推进诚信文化建设研究

中图分类号：R-052 文献标识码：A 文章编号：1672―4496（2016）02―118―03

[内容提要]诚实守信是中华民族的传统美德。市场经济时代，诚信是医院宝贵的无形资产，是医院的核心竞争力。医院要大力加强诚信文化建设，以诚取信，以信取胜，构建良好的医患关系，重建医患相互信任，推动医疗卫生事业的健康发展。

[关 键 词]医院；诚信文化；建设

诚实守信是中华民族的传统美德，它的基本含义是守诺、践约、无欺。市场经济时代，诚信是医院宝贵的无形资产，是医院的核心竞争力。只有在经营活动中遵守诚信理念，才能实现医院的可持续发展。

一、医院加强诚信文化建设的重要性

在市场经济大环境的影响下，一部分人出现道德困惑、信仰危机，滋生了拜金主义、享乐主义和利己主义。受金钱和利益的驱使，一些企业和个人利用虚假宣传，谋取暴利。在医疗机构中，也同样存在医疗欺诈行为，一些医德缺失的医生在诊疗过程中，夸大患者病情、诱导过度医疗消费，赚取回扣、收受红包等，严重扰乱了医疗秩序，增加了患者负担，社会反响强烈。诚信是一切道德赖以维系的前提，诚信经营是医院的生存之本。因此，推进医院诚信文化建设势在必行。

二、医院诚信文化建设的主要做法

医院竞争，逐渐从单纯的医疗技术竞争转变为医院文化的竞争。提高医院核心竞争力，就要大力加强诚信文化建设，以诚取信，以信取胜，构建良好的相互信任的医患关系。辽河油田总医院妇婴院区积极开展诚信文化建设，引导医务人员以治病救人为己任，促进行业作风的根本转变，培养和锻炼一支医德好、医术精、医风正的高素质医疗卫生队伍，推进医院的和谐持续发展。主要做法是：

（一）营造浓厚的诚信文化氛围。加强诚信文化素质教育，提高员工爱岗敬业、诚信服务意识。悬挂摆放社会主义核心价值观宣传图版；持续弘扬大庆精神铁人精神，组织医护人员收看“石油魂――大庆精神铁人精神”宣讲团报告视频影像，用大庆精神铁人精神铸魂育人；聘请全国千家医院职业化培训教授来院讲授职业精神与职业能力、诚信服务等课程；组织“怎样做好一名患者满意的医务人员”全员性主题大讨论，使诚信文化成为影响带动干部职工的思想和行为的主流文化。

成立诚信文化活动室，介绍诚信文化的内涵，陈列诚信文化建设实物。开展诚信文化格言征集活动，每名医护人员都有自己的个性化的诚信服务格言。印发《妇婴院区诚信服务手册》，编写诚信服务小故事。利用《院内通讯》向全院职工持续宣贯诚信文化，刊发诚信服务先进事迹和典型做法。用身边人、身边事潜移默化地启发教育职工群众，让诚信服务深入人心。

（二）精心设计活动载体。为了给油城职工家属提供更为温馨优质，更为周到便捷的服务，针对目前社会上反响强烈的个别医疗单位、医生误导过度医疗消费，收红包、拿回扣等不良医疗现象，结合医疗工作实际，妇婴院区开展了“双零”服务活动，即零红包服务、零距离服务。

在开展“沟通无障碍，服务零距离”为主题的“零距离服务”活动中，妇婴院区以病人满意为目标，以细节服务为重点，仔细排查服务漏洞，做到各项服务的无缝对接。共建立健全了60项服务流程，做到服务无缝隙，医患零距离，凸显出服务的高效与便捷，提高了服务质量，形成了文明服务，诚实守信的良好风尚。

在开展“践行德馨术精，创建诚信医院”为主题的“零红包服务”中，妇婴院区以净化医疗市场为己任，积极倡导“零红包”服务，召开“零红包”服务承诺大会。全体医务人员在廉洁自律承诺板上郑重签名，向社会各界做出郑重承诺，接受百姓的监督，努力营造一个廉洁行医，服务至上的医疗环境。

通过开展“双零”服务活动，进一步提高了服务质量，处处践行文明诚信的服务新理念。

一是医疗质量诚信，让病人放心。医疗质量是医院的生命线，妇婴院区严抓医疗质量。首先，抓好医疗基础质量。开展业务培训讲课、岗位练兵、科主任示范查房，组织临床、医技、药剂人员技术操作竞赛、处方展评等活动，提高医护人员的技术水平，为病人提供高质量的医疗服务。其次，注重医疗环节质量。加强制度建设和医疗安全管理，制定《过度医疗行为专项治理活动实施方案》、《电子病历管理规定》等规章制度。狠抓首诊负责制、三级医师查房制、三查七对制度、交接班制度等核心制度的落实。第三，完善医疗终末质量。设立医疗质量投诉电话，建立产后访视制度，定期进行出院患者电话随访，对医疗质量、服务质量及时进行监督和反馈，促进医疗服务质量的持续提高。

