快递人的坚守

春节在即，当人们迎来一个悠闲的假期，并兴冲冲地坐在电脑前，尽情地为自己和家人网购一件件礼品时，注定了有一群人，他们在这个最特殊最传统的假日里，还要奔波在各个城市的大街小巷。

根据本刊记者的调查，今年春节，我国不少快递企业都对假期营业做了周密安排。从曾经的春节快递爆仓，到如今的过年不打烊，快递人用自己的坚守向社会宣告：他们一直在努力！

春节期间，如何保证快件正常收寄？

自建物流挑战第三方快递服务能力

从记者采访了解的情况来看，目前，拥有自建物流的不少电商企业针对春节假期制定了完善的快递服务政策。这在一定程度上也对第三方快递企业的运营能力提出了挑战。

苏宁易购：在春节期间正常配送，同时承诺向全国持续提供“免运费”配送服务，并在全国1600多家门店提供自提服务。

京东：承诺春节运营“不打烊”。1月31日-2月2日期间，对于普通订单，在北京、上海、广州等29个城市，仍可正常享受京东快递服务；大家电订单，在北京、天 津、西安等34个城市，仍可享受生产、配送、上门取件及换新等服务。国内其他城市及偏远地区订单将于2月3日（正月初四）恢复生产运营。

快递全力备战“年终大考”

今年春节，包括圆通、中通、韵达、中邮速递、全峰快递等在内的快递企业，均为春节期间的正常运营做足了准备，希望能以不一样的应急服务能力，对客户形成更大的粘性。

圆通速递

全网络实施正常快件收寄服务，各网点公司也将保持正常服务。落实24小时值班和领导带班制度，全网络所有主管级以上人员全天24小时手机正常接通保持待命状态，组织协调各项工作，维护网络正常运行，提前做好各项紧急突发事件预案。总部及各地调度部门将根据件量情况，适度调整网络调度或增添备用车辆，保障节前圆通全网络各网点的快件完成派送。

开通“2014春节”专栏，2014春节相关的各项通知、通报将统一归于此栏，第一时间了解生产现场的动态，加强对全网工作的监督和管理。

全峰快递

采取少数人值班的形式，让更多的员工可以回家。

在质量服务方面，通过运用新媒体平台，开辟了多种类型的客户服务渠道，保证用户的信息获取渠道顺畅。在派送方面依然保持日常的派送状态，保证快件可以安全快速地到达用户手中。

中通速递

总部设立了春节期间服务保障办公室，由中通营运副总裁担任组长，中通客户投诉部、网络投诉部、淘宝项目部、信息技术开发部、监察中心、网络管理中心、后勤保障部等多部门联合保障春节期间中通正常运行。中通全国客户服务热线：4008-270-270春节期间保持接听畅通。

在春节期间实行歇假不歇业，保障客户快件的正常收揽与派送。针对快递作业的“收转运派签”五个重要环节，在春节期间将有针对性地延长工作时间，增加派送车辆，补充末端派送人员，并会适时增加一些临时储备，满足大批量的快递需求。

中邮速递

进一步细化客户服务要求，节日期间收投不停、节前“应投尽投”。假期保持正常营业和收件、派件，全国所有网点绝大部分工作人员都坚守岗位，确保为客户提供全天候、不间断、稳定的服务。

提早研究制定服务保障预案，从网络组织、运能储备、质量监控等多方面，对业务旺季进行细致的准备。并且从总部到各省全部实行24小时调度值班，实时监控全网运行情况。提前采购旺季期间较为稀缺的航空、陆路运力，增加航空运能储备，加大民航航班订舱量，增加陆运车辆，保证寄往全国的邮件及时到达。

韵达快递

总部、各分拨中心、网点将安排人员24小时轮流值班，保持全国客服电话400-821-6789和各分拨中心、网点的联系电话和值班电话24小时畅通。

各省公司、各分拨中心在准确统计目前的人均效能、主次干线车数量、场地面积的基础上，合理预估春节期间最高人均效能、最多能进出的车辆，各网点公司合理预估春节期间的出件量，保证春节期间人员、设备、车辆、物料以及资金的正常运转。

