2001-国内面向企业的信息服务研究综述

摘要　对2001－2007年“国内面向企业的信息服务”的相关研究文献进行搜集与分析，总结信息服务基本理论、模式、策略、主体等几个方面的国内发展趋势。从已研究的成果来看，我国面向企业信息服务的研究在基本理论方面的探讨趋近成熟，内容丰富，但是关于实际应用方面的研究还较欠缺。

关键词　企业　信息服务　综述

分类号　G201

截止2007年12月31日，笔者以“信息服务”和“企业”作为并列题名检索方式在维普“中文科技期刊全文数据库”中检索到183篇论文，用“情报服务”和“情报”作为并列题名只检索到18篇，在CNKI的“中国期刊全文数据库”用“信息服务”和“企业”作为并列题名检索到170篇论文。具有一定参考价值的面向企业的信息服务理论研究只有40篇。分析发现近几年来对面向企业的信息服务发展的研究主要是集中在面向企业的信息服务的基本理论、模式、策略、技术、和主体方面。

1　关于面向企业的信息服务基础理论研究

根据实际调查发现，探讨面向企业的信息服务理论的论文不多，且研究内容主要集中在中小型企业的信息服务的目标和内容方面。

关于企业信息服务的含义，孙绪民认为信息服务是指“信息服务机构通过计算机网络、广播电视、报刊、教育等渠道、有偿或无偿的向企业提供市场供求、金融、价格、投资招商、新技术、新工艺、新产品以及政策、法规等方面的信息技术和帮助”。至于其服务目标，文献指出信息服务一是为企业的经营决策提供科学的信息依据；二是促进信息在全企业科研、生产、营销各个环节的良性传递，为各部门的工作提供全面、及时、可靠的信息服务。在内容研究上，目前还存在一些不同的认识。文献作者还认为根据服务对象和内容的不同，企业信息服务可分为：信息资源收集服务，信息检索服务，决策支持服务三个层次。具体内容包括：环境情报；内部情报；竞争情报；客户及供应商的反馈信息等方面的信息服务。研究还指出了当前服务中存在如下问题：①企业对信息、信息服务的不当认识及其所处的外部环境，制约了它的信息需求力；②缺乏专门服务于乡镇企业的信息机构；③政府信息机构的市场意识和服务于乡镇企业的意识淡泊；④信息产品的质量不高，结构不合理。针对这些问题，主要的研究对策包括：①以政府为主体，对企业从业人员进行培训；②政府应把信息中心推向市场；③变“要我服务”为“我要服务”；④努力提高信息产品的质量；⑤充分发挥图书出版、文献档案、广播电视、报刊杂志等传统信息服务业的作用。

总的来说，面向企业信息服务内容的研究主要从企业内部与外部两个方面进行探讨的。研究中不仅指出了服务中存在的问题，并且就此提出了一些具有建设性意义的解决策略。

2　关于面向企业的信息服务模式发展研究

近年来，关于面向企业的信息服务模式研究成为人们关注的焦点话题，构成了研究的一个主体内容。

韦彤提出，在网络环境下，我国企业的信息服务模式主要包括：面向企业的数据库产品和服务，面向企业的行业网络平台的服务，面向网络咨询公司信息服务三种。程刚则提出了基于知识管理环境下的信息服务模式，即是基于企业的内联网(Intranet)、外联网(Extranet)和国际互联网(In－ternet)，在企业集成化信息系统和知识管理系统平台之上。通过知识发现／获取系统、知识存储／分类系统和知识创新／利用系统等，对企业业务数据库、知识库和文献资源，进行知识挖掘和知识发现，从而获取各层管理者所需要的信息(知识)资源，然后将其传递给决策管理者(用户)。王壮等探讨了客户知识管理环境下的企业信息服务模式，提出以客户资本和客户知识为内容建立企业信息服务模式，通过对与客户互动环节过程中获得知识的创造，交流和应用来使企业业务增长经济价值最大化，以实现创造企业价值、维持竞争优势的过程。

关于信息内容服务模式的研究，有专家学者结合中小企业的特点，提出了面向知识内容的、集成的、满足个性化信息需求的统一信息服务模式，并对其展开了详细的论述。“信息集成服务”就是对具有信息的差异性、资源的分布性以及管理的自治性的网络资源及其服务进行集成，实现对分散系统的有效控制，由此来提高网络信息资源的利用效率。至于个性化信息服务，就是针对用户的特定需求，主动向用户提供经过集成的相对完整的信息集合或知识集合。还有学者提出了基于iCRM的企业个性化信息服务模式，可以分为用户界面定制、信息推送服务和智能服务三种类型。彭国莉、吕先竞在探讨面向西部企业的信息服务体系的基础上提出了其信息服务的模式，其中包含信息报道服务、科技查新、服务竞争情报服务、跨库检索或统一检索服务、专家门诊服务、个性化信息服务7个方面。

