电信运营企业客户欠费问题与管控方案分析

摘 要 近年来，随着我国社会经济的不断发展，人们对电信运营企业的要求也越来越高。电信运营企业集团是我国国民经济发展的重要组成部分，对我国社会通信行业的发展有重要影响。我国科学技术水平的提升，为电信市场的快速发展创造了良好条件，增强了电信运营企业集团的实力，但是，客户欠费问题给电信运营企业的发展带来了不利影响。基于此，本文将分析电信运营企业集团在客户欠费方面存在的问题，并给出相应的管控方案对策。

关键词 电信运营企业 集团 客户欠费 管控方案

随着我国人口数量的不断增多，人们对电信市场的需求量也大幅度提高。中国的电信运营企业中主要包括：中国电信、中国移动以及中国联通等企业。电信运营企业为人们提供通信服务，推动了我国社会经济的发展，给社会生产生活提供了便捷服务。但是，近年来，通信客户的欠费问题却越来越明显，这不利于电信运营企业的健康良好发展。因此，解决好集团客户欠费问题，是现代电信运营企业的重要任务。

一、电信运营企业解决集团客户欠费问题的必要性

我国经济的发展为电信运营企业的发展提供了良好的经济保障，但是当前的电信运营企业集团客户的欠费形式颇为严峻。集团欠费问题会给电信企业的运营商带来一定的麻烦，比如说，阻碍企业的正常资金流转、降低电信企业的管理效率、损害电信企业的经济效益等等。与此同时，当集团客户存在欠费问题，电信企业就要加强对追缴欠费问题的投入力度，这样电信运营企业不仅要加大人力以及物力的投入，同时还要增加电信企业的管理费用。例如，电信运营企业为了缴纳客户的欠费费用，就要建立专门的欠费缴费部门，而且还要设立相应的法律机构，这些都需要电信运营企业投入额外的资金。因此，目前解决好集团客户欠费问题，对电信运营企业的发展有重要意义，它不仅能够促进电信企业平稳运行，同时也能为电信运营企业带来良好的经济收益。[1]

二、造成电信运营企业集团客户欠费问题形成的因素

在电信运营企业中，形成集团客户欠费的因素是多方面的，但是主要可以归纳出两点：一方面是集团客户方面的因素；另一方面是电信运营企业管理的自身因素。电信运营企业只有找出客户欠费形成的因素，才能制定出合理的解决措施，最终推动电信运营企业的快速发展。

（一）集团客户方面的因素

第一，客户在消费方面存在异议。客户在自身的消费方面存在异议，就会影响客户对缴纳费用的重视，进而造成客户欠费问题。例如，在客户的电话消费清单中，如果集团客户的某月账单数额过大，客户就会对电信运营企业产生怀疑，电信运营企业没有给出客户满意的原因，那么集团客户往往会出现拒交话费的现象。

第二，客户在电信运营企业服务的方面存在不满。近些年，随着电信市场的不断扩大，电信运营企业在为客户服务方面还存在一定的不足。现代的集团客户，对于电信运营企业的服务质量要求不断提升，不再是以往单纯的语音服务。这其中还包括，数据服务以及增值业务方面的服务，对客户的生活和娱乐有重要影响。但是，如果电信运营企业在运营方面存在缺陷，就不能够满足集团客户的需求，最终造成客户欠费问题的出现。[2]

第三，客户自身缺少信用度。如果集团客户自身缺少信用度，就会引起欠费问题的出现。从目前的发展来看，虽然我国的国民素质都有所提高，但是还有一部分人为了自身利益的发展，而出现一些影响社会发展的不良行为。除此以外，一些集团客户在财务管理方面存在问题，把一些集团用来缴费的公款私自挪用，这也是造成客户欠费问题出现的因素。

（二）电信运营企业方面的因素

第一，在缴费提示机制方面存在不足。在电信运营企业运行的过程中，对集团客户提示缴费的方式都是通过短信进行通知，这对于电信运营企业来讲缺乏一定的管理机制，如果集团客户忽略对缴费短信的通知，就会出现客户欠费问题，影响电信企业的正常运营。

第二，电信运营企业对客户的收费效率较低。对于集团客户的通信费用，主要是由电信运营企业的客户经理进行管理。客户经理的收费效率是电信运营企业发展的关键。但是，目前电信运营企业的客户经理负责的集团客户数量较多，就会影响对客户的收费效率，从而影响对客户费用的收取。

第三，电信运营企业的内部管控措施不完善。由于电信企业在运营的过程中，对经济收益较为重视，在客户欠费管控方面缺少足够的认识，在企业内部相关工作人员的管理缺乏针对性，对集团客户的催缴欠费力度不够，就会导致客户拖欠费用的现象出现，同时也会出现集团客户欠费叠加的现象。

