反馈的艺术

最近一期《财富》讲述了这样一个故事：苹果推出云计算存储服务Mobile MeN寸，市场表现极差，这让乔布斯非常懊恼，于是他严斥了负责该产品开发的高管，“这简直是给苹果丢脸!”不但如此，他还亲自召集了整个项目组并质问：“有人能告诉我这款产品有什么用处吗?”等到员工做出了详尽的解释之后，他就发飙了：“那用户怎么一点都没看出来呢?!”面对市场失利，乔布斯发飙确有其道理，反馈的时机也算合适，但显然，其反馈的基调却不尽如人意。如果将整个反馈的基调确定为：通过这次失败，大家应该学习什么样的经验教训?那么员工很快就能找出答案――用户体验至上是苹果人应时刻铭记于心的成功法则。

能够给予别人恰到好处的评价和反馈是领导者个人魅力不可或缺的部分。无论是对下属的培养和引导，还是对上司中肯的建议，反馈技巧都是管理工作中非常重要的一个环节。

领导者究竟如何掌握反馈技巧，给予有效的反馈，并将之形成一种良好的工作习惯呢?

首先，要掌握好反馈的时机。有效的反馈强调及时性，通常在事情刚刚发生之后、事实被淡忘之前为最佳――这不但是为了更具有针对性，也是让接受反馈的一方更容易接受。最近在一次会议刚刚结束时，美籍华人老板随即善意地提醒我：“我注意到你在会议中经常使用‘somehow(某种程度-上)’这个词，这对于那些以英语为母语的外国高管来说非常刺耳，因为你让别人感觉你对你自己所说的内容不够自信，而你却拿不准到底哪一部分是可信的，哪一部分不是……”这一提醒对我来说非常重要，因为从来没有人跟我这样提起过。而当我细心留意时，我立即意识到这的确是我常用的一个词汇，于是我开始认真改进。

其次，要选择适合的给予反馈的场合。在这一点上，一个简单而且安全的原则是：无论你所提供的反馈是肯定的表扬，还是令人沮丧的苛责，如无特殊目的，永远都是在“一对一”时反馈效果最佳。负面批评私底下进行是为了让接受反馈的一方在心理上更容易接受，这不难理解，但为什么表扬和肯定也不宜在公众场合进行呢?诸多心理学研究表明，在“一对一”的反馈中，接受反馈的―方更容易相信这种积极的、肯定的反馈是真诚的、确实的，其激励效果也最为明显。而公开的表扬反倒可能令下属不安，甚至对领导这样做的动机产生质疑：为什么表扬我，而不是别人?

再次，要把握好反馈的基调和内容。掌握反馈的基调和内容是决定整个反馈效果的关键：一方面反馈强调客观和实事求是，尽量以反馈方所熟悉并认可的客观事实为依据，就事论事，不展开，不推论；另一方面，反馈力求不偏不倚而且具有建设性，尤其是负面反馈，应着眼于“自省”和“他鉴”，设身处地站在另一方的角度提供建设性的建议。通常在许多情况下，有些管理者常借题发挥，新事旧事一起提，这会让反馈的效果适得其反，造成下属的逆反心理。

最后，应将定期反馈形成一种良好的习惯，尤其是对于直接下属的反馈，要做到定期反馈，同时强调反馈的双向性，而不是单方面的说教。即使是乔布斯，也仍然给予员工详尽解释的机会――这也就是我们强调的双向反馈，这已经足够值得我们许多领导者学习了。