二是服务质量诚信，让病人称心。妇婴院区组织医护人员认真学习社会主义核心价值观、《公民道德建设实施纲要》、《医德规范》等规定。制定《医疗纠纷处罚办法》、《纠正行业不正之风处罚规定》、《医务人员十不准》、《红包登记返还》等项制度，从制度上约束医务人员的服务行为。通过学习教育，热忱服务、拒收红包，已成为医务人员的自觉行动。形成了医患零距离、沟通无障碍、感情无间隙的和谐良好的医患关系。据统计，2015年，医务人员退还“红包”67 200元，收到锦旗10面，感谢信12封。妇婴院区患者综合满意度达98.6%。实现医疗总收入6 984万元，完成212 742人次的门诊量，创历史新高。

三是服务价格诚信，让病人安心。妇婴院区在门诊大厅利用滚动电子屏公布药品价格和服务项目收费标准，实行“住院费用一日清单制”。为住院患者提供一日清单，让患者明明白白消费，自觉接受百姓的监督。开展病人选药活动，在不影响治疗方案的情况下，让病人自主选择药物。通过行政查房、电话投诉、电话回访、问卷调查、设置意见箱举报箱、医德医风监督员座谈会等多种形式，征求病人意见和建议，及时整改，达到社会各界满意。

三、诚信文化建设的深入开展，使妇婴院区形成特色服务

经过妇婴院区上下的不懈努力，诚信服务在妇婴院区已经落地生根，院区真正实现了诚信服务，构建了和谐稳固的医患关系。在激烈竞争的市场经济环境下，前来就医的患者不断增多，质量服务和热情服务，名科名医在质量和品牌服务中逐渐产生，医院的特色品牌逐步形成，妇婴院区不断发展壮大。

（一）通过推进诚信文化建设，进一步提升了妇婴院区的服务质量，做到微笑服务、温馨服务。妇婴院区以病人为中心，优化服务流程，调整妇产科门诊格局。实行自主排序就诊，推行产科孕检套餐，减少了挂号交款的人次，方便了孕妇。将中药局、西药局、便民药局合并，设立一站式门诊药局，减少了患者分类取药重复排队现象。提供人性化服务，设置导诊台， 导诊员热情导诊，为病人答疑解惑。免费提供开水、轮椅等服务设施。妇产科门诊每周四下午免费开办孕妇课堂，讲解孕期保健知识。内科配备老花镜，方便老年病人查看药品说明书。儿科配备针线包，方便家长给幼儿缝补衣物。为了让生活拮据的患者能够得到及时救治，医务人员慷慨解囊帮助患者度过难关。成立医疗健康服务队，深入井站、社区、福利院，送医送药，保障职工和居民的身体健康。

（二）通过推进诚信文化建设，进一步提升了妇婴院区的医疗质量，做到院有专科，科有特色。医护人员积极引进新技术新项目，开展科研攻关。把临床中遇到的重大疾病、疑难杂症，都作为科研立项的重点来研究，组建科研团队集体攻关，确保“课题来源临床、科研结合临床、成果服务临床”。2015年3月，油田医疗卫生系统整合，中心医院、第二职工医院和妇婴医院三家医疗单位的妇产科人员合并。这个近百人的妇产科医疗团队，成员间团结协作，取长补短，技术力量更加完备，开展了输卵管造影术、不孕症诊治术、腹腔镜手术、宫腔镜手术等10余项新技术。获得盘锦市、辽河油田科技项目奖3项，发表部级、省部级医学论文13篇。妇产科先后被命名为辽宁省产前诊断中心盘锦分中心、盘锦市重点医学专科、盘锦市围产期急救中心、乳腺疾病筛查中心。妇婴院区年分娩量位居盘锦市前列。

（三）通过推进诚信文化建设，进一步提升了妇婴院区的诚信意识，做到规范服务、诚信服务。经过长期的教育引导，诚信意识已深深扎根于医务人员的脑海中，廉洁行医、合理检查、合理用药、合理收费、诚信服务已成为医务人员的自觉行动。在盘锦市工商、物价、药品等部门组织的多次检查中获得好评。妇婴院区先后获得辽宁省精神文明建设标兵单位、辽河油田公司精神文明建设示范基地、辽河油田公司先进集体等荣誉称号。