护患关系与沟通

【摘要】社会的发展,现代医学模式的转变,市场经济与医疗体制改革,对医疗行业提出严峻的挑战,作为医疗行业的主流之一:护理，如何适应科学技术的发展，满足法律意识不断提高人群对卫生健康的需求，护理人员与患者的沟通是应该面对的重要课题。沟通对于护士来说是一种艺术，使我们和病人更有意义的互相作用，利用各种技巧和方法去识别和满足病人的需要，有助于搞好护患关系。提高护理质量，在当今，大部分医院实行电脑收费一日清制，当患者持一日清单对费用不解有疑问时；对欠费者催款时，或慢性病患者疗效不佳、术后疼痛病人吵闹护士时，护士如何应用沟通技巧做好患者思想工作以配合治疗，是当今对护士新时代的要求。

【关键词】护患关系沟通

中图分类号：R47 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2011）7-367-02

1 交流大致分为 语言交流、非语言交流

1.1 语言交流（交谈技巧）

1.1.1 初次见面赢得患者好感。

1.1.2 态度认真、诚恳、建立良好的人际关系，亲切待人。

1.1.3 运用心理、社会原则，建立和加强良好的护患关系。

1.1.4 自我暴露：坦率地说出自己的想法，培养自己的吸引力。

1.1.5 把握交流方向：有目的有针对性和特定的专业内容，不是随便聊天和漫无边际的闲谈。

1.1.6 治疗性沟通：灵活巧妙地解说让病人接受特殊治疗，站在对方立场上说服对方，询问商量的语气比命令更有效。

1.1.7 发现问题式交谈：收集资料以寻找可能存在的问题。

1.1.8 解决问题式交谈：集中在已确定的问题上，提供解决问题的方法。

1.1.9 引导谈：“你是觉得……”“你看起来好像……”“据我理解，你说的是……”抓住“言外之意，弦外之音”以了解对方的主要意思真实内容。

1.1.10 交谈将结束时你可适当地暗示他：你们交谈的时间快到了，致以感谢。

1.2 非语言交流

1.2.1 表情动作

1.2.1.1 面部表情：喜、怒、哀、乐可传给病人，淡妆上岗，微笑服务，用饱满的热情来对待工作。

1.2.1.2 身段表情：挥手、点头、一举一动，都具有感染力。

1.2.2 目光接触：临床上病人对医务人员的凝视多是表达出求助的内心意愿,以寻求医务人员的帮助，要让他感到你是关心他的。

1.2.3 人际距离与朝向：决定了双方交往亲密程序和深度，使病人感到可亲可信和安全感。

1.2.4 触摸：适宜小儿，给予母性关爱。

1.2.5 神经语言程序：是和对方沟通时能与对方采取一致的步调，包括与对方相同的、姿势、手势、面部表情，说话时注意用与对方相似的词汇、音色、语调、加重语气等，甚至于自己的呼吸速率也要与对方协调，特别是在对方有焦虑时，减慢自己的呼吸速率，放松身体姿势，降低声音都可使对方焦虑有所减轻而取得良好的效果，是默契共鸣即同步效应。

2 倾听 是一种技巧和艺术，说话是人生需要，听话是人生的艺术。

2.1 以对方为中心的交谈意识，准备花时间倾听对方的话，适当情况下加进自己的看法。

2.2 不要急于判断：使用方法：1、注意参与：表示你在全神贯注地听；2、核实：①复述；②澄清：我不完全了解你所说的意图，能否告诉我你的意思？能否再说详细，明白点？③小结：用简单总结工作方式将病人所述的重复一遍，让他感觉到你是尊重他的。

3 交谈内容 所谈内容不同取得不同效果

3.1 治病性：分为安慰性、鼓励性、支持性、劝说解释性。

3.2 致病性：伤害性语言将会影响病情的治疗效果和心理状态。

4 特殊情况下的沟通技巧 医务人员通过良好的医德所给予的心理冶疗，有助于病人大脑神经系统功能的恢复使病人的精神和身体状态得到改善，从而达到治疗的目的；相反医务人员不合道德的情绪、言语、态度和行为则可诱发医源性疾病。

4.1 生气发怒时 不能以自己的愤怒来对待愤怒，有效的处理病人的意见。要求和重视他的需要是较好的方法，护士应首先证实病人是否在生气或愤怒，可问他：“看起来你很不高兴，是吗？”然后说：“我能理解你的心情。”以表示接受他的愤怒，再帮他分析发怒的原因。

4.2 病人哭泣时 让他发泄不要阻止他，最好能与他在僻静的地方待一会儿（除非他愿意独自待着），可以轻轻地安抚他，给他一块冷毛巾、一杯水，在哭泣停止后用倾听的技巧鼓励其说出原因。

4.3 抑郁、内向不善交谈的人 适时激起病人的交谈兴趣，引导谈；开放启发式交谈：“你有何不适。”“能否说出你的看法。”

4.4 病情严重的病人

4.4.1 力求简短，不超过10-15分钟。

4.4.2 对无意识的病人，你可持续用同一句话，同样的语调反复与他说，这样他可能听得见。

4.5 有缺陷的病人

4.5.1 听力缺陷 通过接触安抚让他知道你的到来，借助手势和面部表情来帮助你的表达。

4.5.2 视力缺陷 应主动告知病人做自我介绍。

4.6 善待每一位病人和家属，尽量不在背后议论；换位思考：如果我是病人，我希望医护怎样对待我？

在医疗行业竞争愈来愈烈的今天，对我们护士要求也越来越高，人性化护理作为护士用自己的生命、生活和言行，把自己选择的护理职业道德体现出来，护理服务，护理质量的高低是关系到医院生存、发展，减少医疗纠纷的关键所在。护理：尤其是心理护理到位，护士服务态度好，患者宽容度高，保护了自己、防微杜渐，病人的满意度即是评判护理服务的唯一标准，学习沟通交流艺术是我们护士面临的持续提高的重要任务之一。