湖南省导游人才发展对策研究

一、湖南省导游人才现状分析

一是导游人才等级结结构严重不合理,初级导游比例过大,中、高级导游严重短缺。二是导游人才语种结构不平衡,外语类导游,特别是小语种导游比较奇缺,法、德、俄语导游很少。三是导游人才类别分布不合理,且导游人才流失现象严重。四是导游人才知识和能力结构欠缺,出境领队人员少,专家型和复合型导游人才所占比例过小。

二、对策建议

(一)加快培养外语类导游人才的步伐,特别是法、德、俄等小语种导游

湖南省培养的外语导游多是英语导游,而旅游客源国主要是:韩国、日本、印尼、法国、美国、德国、俄罗斯等,因此韩语、日语和法语、俄语、德语导游也有较大的需求。因此,湖南省的旅游院校和旅游行政部门就要制定切实可行的外语导游培养和培训的计划和规划,尤其是小语种导游的培养和培训计划。

(二)建立导游人才正常晋级制度,推行旅行社内部等级管理

要建立正常的晋级制度,鼓励导游员在取得初级资格证书后,积极晋升中级和高级。

第一,政府要使导游晋级社会化、标准化、规范化,提升导游工作的技术含量,制定政策使导游晋级与我国的职称制度挂钩。一方面,要进一步规范和完善年审培训工作。结合省局组织的年审培训情况,每年都要有突出的年审培训主题,如:2006年重点是旅游购物,文物鉴定,医疗急救等;2007年重点是民族文化,宗教文化,生态环保等;2008年重点是博物馆文化,湖湘文化等。在年审培训中,严格考勤,严格纪律,并要求全体参加培训的导游人员都要撰写1000字以上的年度工作小结或学习体会,把年审培训与年终考核有机的结合起来。另一方面,继续组织好2009年中级导游员等级考试工作。湖南这几年报考中级导游员的人数在全国是比较少的省份之一。2006―2008年全省报考人数少,总计898人,考试合格率较高,平均61.6%。掀起钻研业务知识的氛围。

第二,实施内部等级制度管理,通过评定星级导游员,评定等级与报酬挂钩,对导游进行分级管理,以调动导游的积极性与主动性。我国首批星级导游2005年在广西桂林市诞生。以导游综合表现来评定星级导游在全国尚属首次。星级导游员的评定主要依据每位导游的基本素质、业务技能、工作业绩、接受管理情况、荣誉记录、不良记录等评分细则,逐项打分,以总分多少划定导游员星级。评定共分为5个等级,“五星级”为最高等级,综合分数须达到100分以上。桂林市的星级导游将一年评比一次,对已评定的星级导游,可升星也可降星。桂林的大型接待活动和重大旅行团队,都安排高星级导游接待。同时,星级导游的数量将成为评定星级旅行社的一项指标,湖南省星级旅行社的评定也可参照执行。

(三)加强对社会导游人员的管理

一是要加强和改善对社会导游人员的教育和培训。例如长沙市多年来形成了固定时间、固定场地、固定师资,日常培训和年审培训相结合的培训模式值得借鉴。

二是要建立和完善各市州导游服务中心的管理网络。应用网络管理社会导游员登记注册、执业资质审查、年审考核、信息档案、带团意见反馈等相关内容。营造社会导游员的和谐环境。

三是要积极宣传社会导游员先进典型,各级组织星级导游、诚信导游、优秀导游、最佳导游、模范导游等评选活动,激发社会导游人员奋发向上的精神,增强社会导游的荣誉感 和责任感。

四是要加强社会导游服务管理机构的质量监管。对导游队伍中个别不良行为进行批评教育。建立网上违规公布专栏,对导游违规情况进行曝光,促使社会导游遵章守纪。

五是依据诚信管理系统加强对社会导游的管理。

(四)旅行社创建有竞争力的激励机制

人才激励机制可以有多种形式,除了支付工资、给予嘉奖、进修、晋级等传统的激励方式外,旅行社还应当引进当今人力资源管理的新理念,为员工提供更具吸引力的包含薪酬、安全福利、退休计划、家庭福利以及诸如融资收购、期权等金融方式的薪酬福利一揽子计划,帮助员工设计其职业生涯规划,充分体现对导游重视和信任,培育导游在感情上的行业归属感,认同感,使导游全心全意为企业服务。中旅―途易的CEO毕泽介绍他对导游的激励理念,即给职工提供较高的固定工资,而和业绩挂钩的奖金不会占很大比重。毕泽认为,旅行社可以向职工提供丰富的培训和进修的机会,这也会是吸引优秀人才的一个有力条件。时下风行于国内一些原有大中型国有旅行社为旅行社骨干推出的一种新型员工激励方式―导游融资收购,就是旅行社创建有竞争力的导游人才激励机制的一种建设性尝试。融资收购对于旅行社来说,可以通过利用股权安排来实现激励员工的目的。旅行社骨干导游在未持有公司股份或是持有很少股份时,所感受到的来自利益上的激励比较小,因此在企业中的努力程度也就很有限,一旦有更好的发展机会就会跳槽。通过收购企业股权,旅行社骨干导游可持有较大比例的公司股份,享有对旅行社的控制权和利润分享权,那么企业成功与否关系着他们的切身利益。这种以股权为基础的企业激励机制留住重要的骨干导游,增强了骨干导游对旅行社的归属感,并改变了他们在企业中的行为,从而造就忠诚的骨干导游队伍。

(五)加强旅游院校教育与市场对接,完善导游行业人力资源培训体系

旅游教育者应转变教学指导思想,把能力素质教育和专业技能教育贯穿于旅游教学的全过程,强调学生的交往与合作,注重学生的全面发展。旅游院校应根据旅游业人才需求明确培养目标,密切与企业的沟通合作。按市场需要来进行课程设置,加强对导游人才能力教育培养。

李鸿建议普通话导游开设: 数学、中国交通知识、文物鉴赏、中国文学、社交与人际关系、摄影绘画、导游艺术与技巧、交通知识等。英语导游开设:外国文学、人际交往、公共英语、汉语言文学、中外饮食文化、世界旅游建筑、医学知识、中国交通知识等。

同时旅游院校教育有相对滞后,制约了导游人员培训难以进入较高的层次。因此,要建立完备的培训体系,如建立横向的年度培训体系、纵向的跨年度培训体系、全体的全行业培训体系等;并注重培训创新:,注重培训模式、培训机构、培训方式的创新,培训内容上以素质、业务和道德为主,培训内容在强调休闲性与趣味性的同时,给予知识性的教育(比如:生态学、自然地理学、环境学、卫生健康、生物等)。此外,在旅游接待中一些疑难问题以及应变技巧等也应列为培训内容,还可以通过导游投票的办法决定培训的内容。

(本文为湖南省教育科学规划课题《高职高专导游实务课程改革的研究与实践》课题内容。课题编号:XJK06BZC027)

(邹伏霞,1976年生,湖南对外经济贸易职业学院讲师、湖南大学硕士研究生,研究方向:旅游企业管理)