政府网站需“变脸”

最新的《2006年中国政府网站绩效评估》研究报告认为，我国政府网站正从“以技术导向为主”向“以内容导向为主”转变。然而，评判政府网站，用户最有话语权。如何做好公众服务，才是决定政府网站优劣的关键。

“我们区共有6000多公务人员，每天有1200～1400人，也就是有1/4的公务人员在通过政府网站办公，门户网站信息更新速度一般在每天90条以上。”浙江省杭州市余杭区政府信息中心主任蔡军兵说。作为余杭区委、区人大、区政府、区政协共同建设的大型政府门户网站，余杭政府门户网站设置了“个人”、“企业”等5个“快速通道”，提供政务类等6大类信息服务。“2007年我们工作的重点，就是进一步推进网上办理的政府项目。”蔡军兵说。

政务网站亟待整合

从“政策公告牌”到“公共服务站”，余杭政府网站的发展历程，几乎可以视作中国政府网站前进的缩影。2007年1月11日，第五届中国政府网站绩效评估结果，中国电子信息产业发展研究院院长张向宏提出，2006年我国政府网站拥有率稳步提高，政府网站绩效水平有较大提升。与此同时，政府网站服务意识的缺失令人担忧。张向宏指出，我国政府网站的用户认知度和满意度亟待提高。

从1996年海南省政府创办首个政府门户网站开始，我国政府网站的建设和发展已走过10年历程，如何提高政府网站的服务意识，开放整合信息资源，仍然是摆在政府网站建设者面前的瓶颈。

“政务信息公开的尺度太难把握了。”一提起政务公开，一位县级政府网站负责人语气里透出无奈，“很多时候我们政府网站工作人员一些认为可以公开的信息，就会有相应部门来告状，认为这些信息不应该公开。”

计世资讯分析师代华对政府网站的信息公开程度和信息整合度表示担忧。“政府网站正在成为承载政府信息、地方信息的主体，公众正在形成使用政府网站、获取信息的习惯，但是政府网站政务公开目录上网率比较低、信息共享不充分、特色栏目建设不丰富、千网一面的问题较为严重等问题，同样需要引起政府网站建设者的注意。”代华说。

“此次的政府绩效结果报告，与往年相比并没有太大的变化，这也就从另一个角度说明，我国政府网站的发展，很大程度上是缘于领导意志。”一位业界专家指出，政务信息公开的另一瓶颈是无法可依。

政府网站资源整合同样困难重重。“我们现在也只能做到‘有所为，有所不为’。”吉林省网站中心主任徐彩晶告诉记者，尽管省级政府网站已经取得了很多成绩，但是在深度和广度上仍旧存在局限性。“比如网上办事，有些事情需要多部门联合审批，但各部门之间的业务尚未衔接起来，这就给网上服务项目的推广和深化提供了很多难度。”

徐彩晶还指出，政府网站的信息资源整合，其实需要网站工作人员的调配，在政府各个部门的通力协作下进行。“但是在现实上，政府网站工作人员的地位其实比其他网站工作人员还低，在政府体系中，我们是比较边缘的群体。另一方面，信息资源整合需要大量信息，而政府部门工作人员对网站建设支持程度明显不足，一般只是偶尔想起来了才往网站上放信息。”徐彩晶说。

让用户满意还是做政绩工程？

“2007年我们工作的重要任务，就是加强和公众的互动和沟通。”接受采访的政府网站负责人无一例外地表示出对公众服务职能的重视。“我们会有一个意见和建议的信息化统一服务平台，有一个部门专门回复公众问题。此外我们还会‘上马’一个三维技术的地理信息平台，为公众提供更多的生活服务，进一步提高面向公众的政务办事服务质量。”蔡军兵说。

尽管加强和公众互动的重要性已经越来越为政府网站建设人员所认同，但作为本次政府网站绩效评估结果的重要结论之一，“我国政府网站的用户认知度和满意度亟待提高”的结论使政府网站的公众服务要求再一次摆上桌面。“国内有不少政府网站搭建得不错，但是没人气，这就是服务意识不强的表现。”一位政府网站工作人员告诉记者。

尽管政府网站的互动已经逐渐在增多，但是用户的体验满意度依旧很差。《2006年中国政府网站绩效评估》指出，目前，我国公众对政府网站的认知度只有7％，而满意度不到1％，目前仍有超过一半的政府网站常年“打瞌睡”。

“政府网站投了那么多的钱，衡量成功与否的标准就是公众对它的关注度和它能为公众提供的服务。”蔡军兵认为，对于政府网站，特别是县市级政府网站而言，人力物力的投入倒是其次，关键是对公众的服务意识是否能到位。

根据《2006年中国政府网站绩效评估》研究报告，到2010年，政府网站的社会认知度要达到100％，用户对政府网站的满意度要超过40％，然而，目标和现状的落差如此之大，不禁令人担心这一目标是否能够实现。

蔡军兵告诉记者，余杭区统一门户网站后，为需要建立网站的部门提供空间，按照各部门的个性化需求进行规划，由门户网站统一管理。“这样既便于资源整合和信息共享，更大大降低了建站成本”。蔡军兵说。

对于一些人力、物力和财力相对缺乏的县市级政府而言，如何改变政府网站建设水平普遍较低的现状？代华提出，首先省级政府网站对各部门、地级市政府网站建设担负着非常重要的指导作用。

“我们应该从发展的角度看政府网站，尽管还有很多不足，但是凡事都是‘先会爬，然后才能走’。对于政府网站来说，在当前的从以技术导向为主向以内容导向为主的转变阶段，应该先抓信息的内容和梳理，再进行用户体验和服务的改进。”业内分析人士说。

就在《2006年中国政府网站绩效评估》认为我国政府拥有网站数量和比例都大为增加、形势发展较好的同时，英国政府则提出要大量缩减政府网站数量，以内容和服务提高公众对政府网站的满意度，防止更多网站变成无效用的门面网站。这一点，值得正在发展信息化和电子政务的各级政府借鉴。

链接:我国政府网站发展现状

《2006年中国政府网站绩效评估》将我国政务网站特点归结如下：

1．网站层级体系：我国政府网站已经形成层级体系的四个层。顶层：中华人民共和国中央人民政府门户网站；第二层级：各副省级以上地方政府门户网站，以及国务院部委及直属机构网站；第三层级：各地市政府门户网站，以及副省级以上地方政府部门网站；第四层级：县级政府网站，地市级政府部门网站。

2．政府网站发展的三个阶段：技术导向阶段、内容导向阶段、服务导向阶段。2005年～2010年，是政府网站内容导向阶段，主要解决网站内容问题。

3．2006年，我国政府网站拥有率稳步提高，据抽样调查，县级政府已经达到了83.1%，比2005年提升了5.4个百分点。总体来看，主要是部委96.1%，省级96.9%，地市级96.7%，县级87.1%，总体85.6%，比2005年有所增长。