角下企业组织结构重构过程中需注意的问题

通过对企业组织结构进行重构可以克服以往职能结构的一些缺点，但这个重构的过程并非易事，我们需要注意以下问题。

1、企业必须了解顾客价值的驱动因素

聚焦于顾客满意的真正驱动因素可以强化观察顾客价值的洞察力。例如：高速公路服务区在建造和设计时，对于住宿和饮食建设的重点是顾客喜欢宽敞、豪华的房间和餐馆，还是方便、舒适、经济的房间与美味可口而经济卫生的饮食呢？答案很简单是后者。这一发现可能与某些高速公路服务区经营管理层的长期战略是有出入的，或者说很多就是一直以前者为努力的方向和目标，这说明我们对顾客满意的真正驱动因素的观察分析能力还有待提高。

2、企业必须了解创造真正顾客价值的组织过程

这需要对整个企业的组织进行详尽的描述，但创建流程图和描绘过程流程图是一件复杂的工作，需要相关职能部门的员工对整个过程有从头到尾的详细了解，在很多情况下，为了向顾客提供价值，必须对现有的过程进行重新设计，或必须从头开始重新设计一个全新的过程。

3、企业的组织结构和制度必须重新设计以达到和谐

当企业的项目过程团队建立后，必须仔细重新审视业绩考评和奖励制度，这样有利于推动过程整合行为的持久性和有效性。因为引入过程团队会增加组织的复杂性，必须明确过程团队之间、组织的其他部分之间的角色和评价程序。

4、要大力推进组织在各方面的卓越质量文化变革

企业的每位员工都要理解和接受新的卓越质量组织理念并按其要求的方式行事。当企业处于转折的过程中，以往的过程已经失效，新的角色和责任还没有完全明确或被理解，组织内部的关键界面还没有完全确立，这个关键时期需要卓越质量的企业文化发挥支撑和凝聚作用，因此卓越质量的文化变革应及时跟上组织重构的节奏，在企业所有层面上进行文化的变革。

参考文献：

[1]苏米特拉・杜塔、让-弗朗索瓦・曼佐尼 过程再造、组织变革与绩效改进[M]. 北京：中国人民大学出版社，2001

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[3]刘杰.基于大规模定制的企业组织结构研究:[硕士学位论文]. 大连：东北财经大学，2004(12)

[4]龙飞.基于整合营销传播理念的企业组织结构再造研究:[硕士学位论文]. 长沙：中南大学，2005(5)