民航服务人员亲和力重要性研究

摘要：随着人们生活水平的不断提高，大家对于空中服务质量的要求也越来越高。乘务员不仅要熟练地掌握航空服务的技能，还要有良好的亲和力。本文从亲和力对空乘人员的影响及民航空中服务的现状入手，阐明空乘人员亲和力的重要性，分析说明亲和力培养的具体方法及相关案例，总结在服务过程中应有的心态做法，从而提高空乘人员的亲和力。

关键词：空乘人员；亲和力；培养

1.民航服务人员亲和力的重要性

1.1让团队之间产生强大的凝聚力

亲和力是个人内在素质的外在表现，是服务对象的一种感情度量。亲和力是人与人之间影响以及说服能力发挥的最根本条件，对于人际关系的建立和影响是非常重要的。具有良好亲和力的人在工作中会有很好的人缘，容易得到同事的支持鼓励。久而久之，这个团队就会因为具有亲和力产生强大的凝聚力。在团队中的每个人都互相尊重，互相关怀和帮助，内部关系十分和谐，为了让乘客舒适满意这个目标而共同努力。

1.2提高上座率

飞机的上座率是指在某次航班飞行时飞机上乘客人数和座位数的比值，即上座率=有效里程数/座位里程数。从某种意义上来说，飞机上的服务好上座率就高，反之则低，因而上座率又是衡量航空公司服务质量优劣的重要标准之一。上座率还直接影响航空公司的声誉。因此，通过各种有效的办法来提高上座率，是提高航空公司声誉最常用的办法。

1.3打造良好的服务团队

航空公司每天都会有无数航班飞行，当然就会有许多的乘务组。国航的金凤乘务组、红岩乘务组，东航的凌燕乘务组、金孔雀乘务组，这些乘务组就是进行挂旗飞行的乘务组，她们的服务要求更加贴心，更加完美，当然他们团队荣辱意识也就更加的强烈。只有内部团结一心，才会有更多的时间去讨论如何为乘客提供更好的服务，而不是费劲心力解决一些内部的矛盾。

2.培养民航服务人员亲和力的方法

2.1 时刻微笑

待客热情耐心。乘务员对待客人要面带笑容，真诚热情，语言亲切。不管服务工作多么繁忙，都不能产生急躁、厌烦情绪，要始终保持镇定自如，对顾客的抱怨和不理解要耐心倾听，并用委婉的语气，心平气和地加以解释，若暂时解释不清或没必要解释，不说为宜。微笑能够化解对方的不信任，能够迅速拉近双方的距离。而且微笑还是自信的表现，只要自信的人，才会经常在脸色浮现着自信的笑容。微笑还是一个人素质的反应，微笑使人显得特别有礼貌，体现了对人的尊重。

2.2 善于倾听

如果你以“我愿洗耳恭听”的态度认真听取别人的谈话，那么对方会愉快地向你敞开心扉。因为无论是谁，都或多或少存在着显示自己并能得到别人认可的心理，同时，你认真聆听别人的谈话，别人会感到你尊重他，尊重别人，别人自然也会尊重你。

2.3 保持乐观的心态

每天都能保持一份好心情，那么，我们每天都是快乐和充实的。有一种最简单有效的方法：你可以装出一份好心情。虚怀若谷者得天时，处事廉洁者得地利，转危为安者得人和。

2.4 注意服务细节

中国有句古话叫“于细微处见精神”，空乘人员细微主动的个性化服务可以比其他规范化服务更使乘客感动和铭记于心。关注细节，做好每一个细节。细节是平凡的、零散的，有时是很小的，容易被忽视，但每一个细节却都能体现乘务员的服务意识和服务形象。

3.亲和力在空乘人员服务过程中的应用

3.1 保持低姿态与乘客交流

低姿态是指为人处世谦和不张扬，也是宽容大度的表现。各大航空公司宗旨的相同点就是：安全第一，顾客至上。这就要求我们作为乘务员需要做到保持低姿态与乘客进行沟通。现在空乘人员以80后、90后为主力军，大多都是在家中娇宠的人，成为空乘人员之后，她们要做的第一件事情就是放下自己的身段，为乘客提供服务。放低了姿态进行服务并不意味着我们就会低人一等，只是我们需要以这种低姿态去发现乘客真正的需要，做一个服务中的有心人。

3.2 增强事业心及责任感

事业心和责任感是每位合格的空乘人员的必备素质。事业心就是我们对空中乘务这个工作执著追求的感情和坚定不移的信念。责任感就是我们需要对每一次航班的每位乘客负责，让乘客安全舒心的到达目的地。

3.3 和旅客换位思考

换位思考是人对人的一种心理体验过程也是人与人之间关系最佳剂。将心比心、设身处地是达成理解不可缺少的心理机制。假如我们能换一个角度，结果就是多了一些理解和宽容，改善和拉近了人与人之间的关系，这一切都是从换位思考做起的，宽容这一美德的得来，也开始于换位思考。

空乘人员的亲和力提高了，也就意味着性格更加的随和，这是组建新的优秀的服务团队的基础，乘客才能可以拥有更加完美贴心的服务。

参考文献：

[1]唐树伶，王炎.《服务礼仪》[M].清华大学出版社：北京交通大学出版社，2006.8

[2]洪玲.《论客舱乘务员亲和力修炼途径》[J].武汉商业服务学院学报，2012.1

作者简介：

金恒 （1983.7- ），女，回族，河北省人，西北大学工商管理专业本科毕业，西安航空职业技术学院航空管理工程学院，讲师，中级，研究方向：经济管理、空中乘务。