从以上研究成果中可以看到，近年来，我国学术界关于面向企业的信息服务模式的研究相对而言比较丰富。学者们针对不同的服务环境，提出了各具特色的服务模式。

3　关于面向企业的信息服务技术的研究

面向企业的信息服务的技术研究主要集中在三种技术的研究：①关于数据仓库技术。文献提出了数据仓库技术在企业信息服务中的作用，这项技术包括数据仓库系统是多种技术的综合体，由数据仓库、数据仓库管理系统、数据仓库工具三个部分组成。②关于数据挖掘技术。文献提出了在企业信息服务中使用数据挖掘技术，其中在数据挖掘中进行数据分析常用的方法主要有分类、回归分析、聚类、关联规则、特征分析、变化和偏差分析、Web网页挖掘等，使得企业能够从海量数据中，挖掘出不同的信息与知识出来，作为决策支持之用。③关于网络平台及其支撑技术。李昕提出了基于互联网技术的孵化器公共信息服务平台，其关键功能模块包括咨询门诊；空中课堂；转化阵地；产品中心；园区动态；政务导航几个方面。程刚指出了知识管理环境下信息服务的技术支撑平台，主要包括企业的内联网(Intranet)和外联网(Extranet)，基于Intemet的企业网站；企业各种管理信息系统及集成化信息系统，CIMS、MIS、DSS、ERP、SCM、CRM等。孙虔就面向集群型中小型提出了网络化信息服务平台模型：①平台的功能层次模型：基础服务设施层、公共服务层、集成服务层；②平台体系结构的集成需求包括应用程序集成、终端用户界面集成、应用程序连接、流程集成、信息集成和构建集成开发模型；③SOA平台的体系结构模型。除此之外，还有学者提出企业的信息服务需要运用到知识库技术和群件技术，包括电子邮件、文档管理、工作流程等。

研究成果表明，面向企业的信息服务技术在不同行业，需要是不同的。而且企业的信息服务需要多种技术的综合运用与支持，既要有网络技术，包括企业的内联网、外联网以及基于Internet的企业网站；又需要群件技术包括电子邮件、文档管理、工作流程等；还需要数据库和知识库技术。

4　关于面向企业的信息服务策略的研究

针对不同环境中不同企业的信息需求，学者专家提出了相应的信息服务策略。具有代表性的观点如下：

・从信息服务的战略的角度，学者们提出了许多颇具特色的对策。程刚认为，在知识管理环境下企业信息服务的对策包括：企业信息服务应以用户为中心；制定企业信息服务知识管理战略；转变现代企业信息服务方式；加快信息人才的引进和培养；大力推进企业信息化建设；优化信息服务流程；制订企业信息服务的评价体系。安娜则提出，网络环境下为企业提供优质信息服务时必须：①认真分析企业所需的信息类型，保证信息服务的针对性；②掌握获取不同类型信息的途径，保证信息服务的及时性；③构筑现代化的客户服务系统，保证信息服务的连续性。文献中把网络环境下企业获取信息服务的模式概括为以下7种：①各大企业通过网络连接起来建立文献资源共购共享服务系统及其资料体系；②建立一支共享的网络专家队伍服务平台，形成综合服务系统；③建立网络专家咨询服务，以实时交互的模式开展服务、BBS(电子公告栏)在线咨询服务；④加强信息资源整合；⑤建立入网企业档案库；⑥建立与企业相关的客户档案；⑦对企业用户开展信息素质的培养。

・从信息服务战术的角度，学者们研究了企业信息服务具体的方式方法。伍慧春对企业开展深层次信息服务的方法进行了探讨，提出：①为企业提供专题、定题信息服务；②开展项目的跟踪服务；③开展商务咨询活动；④对用户进行情报信息知识培训。袁庆提出了在网络环境下，利用企业图书馆(或情报信息机构)的内联网，以OPAC方式开放藏书目录及数字化书目数据库；开展网络信息导航服务；开展数字化的参考咨询服务；开展网络时代的定题服务(SDI)等几种服务方式。韦彤提出了企业信息服务的途径，通过国内的企业数据库提供商，主要有三种：国家机关、专门的数据库公司和资讯行、研究机构。应该看到，关于企业信息服务策略的研究，既有从战略总体上的服务对策探讨；也有从战术上对具体服务方法的，充分而具体，具有一定的现实指导性和可操作性。