如何应对“用工荒”？

由于快递行业工作强度高、员工压力大，人员流动与其他行业相比更加频繁。而临近春节，在外辛苦一年的快递员们更是思乡心切，有的早早辞职，有的提前返乡，全峰快递副总裁刘伟在接受采访时就无奈地对本刊记者表示：“确有部分快递员提前返乡，他们想过年回家团聚的心情企业可以理解，但也会对企业产生一定的影响”。

快递员心声：其实我也想回家过年

小薛，27岁，河北人，韵达快递快递员

个子不高的小薛，处理快件时十分干净利落。这个来自河北的小伙子在韵达速递已经工作了3年。问他为何能在劳动强度相对较大的快递一线坚守这么长时间，他只是憨憨一笑地回答：“习惯了，不愿意换。”

小薛平时早上7点左右就要开始派送快件，晚上8点左右收工，所有的时间和精力全部都用在了工作上。“双十一”期间他更是繁忙，每天大约要送100～200票的快件。

根据公司安排，小薛今年过年将留守岗位。“没准大年初一我还来给你送快件呢！”小薛跟记者开起玩笑。

“你不想回家过年吗？”听到记者提出的问题，小薛只是笑笑：“没办法，我离家近嘛，过了年还能抽空回家。那些离家远的同事，有些都一两年没回家了！”

当记者问到小薛新一年有哪些期望时，他眼中满是沉思与期许：“主要还是希望工作时间能够短点儿，工资能够涨点儿，公司能组织员工旅游。”

小张，22岁，东北人，圆通速递快递员

家在东北的小张来北京时才19岁，当时有两个表哥在北京的快递公司做快递员，这样他也就被介绍到了快递公司。小张说，刚开始有点不适应，最大的困难就是对北京不熟，适应了很长时间，才终于能单独送件了。

小张对记者说，别看只是个收件、送件的事儿，其实工作一点不轻松。整天在外边跑，夏天天热容易中暑，冬天冷容易感冒。公司有很多的规章制度，执行不到位要罚款的。而在收送件过程中，不被客户尊重也是常有的事情。

但小张还是告诉记者，他挺喜欢这份工作。“可以到处跑，许多客户还是很好的，总会跟我说谢谢，我觉得挺有成就感的。”

小张也是今年春节留守快递岗位的一员。“也挺想回家看看父母的。”小张转而又笑着对记者说：“但春节上班能多挣点儿呢。趁着年轻，我得多攒钱呀。”小张介绍，去年过年他就在北京过的。“许多北京人挺好的，我春节给他们送东西过去，他们还给我许多吃的呢！”

据业内人士透露，前几年，春节期间快递公司人员流失率曾高达20%，经过近几年的努力，目前大型快递公司已将这一数字控制在10%左右。但即便如此，人手紧缺依然是快递企业在节假日要面对的首要难题。

目前，各快递企业也通过给予员工更多的人性化关怀、增加岗位津贴等措施，试图缓解人员短缺危机。韵达相关负责人表示，对春节期间留守岗位的员工，韵达快递将按国家标准，发放三倍工资，并改善其在春节期间的伙食、住宿等，让员工留得安心，过得舒心，在工作岗位上也能愉快过节。如果有亲属来京探亲，公司包吃包住。此外，春节期间，韵达会在保证正常营业的前提下，根据业务量对员工进行调休。为了方便员工回家，韵达组织员工集体订票，对一些人员比较集中的地区，实行员工包车回家；对旗下加盟商，韵达则发文统一订票。

中邮速递方面通过支付较高的节日补贴和加班费，鼓励员工春节上班。同时合理引导员工节后再返乡探亲，管理岗位人员也轮流加班支撑生产一线。采取多种用工形式，增加作业频次，调整作业时间，按24小时排班的原则尽快补充作业人员。

全峰快递则通过单量的预测和配比，总部和网点通过信息化系统交互，将相关数据进行同比和环比，对网点进行先行数据推送，因此能在一定程度上做到预估人员和车辆需求，从而事先做好预案，避免人员短缺危机。

