浅谈SHEL模式在防范急诊科护理服务质量缺陷的应用

【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】1672－3783(2011)08－0103－01

【摘要】目的: 探讨急诊护理服务质量缺陷的原因及SHEL模式在分析差错中的作用 方法: 通过对我院急诊科2009年1月～2010年8月发生的50例护理质量缺陷分析,提出防范措施。结果:2010年1~8月发生护理服务质量缺陷16例与2009年比较有非常显著性差异（P

【关键词】SHEL模式；急诊科；护理服务质量缺陷

【abstract】purpose: investigating the factor of defect in emergency nursing service of quality and the function of SHEL mode at analyzing mistake method: analyzing 50 examples which exist defect in nursing service of Quality from 2009.01 to 2010.08 in our hospital. result: there is highly significant difference between the two groups that the 16 examples exist defect in nursing service of Quality from 2010.01 to 2010.08 and in 2009.(p

【keyword】SHEL mode; Emergency Department; defect in nursing service of quality

护理服务质量缺陷是指在护理工作中，由于各种原因导致令人不满意的现象与结果发生，或给病人造成损害者统称为护理服务质量缺陷，表现为护理差错、事故与医疗纠纷［1］。随着人们对健康需求的不断提升和现代医疗技术日新月异的进步，护理服务范围被进一步拓展，《医疗事故处理条理》的实施，护理服务质量缺陷的发生率也呈上升趋势［2］。20世纪末，日本医疗事故委员会提出了SHEL模式，即软件部分（soft），护理人员的业务素质和能力；硬件部分（hard），护士工作的场所；临床环境（environment）；当事人及相关人（litigant）。 ［3］因此发现护理质量管理体系的缺陷以改进不完善的地方,有利于有效控制护理质量。现对我院急诊科2009年1月～2010年8月护理服务质量缺陷原因用SHEL模式进行分类分析如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料： 2009年1月～2010年8月我院急诊科共发生护理服务质量缺陷50例。其中,49例为一般差错,1例为严重差错。

1.2 分析方法：对50例差错进行月份分布分析（表1）,差错类别构成分析（表2）

2 结果

2009年1月～2010年8月我院急诊科发生护理服务质量缺陷50例,其中2009年1~12月有34例，其中严重差错1例。2010年1～8月有16例，无严重差错，两者比较有非常显著性差异（P

3 讨论

3.1 护理服务质量缺陷随月份的变化趋势 由表1可知,11~12月发生率最低,6~9月相对较高,分析原因有以下几方面:①天气炎热,护士易疲劳。②工作量增多,每年6~9月我院急诊科患者最多,护士人数相对不足。从而出现增多现象。③年底院内各种检查频繁,科室重视各环节的质量控制。

3.2 护理服务质量缺陷分析与防范（见表2）

3.2.1 未严格执行查对制度，这是急诊科发生护理服务质量缺陷的主要原因。部分护士认为护理工作简单、繁琐、都重复做同样的工作，有凭经验办事的现象发生。因此护士要严格执行查对制度 ①输液室病人流动性大，护士不仅要称呼病人姓名，还要查对病人的门诊病历和医保卡。②实行配药、输液、接瓶、拔针签名负责制。护士须在输液卡相应处签名，以杜绝差错发生。在带教护理实习同学过程中，带教老师并未做到“放手不放眼”，医院护理部针对实习同学分别给予不同层面的岗前教育。病区护士长排班上要将实习同学具体分配固定到每一名带教老师，在带教老师的指导下完成护理工作。 3.2.2 法律意识淡薄、各项规章制度未落实到位。主要是交接工作不到位 ,工作流程欠规范。科室通过制订严格而简洁的交接班流程,能有效避免差错。如交接急诊留观患者流程规范:阅读留观医嘱确认对应患者确认输注药物患者生命体征确认正确后签名。［4］流程规范可避免交接不严密带来的差错。 3.2.3 急救能力差、急救知识不全面。急救知识涉及面广、难度大，可通过参加科室及院内讲座、建立个人工作记录本,提高个人能力并拓宽知识面;在工作安排时可弹性排班，通过高年资与低年资护士共同工作而防范护理差错的发生;院内及时开展新技术、新业务的培训利于掌握新知识。

3.2.4 护患间缺乏有效沟通。急诊患者或家属由于病情急、重而心情焦虑。一方面由于护士缺乏社会经验及与患者沟通的技巧,回答生硬、简单、易引起患者或家属的反感甚至出现过激言语,而另一方面由于护理工作繁忙,护士无法与之进行过多的沟通,引起护患纠纷。改进护患沟通首先要为患者提供良好的服务态度;其次要为患者提供专业知识帮助,再次为患者及家属提供详细的咨询,必要时为患者提供一些生活必需品,也可将各种指示牌做得更醒目、更人性化。

3.2.5 护理记录的质量问题。急诊护士在抢救患者时只注重采取有效的急救措施,而对护理记录的及时性、严肃性未给予足够的重视。解决办法是统一护理记录书写标准,加强护理文书书写培训;其次是合理安排人员上班,分工明确,及时准确地书写抢救记录。建立急诊患者评估表,从生命体征至体格检查逐项列出,护士只需打勾,快速而全面地记录病情。

3.3 用SHEL模式分析不同原因及防范

3.3.1 护理人员业务素质和能力(S)?。要求护士要提高自身综合素质和技能，自觉地遵守各项操作规程，提高护理服务的准确性和安全性。为确保护理安全，护理管理者必须以人为本，从提高护士的自身素质和能力，培养严谨的工作作风，加强现场管理入手，为患者提供安全、高效的护理服务。

3.3.2 临床环境(E)。 狭义的临床环境指以病人的病床为中心，半径为十尺内的范围［5］，包括病室安静、光线协调、床具安全等环境因素及患者状况。由于患者的病情与治疗内容各不相同，因此要求护士为患者实施的特殊治疗一定要留有提示或标记，并严格交接班，以提醒其他医护人员注意，防止失误的发生。临床上由于治疗的需要为重病患者留有2条或2条以上的治疗通路的情况非常普遍，如不采取相关措施加以识别，极易发生差错甚至事故。

3.3.3 管理因素(L)。护士长是护理质量管理的核心，对护理质量的形成起着举足轻重的作用。其主要职责就是通过指导、督察、提醒护理人员准确、及时、高效地执行各项医疗护理措施。作为管理人员要随时了解护士工作状况，掌握第一手资料；要善于发现各种不安全因素，及时采取措施加以控制；每月定期对护理质量进行考核，对各种不规范操作，要及时发现，坚决制止；并根据科室的具体情况，积极采取措施加以防范，充分发挥护理管理者的职能。

防范护理服务质量缺陷，确保护理安全已成为现代护理管理工作的重点。作为急诊护理管理者，只有高度重视护理安全管理，采取积极措施避免缺陷，从根本上提高急诊护理质量。

参考文献

［1］ 成娟.北京：141人民卫生出版社,2008：146-147

［2］ 韩明清、王利军.加强护理管理,防范护理缺陷.家庭护士杂志，2008，6（6）1667

［3］ 刘 红,刘云风,陈淑玲.SHEL模式在急诊护理安全管理中的应用［J］.护理研究,2008,22(12C):3364-3365.

［4］ 吕、马芳.应用SHEL模式防范急诊护理差错.中国医药导报，2010,1：126-127

［5］ 张道红.输液治疗中的护理差错原因分及对策［J］.河南职工医学院学报,2007,19(6):559-561.

作者单位：400010 重庆医科大学附属第二医院急救部