国际药房服务质量标准

标准是衡量客户服务质量的重要组成部分。

国际药学联合会（FIP，简称国际药联）依照1993年9月5日东京年会上确定的优良药房工作规范国际准则，认为建立在这些准则基础上的标准，应该为各国药学组织、政府和国际药学组织广泛接受，并用于建立国家性优良药房工作规范的标准。

这份新版的声明于1997年4月召开的第34届WHO药品制备规格专家委员会会议上通过，并于1997年由FIP大会通过。

优良药房工作规范（GPP）准则建立在药学服务基础之上，而药学服务由药师来提供。这些准则建议，制定国家标准主要是为了指导如何利用药师的工作来促进健康、供给医药品、指导患者自我保健、改进处方和药品使用。

FIP敦促药学组织和政府共同努力，推出适宜的标准，或如果存在相应的国家标准，则要以GPP文档中的准则为依据，评议现有标准。

前言

所有从业药师有责任确保他们为每个患者所提供的服务都具有适宜的水准。GPP用于阐明这种责任。FIP的作用是为各国药学组织引入领导力，这样各国药学组织就为本国的标准制定起推进作用。至关重要的是这个世界普遍职业承诺：为了我们所服务的客户的利益而推进我们卓越的实践。社会和其他职业将会依据我们如何在社会和医药药房实现这样的承诺来评判我们的职业。

本文意欲鼓励各国药学组织将工作在社会和医院药房中药师的注意力引导去发掘各种各样的服务，以面对正在变化的环境。WHO或FIP不适宜制定标准，也不适合列举基本要求，这应由成员国去完成。各国之间的实际情况存在着极大的差距，各国的药学组织才最有能力决定在什么时间范围，能完成什么。

各国药学组织也应该采取措施确保大学前资格和大学后资格的药学培训设计成社会和医院药房中为承担相应责任的药师所必须的。这就意味着在药学技术必要的基础知识中，必须充分强调药品的功能和使用，也应该在资格准入的前期培训中，合理引入关于社会和行为科学的相关课程，以及在每个阶段适当强调开发和改善沟通技能。

本文只是提供一个框架，各国据此确定合理的目标，制定相应的标准，以适应国情和满足需求。

在制定标准时，要认识到国家之间存在重要差别。发达国家通常具有有效的药品法规系统，它们可以通过药品许可证或销售资格的保证，通过对药品生产者、批发商等分销商、社会和医院药房等药品零售商发放营业许可，监督，用政府质控实验室的抽查，确保及监督工业化生产的药品质量。许多发展中国家缺乏一个药品法规系统，因此药师就承担保证药品的质量的主要责任。药师只能师依赖于他们自己的或药师联合会的质量评价，并确认从可信的供货商获取药品。FIP为药品采购制定乐专门的药品采购准则。

在国际贸易中有许多关于劣药和假药报道时有发生。发展中国家是出现无效或有毒药品最多的国家，直接威胁着卫生保健系统的可信度。正是因为这个重要原因，1994年5月，WHA第47届大会采用WHA47.12号决议，将大家的注意力引导到药师在保证所分销药品的质量方面的所担负的责任，有关药师的WHA47.12决议配合支持由WHA于1994年采纳的世界卫生组织（WHO）修订的“药品策略”。

基本原则

药房工作的任务师提供药品、其他卫生保健品和服务，帮助大众和社会更好地使用药品。全面地药房服务包含参与各种活动以确保大众的健康，预防疾病发生。治疗疾病时在必须保证个人使用药品的质量，以达到最大的治疗效果，避免发生副作用。这实际假定了与其他专业人士和病患者共享责任的药师同意接受治疗的效果。

近年来，“药学服务”这个词已经将其自身塑造成一门实践的哲学，而病患者和社区是药师实践的直接受益者。这个概念主要关联到特殊人群，例如老年人、母亲、儿童和慢性病患者，直至关联到根据成本控制观点来看形成的整个群体。尽管药学服务和GPP的基本观念是非常一致的，但可以说GPP主要是以药学服务为基础的。

GPP要求

GPP要求药师在所有情况下首先要关心的是病患者的健康。

GPP要求药房活动的核心是提供合格药品、保健产品，给予病患者适当的信息和指导，监督药品的使用效果。

GPP要求，作为药师工作不可分割一部分，药师应该推行合理和经济的处方，推行药品准确使用。

GPP要求每一项药房服务的目标要关联到个体，要明确定义，并要能有效地传达到所有相关的人员。

为满足这些要求：

尽管经济要素普遍认为是重要的，但职业要素也应该是作为指导实践的主要理念。

必须有药师参与决定药品的使用。应制定办法使药师能够报告药品不良反应事件，用药失误，质量缺陷，假药检定。这些报告不管是直接地还是通过药师的，可以包含向病患者或卫生保健人员提供有关药品的使用信息。