“我们主要通过调休的方式来缓解春节期间的用工问题，即让一部分员工先休息，然后再替换另一部员工，让另一部员工进行休息”。中通速递市场营销中心总监郑超向记者介绍，中通速递会为员工提前购买往返车票，避免快递员因为车票紧张而要求提前返乡。为了防止人员流失方面，中通用“网络互助基金”为员工生活入“保险”。

成本上升，是否考虑涨价？

春节期间，运输成本和人员成本的增加势必会使各快递企业面临高成本的压力。记者调查采访的多家快递企业均表示，人员成本成为总成本上升的主要因素，上升幅度基本在100%左右，主要是由于春节期间留守岗位的员工要按国家标准发放三倍工资。

面对春节期间骤增的高成本压力，有不少消费者担心快递企业会通过涨价的方式来化解。为此，记者先后采访了多家快递企业，受访企业均表示不会涨价。

中邮速递方面告诉记者，该公司将主要通过优化作业流程、非核心生产作业环节外包、提高单位生产作业效率等手段来降低企业成本，力求化解运输和人员成本增加带来的成本压力。

“这么大一个快递全网，收费制度要保持稳定，要有延续性，所以不会考虑涨价。同时，我们作为服务性行业，客户在平时很好的信任你了，把包裹交给了你，当遇到像‘双十一’的大促销期间、节假日期间这种关键时刻，更应该体现行业的一种责任感。如果在这种关键时刻随意涨价，不仅很难赢得客户的美誉度和口碑，而且还将会被市场所唾弃。”中通速递市场营销中心总监郑超向记者表示。中通速递表示，该公司会通过总部实施财政补贴的方式来保障全网在春节期间的正常平稳运行。

电商商户今年跟快递打场配合战

春节前夕，本刊记者针对多家淘宝商户进行了调查。受访商户中，有几家是经营日用品和服饰的，基本在1月17号～20号就停止发货了。几家经营电子产品如手机的，歇业较迟，客服人员表示，1月25号之前下单，且收货地址不在偏远地区的，还能保证发货，只是时效性不能像平时那样能保证。而几家卖食品干果类（可作为年货）的，歇业最迟，但假期则基本都不发货了。按照这些商铺老板的说法，年前是年货的消费高峰期，但一般年前也都都买得差不多了，过了年还下单的不会太多。

某淘宝商户告诉记者，今年几家跟他们合作的快递服务都挺人性化的，网点负责人提前都主动跟他们做了沟通，表示会根据他们过年期间的营业安排，尽量安排人手配合。不过，他的商铺在过年假期期间，只安排对京沪广等一线城市的订单正常发货，其他地区一律都安排在节后了。据他介绍，他熟悉的几个同在淘宝经营的商户，也大都做了同他相同的安排。“我们平时把服务做好了，过年休息几天，相信顾客们也能理解。”

从记者调查情况来看，相较于往年，今年商户对于“快递不力”的指责声要小得多，许多商户对于快递过年人手不足表示了理解。而从营业和发货安排上来看，商户们也针对货品类别和消费周期的不同，以及订单收件区域的差异，在服务上也进行了不同的安排。从这一点上来看，电商物流服务正趋向理性。这或许也是我国电商发展进程中的某种进步。

本刊视点：

节假日往往是网购高峰，这些鲜亮的销售数字，近年来引发了社会的广泛关注和高度赞誉。而在线销售业绩的背后，我国快递人所作出的巨大贡献却往往为社会所忽视。而快递企业在各种所谓的“销售时点”中所获的利润有多么微薄，也没多少人真正了解。

尽管近年来快递企业服务中还不断暴露出种种不足，但是我们不能忽视的现实是：我国快递企业真正发展不过才10年甚至有些还不到10年，而这10年里，快递企业的服务能力已经发生了翻天覆地的变化。

所以，在春节这样一个有着特殊意义的假期，我们为何不能对坚守在工作岗位上的快递人给予多一些理解和宽容？毕竟，大假之后，他们又将迎来新一轮大考！