小儿心脏外科护理纠纷原因分析及防范

先天性心脏病患儿病情重、易反复、手术创伤大、术程长，意外突发事件相应较多，护理纠纷概率也随之增大。因此，正确认识和处理护患关系，维护医、护、患三方的合法权益，是保障心脏外科手术、诊治和护理工作顺利进行的重要内容。本文结合临床实践，针对小儿心脏外科的特点，对发生纠纷的原因进行分析，并针对性地提出防范措施，收到良好效果。

原因分析

社会背景：随着我国经济的发展，人民群众的生活水平和科学文化素质不断提高，维护自身权益的法律意识也在增加。因此在病人就医过程中，护士不经意的一句话，医护人员过去一些约定俗成的做法，往往被病人及其家属当做无法忍受的侵权行为，加上有些护士法律意识淡薄，不注意用法律、规定约束自己的言行，难免陷入纠纷漩涡［1］。

服务群体的特殊性：由于服务主体（患儿）的不合作性，陪体（家长）人际关系的复杂性，对患儿过分的溺爱性，及对治疗期望值过高与病情突变，反复演变的矛盾性。尽管医护人员事先仔细交代过疾病救治过程中可能出现的各种情况，但当疗效不明显或出现病情变化时，或出现难免性并发症时，家属常会认为是医护人员的失职所造成，从而导致护理纠纷的发生［2］，如难免性压疮。

医疗费用问题：心脏手术费用相对国人的收入水平仍偏高，花钱多而未达到满意的治疗效果，甚至在承担高额的医疗费用和巨大的精神压力之后，仍然未能保留患儿的生命，从而导致部分患者家属的心理、情绪失衡或失控，是引起医疗、护理纠纷的又一根本原因。由于高新技术不断引进，加之新药特药的应用，使医疗费用的增长同病人的经济承受能力之间产生矛盾，特别是由护士催缴住院费用时，病人对医疗费用问题很敏感，如果病人医疗费用未做到日结月清、收费项目填写不完全甚至错误等，极易造成病人的误解，甚至怀疑自己支付的贵重药品究竟是否用过等，从而导致护患纠纷的发生。

情绪转换引发纠纷：先天性心脏病患儿体质差，抵抗力低，术前易合并呼吸道感染，导致患儿住院周期长。加上手术程序多、环节多、包括全身麻醉、体外循环、手术、重症监护、术后护理等，使患者救治的危险系数和病死率均居外科手术之首。患儿入院后家属往往表现为焦虑、烦躁，承受的精神压力较大。又因外科医生手术多、工作忙，有时全天时间都在手术台上度过，对患者的心理疑虑和思想顾虑难以全面兼顾，部分患者就会反复询问护理人员，但又不完全相信护理人员，问题一旦未得到解决，患者就会对医疗的不满转嫁于护理，导致纠纷出现。

护理方面：①工作失职：少数护士责任心不强或对专业知识缺乏，病情观察不及时。例如患儿烦躁、哭闹未引起重视，导致出现心衰；对术后患儿宣教工作不仔细，导致入量过多或误吸等；对一些损伤性的治疗和操作，没有预先向家属告知，操作失败后缺乏沟通，没有取得病人的谅解。②护理编制问题：由于护理人力资源缺乏，床护比不能达标，使得护士把许多时间放在发药，打针等治疗上，基础护理只能由陪护来做，但这又与医院减少陪护及探视的制度相抵触，加上病人对医疗保健需求的不断提高，势必会引起病人对护士的不满。

防范对策

转变服务理念，强化服务意识：医护人员要牢固树立“以患者为中心”的服务理念［2］，增强主动服务的意识，要站在患者的角度着想，态度要和蔼、真诚，建立一种信任的护患关系。操作失误时要有歉意声，当患者对护理工作发生了误解或过激行为时，应冷静沉着，控制好自己的情绪，保持心态平和，积极化解，消除误会，避免纠纷的发生。

提高整体素质：先天性心脏病患儿病情变化快，病程短。护士要根据临床症状、体征，分清是饥饿哭闹还是缺氧烦躁？面色苍白，是寒冷、贫血还是低血容量性休克？哭声低弱，是还是呼吸困难？科室定期、有计划地对护理人员尤其是低年资护士进行基础护理、专科护理、整体护理等理论知识及技术操作培训，从而调动护理人员的学习积极性，提高护理队伍的整体素质，提升护理服务质量。

完善一日清单制度：科室规范收费标准，增加收费透明度。对于患者提出的异议要给予明确和耐心的解释，如出现收费错误，要积极主动地在第一时间予以纠正，并做好解释工作。

合理弹性排班，缓解人力资源短缺：充足的护理人员是构建和谐关系的重要保证［3］。医院可以通过聘用合同护士、护理员的途径分担护理工作，缓解护理人员的工作压力。在现有人力资源的情况下，合理排班，加强节假日，中、夜班重点时段、重点人群的管理（如新入科护士、低年资护士）。每班人员数量配置适宜，避免人员过多或过少，以免影响整体工作效率，降低护理质量。

加强护患沟通：责任护士对患者住院期间各个阶段进行评估，根据病人的病情及家属的心理需要制定宣教计划，每天对不同阶段的病人耐心指导，学习和各种人群沟通的技巧，耐心倾听，重点人群重点关注，对出现的不良情绪合理引导，并和管床医生积极沟通，有效避免了各种隐患的发生。

强化安全意识：经常对护理人员进行安全教育，不断学习安全管理条例及儿科护理安全工作制度等，吸取其他科室或兄弟医院发生的医疗差错教训，定期组织本科人员进行安全隐患分析，查漏补缺，针对输液、注射、处理医嘱、患者管理等方面的安全隐患分析，要求人人参与安全管理，心中有数。对易发生风险的新入、疑难、重危、新生儿等，入院后即制定安全护理措施，班班交接，督促落实。

讨 论

只有在加强护理人员的综合素质培训、提高专业技术能力的同时，改善服务质量，使护理人员掌握言行技巧、完善操作规范、树立法律意识，才能使患者的满意度不断提高，从而避免各种护理纠纷的发生，也只有不断加强护理管理，完善各种护理制度，才能在面对各种纠纷时立于不败之地，使小儿心胸外科立足于市场，取得更好的社会和经济效益。

参考文献

1 周惠霞,张九蓉.护理纠纷的发生及防范措施.现代医药卫生,2008,2（1）:141-142.

2 陈丽云,苏宝新,孙丽君.浅谈护理安全及护理纠纷的预防.护理实践与研究,2008,8（1）:53-54.

3 谢君辉.从护理投诉谈构建和谐护患关系［J］.天津护理,2006,14（3）:168-169.