同其它卫生专业人员、特别是与医生的连续联络，应该看作是治疗伙伴关系，这一关系涉及有关药物治疗学方面的相互信任和理解。

与其他药师为同盟关系，应寻求改善药房服务水平，而不作为竞争对手。

实际工作中，各类团体、医疗组和药房管理者应该承认对质量的定义、评议和改善共同负有责任。

药师应知晓每个病患者的基本的医疗信息。如果病患者只选一个药店购药或患者有现成的药历，那么获得这些信息非常容易。

药师需要独立、全面、客观和最新的关于治疗及用药的信息。

各岗位的药师应该对贯穿职业生涯的能力评价和维护承担个人责任。

针对药师职业人员的准入教育项目应体现工作中当前及近期的变化。

GPP的国家标准应予以说明，并为从业者遵守执行。

与GPP关联的主要活动

以下阐明GPP涉及的4类活动：

与促进健康、预防疾病和完成健康目标有关的活动。

与药品的提供和使用、用药或疾病说明有关的活动。这些活动可以在药房、公共机构以及家庭保健场所进行。

与自我保健有关的活动，包括药品提供、适合于自我诊治的疾病症状的治疗等方面的建议。

与改进处方和改进药品使用有关的活动。

除了这四项，GPP还包含：

与其他卫生专业人士联合，在大众层面上，开展推进健康的活动，包括减少滥用和误用药品。

药品和其他与健康有关产品的促销资料的专业评定。

有关药品和保健等诸方面评估信息的传播。

为GPP制定标准

对GPP的四项要点每一项而言，要建立涵盖不同程序和必要设施的标准，并推广到整个行业。

健康促进和疾病预防

需要国家标准规范：

私密性对话的设施，以免无关人员听到。

健康问题一般性建议的规定。

参与各种活动的信息以保证工作的协调性和建议的一致性。

所使用设备的品质保证，诊断试验中建议的合理性保证。

处方药和其他保健产品的供应和使用

活动1：接受处方，确定沟通的完整性。

需要国家标准规范：

设施 程序 人员

活动2：药师对处方的评价。这项活动涉及到治疗学各方面（药学和药理学），并考虑个体、社会、法律、经济等方面的适应性。

需要国家标准规范：

信息来源

人员职称

用药记录

活动3：处方项目的整理

需要国家标准规范：

药品和其他用品供货来源，药品生产企业

储存

提供给患者时的状况

涉及人员

设备要求

设施和场地要求

临时调配的准备和质量保证

未使用药品和废弃药品的处置

活动4：提出建议确保患者和陪护者能够收到和理解丰富的书面和口头信息，以确保治疗最大效果

需要国家标准规范：

用于私密性对话的设施

信息来源

程序和这些程序的准确文档

所涉及人员的职称

活动5：处方治疗的随访效果

需要国家标准规范：

某个患者或几类患者治疗进展或效果的定期、系统评价程序

利用必备的监测设施

监测设施的质量保证

活动6：职业活动归档

需要国家标准规范：

记录职业活动和相关的数据，这些记录信息全面广泛，可以利用

职业活动自我评估程序及其质量保证。

自我保健

需要国家标准规范：

用于私密性对话的设施

相关人员资格

准确评估所必备的方法（如：要明白患者是谁、有哪些症状、症状有多长时间、已经采取的措施、已经使用的药物）

推荐药品的有效性和安全性

何时就医及如何随访

改善处方及其药品使用

需要国家标准规范：

提供给药师的处方资料质量

配方

就处方与医生沟通

在医疗实践中药品使用数据评价

促销材料的评价

系统内评价信息的传播

卫生保健专业人员的教育项目

药师可参照的资料来源

与个体患者相关的保密资料

报告药品不良反应事件，用药失误、质量缺陷，假药检定

文档的调研

药师应对专业实践经验、活动和/或参与药房实践调研及治疗调研进行归档工作，并对此负有职业责任。

实现GPP

GPP的专有标准仅可以由一个全国性的组织予以制定。

为保证病患者和消费者的利益，FIP被推荐采用这些准则作为一套职业目标。每个国家的药学组织有责任推动该项目向前发展。对每个国家而言，为建立符合这些准则的GPP专有标准可能会需要较长的时间和较大的努力。但作为卫生保健专业人员，我们有责任刻不容缓开始这个过程。