另外，研究者们针对不同类型的企业提出了不同的服务策略和方法。比如，武金旺针对民营企业，提出了科技信息机构提供全方位信息服务策略，包括：①建立合作机制；②主动宣传和提供国家鼓励和扶持民营经济和中小企业发展的有关政策和计划；③为民营中小企业提供国家科研成果；④建立科技咨询专家数据库。另外，针对外向型民营企业信息服务的对策有心：①加强人才培养；②充分利用网络技术；③充分公开政策信息；④拓宽信息渠道。刘慎河针对大型企业的需求特点提出了企业信息服务的方法：①以需求为导向，明确信息业的奋斗目标；②培养一支高素质的信息人才队伍；③调整功能，构造企业信息服务体系；④以效益为中心，建立企业信息服务的新生长点。文献指出，企业信息化中社科信息服务的具体途径与方法是①面向企业建立专题数据库；②根据企业具体实际，运用多种载体提供服务；③采取灵活多样的服务方法。也有学者针对不同信息需求的特点，提出主要策略：①建立企业信息基础设施；②加强与高校、科研机构的合作；③培养一支高素质的信息人才队伍。文献提出了利用竞争者导向这一信息服务策略：利用竞争者作为导向摸清该行业的情况来指定本机构、本企业的市场战略，从而发动市场攻势。

5　关于面向企业的信息服务主体的研究

随着社会科技和经济的不断进步发展，企业自身的创新发展要求向社会提出了信息服务的需求，导致社会上为企业提供信息服务的机构越来越多，从类型、规模、数量到业务范围，为理论研究提供了丰富的素材，出现了大量的研究文献。文献中提出了面向企业的信息服务主体主要包括：①宏观层――政府信息服务机构是由省、市(州)、区县甚至镇等各级政府信息服务网站构成；②中观层――各类信息服务中心：有国家直属信息服务中心，包括公共图书馆、专业信息中心、高校图书馆、信息中心及其他各类信息服务中心，包括数据库服务商和民间商务性中介机构；③微观层――企业本身就是信息和服务的提供者，也是信息的受众和服务的对象。

・关于地方政府网站。彭国莉对我国地方政府网站面向企业的信息服务作了深入的调查研究，提出了我国地方政府网站面向企业的信息服务对策：加大办事指南的公开力度，同时应规范办事指南的主题，制定行政许可事项目录；提高网站的在线办事能力。文献指出科技信息机构在向企业提供信息服务的文献、电子资源、网络设备及技术、智力资源等方面优势的基础上，开展网络环境下定题跟踪、决策咨询、竞争情报、用户培训、网络信息服务。林瑞明则认为科技信息机构开展竞争情报服务包括为提供企业生产技术情报服务、进行专利技术信息的开发利用、对企业市场信息的查询和分析、对行业动态及竞争对手的跟踪服务。

・关于行业协会。杨永红在文献中提到了行业协会对企业的信息服务的功能：①能够为政府决策提供依据；②广泛收集信息，经过加工整理、分析提炼，再提供给企业；③充当国际贸易中本行业企业的信息库和警报器；④定期举办有关行业技术发展论坛、经验交流会、新闻会等；⑤举办各种展览会向市场展示本行业企业的新技术和新产品，宣传自己的企业、产品和服务；⑥为企业开展各种层次的研究与咨询活动。

・关于数据库服务商。万方数据库提出了服务于企业的建立服务企业自主创新的基础信息保障平台，它是以科技成果数据库为核心构建国家科技成果汇交与转化服务平台，激活大量事实型数据库(人才，机构等)，形成企业创新信息资源保障平台。其中万方数据企业信息网是一个为企业提供信息服务的非常好的平台。《中国企业、公司及产品数据库》(简称CECDB)，收录了国内各行业近20万家主要生产企业及大中型商贸公司的详细信息及科技研发信息。《中国科技成果数据库》(简称CSTAD)，是国家科技部指定的新技术、新成果查新数据库，是我国最具权威的技术成果宝库。

・关于图书馆中的企业信息服务。图书馆成为企业信息服务的一个重要的主体。研究对象主要集中在公共图书馆和高校图书馆两大阵地；研究主题主要是服务优势和相关对策方面。

罗丽萍、于春莉等指出高校图书馆拥有丰富的文献资源、高素质的专业队伍、现代化的服务手段优势。文献也认为高校图书馆为中小企型业提供信息服务存在技术设备、文献资源、智力资源、社会形象等非常有利的优势。关于高校图书馆为企业提供信息服务的途径与方法，研究从三个方面展开了探讨：①服务内容的研究。史连红认为高校图书馆主要从参与式服务、主动推销服务、开放式多样化服务、网络式服务、定题性情报服务几种方式途径为企业开展信息服务。罗丽萍、于春莉等认为高校图书馆应该从信息服务内容上为企业提供相关产品的科技信息及具有参考价值的竞争信息。周晓红、姜红也提出了高校图书馆