针对以上一系列造成集团客户欠费问题出现的因素，就需要电信运营企业制定良好的内部管理措施，制定出合理的欠费管控方案，这样才能进一步解决集团客户的欠费问题，从而推动电信运营企业的良好发展，提升企业收益。

三、电信运营企业集团客户的管控措施

（一）建立健全的信用控制体系

电信运营企业要想提高自身的管控能力，则需要建立健全的控制体系。为此，可从以下几个方面进行：第一，根据集团客户的信用程度实行分级管理。电信企业可以从集团的规模以及发展状况、客户所从事行业的属性、集团客户的信用情况等，对集团客户的信用级别进行分级，并给予其不同的权利与优惠，从而增强集团用户对缴费的重视，减少欠费情况的发生。需要注意的是，在对集团客户进行分级时，对于政府机构，以及与电信企业发展密切联系的集团客户，可根据其行业特点，适当的增加其缴费期限。第二，实行初定与复核的信用等级管理。该方法主要是在集团客户入网时，就对其实行信用评价，然后根据其后期的表现，对其信用等级进行相应的调整。[3]例如，某客户在入网一段时间以后，都不曾出现欠费等情况，那么电信企业就可以将其上升一个等级，使其拥有更多的权限，进而对其进行激励。第三，加强系统的应用。在进行人工评定时，会有一定的滞后性以及缺乏效率等缺点。因此，将系统功能引进可以有效弥补人工评定的缺点，提升电信企业管理的工作效率。

（二）建立完善的账户预警体系

账户预警体系可以在集团客户余额不多的情况下，对集团客户进行通知，达到警示作用，减少欠费发生的概率。为此，电信客户可以从以下几个方面进行：第一，接受对象方面。集团客户面对的是群体，如果要对其进行一一通知，则会浪费很多时间，而且效率也会有所下降。因此，电信企业应与客户做好沟通工作，选择一人作为其代表，将其对相关通知进行传达。电信企业要对联系人的信息及时更新，避免重要事务的遗漏。第二，账户余额方面。电信企业需要每月对集团用户的账户进行清查，并对其余额进行预判。如果出现余额不足的状况，则需要将其列为需要预警的客户当中。第三，通报客户方面。电信企业在做出预判需要对集团客户进行提示时，可选派专门的人员如客户经理等，以信息、电话等方式，对集团客户的联系人进行通知，进而避免出现账户欠费而导致其不能正常使用现象的出现。如果是条件较好的电信企业，可以利用系统功能，自动对集团客户联系人进行联系，从而提升其工作质量和效率。

（三）引导集团客户养成及时缴费的习惯

为了增强集团客户的缴费效率，电信企业可以通过引导集团客户加强缴费的习惯，将被动缴费变为主动缴费，从而既减少客户的因欠费而造成的不必要的麻烦，又减轻了客户经理的负担，促进电信企业工作效率的提高。为此，电信企业可以从以下几个方面，对集团客户缴费进行引导：第一，加强信息引导。电信企业的信息化程度与其他行业相比要高很多，为此电信企业可以利用该优势，将集团用户每月的消费情况使用短信等方式告知集团客户，并对其进行相关的提示。例如，“希望用户在制定日期内完成缴费，以免对您造成不便”等温馨话语，在提醒集团客户缴费的同时，不会造成客户的反感。第二，使用适当的营销手段。营销手段的使用，不仅可以增加集团客户的关注，还有助于增强集团客户对缴费的重视。利益对于消费者来说有较大的吸引力，因此电信企业也可以对集团客户进行利益的引导。[4]例如，集团客户可以通过集团统一缴费的方式，将其转变为集团消费，在使用户的稳定性得到提升以后，减少个人用户欠费的概率。此外，电信企业还可以通过预期充值进行返现等活动，吸引集团客户，从而引导集团客户及时进行缴费。

四、结束语

电信运营企业存在集团客户欠费问题，就会阻碍企业的健康发展。因此，电信运营企业应该制定合理管控方案，处理好客户的欠费问题，才能加快电信运营企业发展脚步，提升企业的经济实力。

（作者单位为中国电信股份有限公司襄阳分公司）

参考文献

[1] 许李.浅谈电信运营企业集团客户欠费管控[J].管理学家，2011（11）：83- 84.

[2] 阮勇.电信企业客户欠费管理研究――以联通JS公司为例[D].华东理工大学， 2011.

[3] 冯林波.长沙电信客户欠费风险管理研究[D].湖南大学，2011.

[4] 王闯，孙健，蓝天，等.关于建立电信企业欠费管控长效机制的分析研究[J].信息通信，2014（2）：263-264.