中国农行支行客户分层管理研究

摘要：中国农业银行身为世界五百强企业之一，是我国四大银行之一，位居全球银行一千强第七位的位置。由于农业银行的商业性质，决定了它的根本目的是“盈利”，所以其运营的中心就是客户，而其发展的基本导向则是市场。因此针对中国农行支行客户分成管理研究，则需要从现代农业银行分层管理的必要性，以及农业银行服务的必要性进行方法和途径的研究，从而推动农业银行的发展。

关键词：中国农行支行；客户分层管理；研究

中图分类号：F830.33 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）12-0-01

在我国社会经济迅猛发展的大环境下，我国金融体制不断的进行改革，已经初步完成了商业银行体系的社会主义现代化建设，实现了商业化工作的转换。然而由于我国银行事业起步较晚，所以很多方面还有待于提高。在客户经理对队伍建设与管理上，我国农业银行已经迈出了可喜的一步，然而在客户分层管理方面，我们还存在着很多问题。

一、以客户为中心

以客户为中心现在已经成为了现代银行公认的基本运作原则，然而这一原则的实现却成为了银行事业发展的一大难点。

（一）客户需求。银行本身就属于服务行业，其根本任务就是服务于社会。因此银行所面临的客户群体非常广泛，包括着不同层次、不同年龄、不同性别、不同文化程度、不同职业的人群，因此也造成了银行所面对的客户人群拥有着各式各样不同的需求。特别是不同职业、年龄等造就的不同经济实力，最终导致了其对银行服务的选择不同。

（二）客户潜力。在传统的银行服务中，我们所注重的是客户对现有现实的需求，从而根据客户的需求来进行服务，即“客户想要什么服务，我们就给予什么服务”的被动服务形式。因此令银行忽视了客户的未来发展需求，从而令银行错失了很多机会。因此在现代农业银行发展的同时，要注意客户未来潜力的挖掘，对其进行发展需求的引导，根据客户的层次来对客户的潜在需求进行差别化的服务，从而满足不同层次的客户需求，以此来引导客户成为银行最忠实的客户。

（三）经营目标。虽然银行是一个以服务为主的企业，然而其根本目的却还是盈利，所以利润最大化才是银行经营所要实现的最终目标。所以银行往往会更加倾向于优质客户的选择，然后向其推荐利润较大的金融产品与服务，使其成为了银行业务的重点，从而忽视了更为广大的客户群体。

（四）有限资源。面对来自社会各种客户的多样化需求，银行自身的有限资源就显得有些相形见绌了。然而社会所需要的是能够满足所有客户需求的全方位服务，可是现在无论哪一家银行都无法全方位的满足客户的多样化需求，所以这就要求银行根据客户的特点进行分类，然后集中资源的进行重点突破，从而最大程度的满足不同层次客户的需要。

综上所述，农业银行必须将自身优势与自身经营特点相结合，根据市场经济的发展趋势来对市场进行细致的划分，从而对不同层次的人力、资源等进行差异化管理，以达到银行利润最大化的经营目标。

二、分层管理和服务的必要性

事实上面对不同的经济状况和人文条件，客户的需求也会不尽相同，这就促使银行实行不同的方法来应对。然而在这些不同的方法和途径中，事实上还是存在着某些普遍的基础方法的，这就需要我们对分层管理和服务的必要性进行深入的探索。

（一）细分市场。细分市场主要是根据客户对银行服务的需求，对客户进行层次上的简单划分的一种方式。而这种方式就可以应用到各个地区，通过地区的人口、行为等特点进行相应的市场细分，然后再根据他们的特点制定相应的金融产品和服务。

（二）客户的发展方向。关注客户的发展方向事实上是对客户潜力挖掘的一种手段。由于客户的自身条件不同，所以导致了其发展方向也不尽相同，这时银行就需要针对其推荐不同的金融产品，来引导客户的消费。与此同时再根据客户的发展方向，去挖掘客户下一步发展中的潜在需求，从而对其引导，最终建立一个忠实的客户群体，实现银行效益的最大化。

（三）银行服务人员。由于银行内部人员的自身素质不尽相同，能力也各有特点，正好可以将其按照客户的需求进行分配，使其在面对不同的客户群体时，发挥出最大的价值。

（四）网点功能与规模。事实上由于银行自身的资源限制，导致了其根本无法完成全面的金融服务。因此其便可以针对网点的特点，对地方进行选择性的强化服务，合理有效的利用地区客户群体的特点，进行科学的分层管理。

三、分层管理和服务的现代化发展

通过以上的叙述，可以看出分层管理对农业银行的促进作用，然而其中还存在着几点问题，必须要切实的解决，才能真正的将银行效益发挥到最大。

（一）以客户为中心的理念。目前，很多农行支行都在提倡“以客户为中心”，然而也仅仅只是“提倡”而已。所以必须落实以客户为中心的理念，彻底令这句空话变成现实，则需要农行支行内部建立一套完整的、健全的考核激励机制，从而监督、鼓励员工，最终真正意义的实现以客户为中心的工作理念。

（二）以客户为中心的会计科目设置。目前的会计科目设置非常单一，通过同一科目只能令客户得到该项目的汇总，所以必须建立一个以客户为中心的会计科目设置，从而实现客户所有信息的集中管理和使用调配，方便客户对自己财务状况随时进行全面的掌握和了解。

（三）人才挖掘、素质提升。无论什么企业，人才是其发展的一个必要因素。因此针对人才，农行支行必须要建立完善的、有效的用人机制以及奖励机制，同时注意合理的人才分配利用，从而为客户提供一流的服务。

（四）资源配置。有关资源的配置，想要将有限的资源发挥出最大的效益，必须贯彻“集约投入”和“重点突破”的方式，从而充分的挖掘市场，满足客户需求。

结束语

总之，分层管理对于中国农行支行的促进作用是不言而喻的。然而在实施的过程中，由于地域等客观条件的限制，必然会令其出现各种问题，针对具体问题具体解决，才能更好的贯彻分成管理“以客户为中心”的理念，为中国农行支行的发展带来最大的效益。

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