为企业提供信息服务的方式，主要体现在为企业实时提供市场动态信息、开发具有特色和优势的信息资源库、网络信息资源的联合开发和资源共享，为企业提供专题信息咨询。②服务过程的研究。肖小红认为图书馆通过组建专门的企业信息服务中心，探索为企业提供信息服务的办法；研究分析企业新产品开发中的信息；创建集成式服务模式的平台等对策为企业提供信息服务。罗凤莉认为高校图书馆应该为企业提供信息技术支撑，提供决策信息，科技信息，易转化和收益高的科技成果。根据企业信息需求的特点，李雪提出高校图书馆建立一个特区一企业信息服务部，并开展一种集书刊、剪报、技术资料、仪器设备(如复印机、摄影机)等四位一体的全新企业服务格局。③服务手段的研究。穆长春、刘晓东提出了高校图书馆可以为中小企业提供有特色的全方位服务或者定题服务信息服务的方式，并且加强与中小企业的沟通，探索一种与企业共同开发新产品、进行科研攻关的全新服务模式以及建立相应的信息服务机构。于春莉提出了在高校图书馆构建企业信息服务市场这一服务方式，主要是使高校图书馆力争成为行业性、区域性的科技信息中心，与企业建立良好的沟通平台；建立区域性重点产业“信息库”；提供个性化信息服务，同时开展竞争情报信息服务。

公共图书馆作为国家的公共信息服务机构，理所当然应该为企业进行信息服务。赵学萍在分析公共图书馆的现状和企业对情报信息的要求的基础上提出了公共图书馆面向企业开展情报服务的方式。特别是国家图书馆开展的企业信息服务。其中企业信息服务中心是国家图书馆面向国内外企业专门从事信息咨询服务的部门。依托国图丰富的馆藏资源和现代化的监测技术，为客户提供媒体信息的搜集、整理、提炼、分析等全方位的媒体跟踪与分析的信息咨询服务。服务内容包括有日常剪报服务、回溯性剪报服务、媒体信息检测、竞争情报服务、行业分析报告、文献提供与翻译服务。在2007年全国图书馆企业信息服务年会，上海图书馆副馆长缪其浩总结了上海图书馆为企业提供信息服务的光荣历程。上海图书馆的企业信息服务实践很丰富：为企业进行媒体测评，与大企业进行示范性合作项目。上海图书馆开展了对大型企业和中小企业的情报服务，提出建设行业情报平台，为政府经济决策提供信息服务。

研究结果显示，在现代的信息社会，各个主体在为企业的信息服务都作出了不少的贡献，都为企业的信息服务提供了可行而又有意义的建议。特别是图书馆的企业信息服务，成为目前学术界的研究热点。表明图书馆已经走出以前“象牙塔”的信息服务方式，开拓更加深层的信息服务途径，拓宽服务范围，走可持续发展道路。

6　结论与思考

我国面向企业的信息服务研究现状总体上看，面向企业的信息服务研究重点主要集中在以下几个方面的研究：①面向企业信息服务的内容既有企业内部也有外部的，可谓比较丰富；②面向企业信息服务的模式既有理论依据也有实际操作性；③面向企业信息服务的技术日趋进步，为企业的信息服务提供了技术支持；④面向企业信息服务的策略具有现实的指导性；⑤面向企业信息服务的主体各具优势和特色，能为企业的信息服务提供个性化的信息服务。

虽然研究取得了一定的成就，但是笔者认为研究还存在一些问题：理论探讨多，应用研究少；表层研究多，深层研究少。目前国内面向企业信息服务的针对性研究比较少。主要是从比较浅层次为企业的信息服务提供一些理论性的策略，实际的应用性比较少，对于大型企业的信息服务的成功体系、模式没有进行深入性的研究。信息服务主体方面，主要是以政府及科技信息机构为主，图书馆为企业的信息服务刚刚进入初级探讨阶段，还没有形成气候。

面向企业信息服务研究的发展趋势：①面向企业信息服务资源的数字化、共享化趋势；②面向企业信息服务内容的知识化、创新化趋势；③面向企业信息服务方式的网络化与虚拟化；④面向企业信息服务技术智能化、集成化；⑤面向企业信息服务主体多样化、一体化。