基于顾客满意理论的高校后勤服务满意度指标体系构建

摘 要：近年来，全国多所高校出现了由学校后勤矛盾引起的校园冲突，严重影响了学生的学习和生活，破坏了校园的和谐氛围，进而影响了高校教育、教学的效率与效果。如何找出影响学生对高校后勤服务满意的影响因素并提高师生的满意度已经成为摆在全国高校面前的一个重大课题，而确定学生对高校后勤服务评价的指标体系成为首要任务。

关键词：满意度；后勤服务

中图分类号：F713.55 文献标识码：A 文章编号：1008-4428（2012）12-31 -02

引言

近十年来，伴随高校的扩招，高校后勤也发展迅速，但后勤服务质量参差不齐。到目前为止，我国尚未形成一套科学地对高校后勤进行评价的指标体系。在倡导“以人为本”的人才培养理念的今天，以“顾客满意理念”为指导建立以学生为评价主体的高校后勤生活满意度测评指标体系，运用评价指标体系定量地评价高校后勤提供的服务，可以有效地实施以学生为中心，实现将高校后勤质量监控由行政强制向社会测评的转变，实现后勤服务管理体制的创新。

一、顾客满意理论概述

一般而言，顾客满意（Customer Satisfaction） 是指顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客满意经营战略是指企业以用户满意为最高战略目标的一种经营战略。在这种经营战略的指导下，企业开展各项经营活动都是以用户的利益为核心，旨在通过用户的持续长期满意，获得用户的忠诚，进而实现企业的长期生存和发展。在高校后勤管理中，引入顾客满意理念可强化高校后勤员工的服务意识，代之以“顾客（学生）满意”的观念，确立起一种新型的高校后勤与高校之间的关系，即高校是学生获取知识的地方，高校后勤是高校的教育服务合作者。高校后勤应树立起以提供优质服务质量为核心的全新经营理念，高校后勤的工作围绕怎样为高校学生提供后勤保障，形成多赢局面。

二、初拟指标

本文在查阅大量国内外有关高校后勤服务质量、学生满意度测评研究资料的基础上，按照“由顾客来确定测评指标体系”这一最基本的原则，召集了我校40名来自不同年级不同专业的学生，引导他们从自身需求或周围同学需求出发，结合我校后勤服务的特点，提出对我校后勤服务评价的指标。学生们纷纷发言，并且互相讨论，最后总结他们的意见得到了 “初拟的高校学生生活满意度测评指标表”。主要包括食堂服务、住宿服务、物业服务、商贸服务和医疗服务五个大的方面和这五个方面的具体的影响因素。

三、指标筛选

在实际的测评中，并非是测评因素越多越好，但也不是越少越好，关键在于测评因素在测评中所起的作用的大小。基本的原则就是以尽量少的主要测评因素用于实际测评。虽然在初步建立的测评因素集合当中也可能存在一些“次要”的测评因素，这就需要按某种原则进行筛选，分清主次，合理组成测评因素集。对于具体的测评问题，如何确定测评目标及选择测评因素是一个非常重要的问题，应慎重考虑。在实际应用中，对于初拟指标进行筛选方法有调查统计法、专家调查法（Delphi法）、最小均方差法等，本文使用第二种方法对初拟的指标进行了筛选，得到了正式的高校学生生活满意度测评指标体系。具体为：食堂服务[食品质量（饭菜价格的合理、菜品口感好、菜品丰富、菜品创新、菜品新鲜卫生、菜品份量足）就餐环境（餐厅环境舒适整洁、餐厅文化氛围浓厚、餐厅就餐有序）服务质量（服务态度良好、餐厅就餐等待时间、餐具的卫生状况、员工仪表仪容）] ；住宿服务[服务态度（宿管工作人员态度、维修人员态度）服务质量（住宿条件、公寓文化建设、公寓维修及时性、公寓维修质量、）卫生条件（生活区环境卫生、公寓楼内卫生）]；物业服务[服务质量（校区环境卫生、教室管理、校园绿化、报刊信件收发服务）服务态度（安保服务态度、楼宇服务态度）]；商贸服务[服务质量（商品品种及质量、价格明码标价、营业时间）服务态度（营业员态度、结账速度）]；医疗服务[医疗质量（医疗时间、医疗花费、医疗效果）医疗态度（医生数量、医生态度）]。

四、信度和效度测试

本文所采用的量表虽然是参考国内外学者多次实验研究检验的量表，且经过学生座谈和专家论证，具有较高的信度和效度，但是由于不同地域、不同层次的学生对后后勤服务的预期不同可能对量表本身的可信性及有效性产生影响。为了保证量表的准确性及对本次研究有较高的适用性，需要通过预测试对量表本身进行检验。

本文根据项目分析和因素分析的结果来确定量表的内容效度和结构效度，采用Cronbachα内部一致性系数检验整体量表的信度和各个因子的信度，来检验本研究的量表。预测试选取扬州工业职业技术学院7个系部共计100名学生为调查对象，以便于及时了解问卷实施情况以及调查对象的反馈信息。他们分别是：电子信息工程系、化学工程系、建筑工程系、机械工程系、经济管理系、国际合作交流中心和基础部。预测试共发出问卷100份，回收有效问卷为97份，有效回收率为97%。本研究运用SPSS17.0统计软件对有效问卷加以分析。

1、信度检验

为了进一步了解问卷的可靠性及有效性，进行信度检验。问卷的信度是考查问卷测量的可靠性，是指测量所得结果的内部一致性的程度。在对问卷进行数据分析前，我们必须考查其信度，以确保测量的质量。本研究采用Cronbachα的一致性系数（Arlfa系数）来分析信度采用Cronbachα内部一致性系数检验整体量表的信度和各个因子的信度。结果显示，各个因子的Cronbachα系数介于0.701—0.782之间，后勤服务满意度量表的Cronbachα系数为0.796，本量表的信度系数均大于0.7，内部一致性很好。

2、效度检验

为了检验后勤服务满意度量表是否具有良好的结构效度，本研究采用验证性因素分析的方法，即提取五个公共因子，用统计软件分析后，检查各项目是否按预期分别落入五个公共因子。针对量表各个项目是否能进行因素分析进行相应的检验，根据标准，KMO检验系数为0.812，大于0.7，Bartlett’s Test检验统计量为1120.04，达到了显著水平，拒绝了球形假设，因而该量表适合进行因素分析。使用主成分分析法进行因素分析，并以正交法进行因素转轴，在抽取因素时，直接指定所要抽取的因素个数为5个。按照预想抽取五个因素后，所有项目均能落入这五个因素，且这五个因素共可以解释总变异的72.76%，对所有项目具有较好的解释能力。

四、总结

本文在大量参阅国内外文献的基础上，以扬州工业职业技术学院为样本，以顾客满意理论与指导，开展了学生对高校后勤服务满意度的指标体系的研究，得到了“高校学生对高校后勤服务满意度评价指标体系”，并通过了信度和效度的测试。希望本表能为帮助高校推进以顾客满意的服务理论，提高更高质量的后勤服务，更好地服务于全校师生员工。

参考文献：

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[2]孙军昌.高校后勤的绩效管理研究[D].北京交通大学，2009.

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[4]张雪萍.高校后勤社会化背景下学生公寓管理研究[D].南昌大学，2008.

[5]李尚益.高校后勤社会化改革存在的问题与对策[J].湖南人文科技学院学报，2005，（02）.

作者简介：

袁亮，男，扬州工业职业技术学院经济管理系，讲师；

贾斌，男，扬州工业职业技术学院后勤处，讲师；

钱志洪，男，扬州工业职业技术学院经济管理系，副教授。