酒店试睡员的舆论影响力分析

【摘 要】酒店试睡员成为近些年影响酒店行业营销效果与消费者决策的一只新兴力量，受到人们广泛关注与讨论。得益于网络媒体的宣传效应，试睡员的舆论影响力不容小觑，其中既有正面的借鉴与营销作用，也不乏负面的导向作用。必须要看到试睡员所带来商业价值背后的专业性的缺失，才能更好地规范酒店行业的发展，给予消费者一个正确的引导。

【关键词】酒店试睡员；舆论影响力；专业

0.引言

酒店消费者对于“真实消费体验”的要求促使酒店业利用这样的交流平台催生出了一个新兴职业――“试睡员”。试睡员一职自从2006年在英国诞生以来，一直受到业内外人士的关注和质疑。2009年，国内的在线旅游网站相继出现试睡员的招聘信息，也引起人们广泛关注和讨论。酒店试睡员通过自己亲身体验酒店的产品与服务后，利用各种网络平台的便利性，将体验过程中有关酒店实际情况的图片、视频、文字到网络上，以供那些潜在消费者参考，从而左右他人的消费决策。可以说，移动互联技术与网络社交媒体的发展催生了自媒体时代，每个人都可以成为一名媒体记者。这种自媒体的自主性与互动性改变了传统媒体的传播方式，大大提升酒店试睡员的舆论影响力，从而使该职业产生一定的商业价值。但是，考虑到酒店试睡员的专业素质参差不齐，他们对酒店的点评并非具有绝对的客观性与公平性，所以，针对专业性角度出发去探讨他们的舆论影响力显得十分有必要。

1.酒店试睡员的舆论传播特征

1.1时效性

自媒体时代下，信息的限制条件越来越少，酒店试睡员可以自由的信息。个人无需依赖专门的媒体机构来操作，也不用获得有关部门的审批，信息产生过程少了许多规章制度的约束。他们可以在博客、微博、论坛、MSN、QQ上发表自己的真实感受和观点，该信息很快在这些载体之间互播，也在同一时间，被其粉丝或网友所接收和转发，使得该评论即时的被大家看到。

1.2单一性

网络舆论的传播话题比较广泛，内容五花八门，每个人可以根据自己的想法自由选择想要诉说的话题。而酒店试睡员由于职业性质的缘故，其所选择的主题一般都是针对酒店，所撰写的内容一般得经过公司的审核和裁剪才能发表。因此，试睡员的舆论内容相对来说比较单一，对于普通的酒店消费者而言，点评具有一定的可信度，便于他们获得酒店更为具体的资料。

1.3互动性

自媒体的时代下，网民普遍具有强烈的参与意识。酒店试睡员通过发表某些观点以汇聚网友参与品论。“粉丝”们会针对某一问题而持不同的观点和态度，都试图以自己的论点说服对方，由此形成互动场面。另外，试睡员本身也需要通过与网友的互动增加关注度，以达到推广的效果。通过互动，旅游者能够在线上和试睡员进行直接交流，咨询旅行住店的经验感受。同时，试睡员也能根据旅游者不同的建议和意见来改进自己，提高自身的业务水平。这种共同话题所带来的互动性，增强普通消费者与酒店试睡员亲近感，符合旅游者的喜好，进一步丰富他们的酒店消费体验。

1.4偏差性

酒店试睡员是面向所有阶层招聘，职业门槛不高，从业人员素质参差不齐，更别提具有酒店行业的从业背景。因此，他们对酒店评价的专业性有待考量。同时，试睡员大多隶属酒店预定的第三方平台，不排除出于公司利益而产生有意对某一酒店所作出有失公允的舆论导向评价。再加上国内关于网络舆论监控缺乏完善的法律约束，即使酒店试睡员的言论随意、带有个人情绪，甚至虚假信息都无需承担相应的后果。这三个方面共同导致酒店试睡员的点评必然带有偏差性。

2.试睡员的网络舆论影响力

网络舆论影响力本质上是指网络媒体借助各种传播形式对社会和民众发生作用的力度[1]，它左右着受众的观点甚至行为。作为酒店评价的自媒体，试睡员的舆论影响力不容忽视。

2.1舆论影响的正面引导性

2.1.1具有参考借鉴功能

酒店试睡员的点评不同于大众点评网上的顾客点评，试睡员虽然也是消费体验者，但酒店消费经验相对丰富。从入住酒店开始，试睡员就得关注酒店的各个方面，用挑剔的眼光来寻找酒店的不足，而顾客的体验心得更多的只是临时的发觉和感受，带有强烈的主观情绪。另外，试睡员的点评是文章式报告，且经过公司审核裁剪后发表的，因此内容较为公正和真实。这就可以让酒店经理人根据此点评报告中所暴露的管理和服务上的问题，进行针对性的调整。对旅游者而言也能从这份详细的体验报告中了解到许多更具体信息，从而获得借鉴参考。

2.1.2具有监督引导功能

如今，新建酒店越来越多，并非所有酒店都会主动积极申请星级评定，酒店的监督管理难度越来越大。酒店星级评定标准虽然仍被大众认可，但依旧缺乏一个入住者直观的住店感受，酒店员工的服务态度，床垫软硬，夜晚过道安静与否等软性指标都无法直观呈现。而酒店试睡员的专业点评报告刚好弥补了这项空白，让酒店的评价体系更加的合理和完善。不仅如此，酒店试睡员突击性的来访，使酒店必须时刻保持着优质的服务。“酒店试睡员”这一模式也得到了中国饭店协会的高度认同，中国饭店协会会长助理张明厚也表示，将引入试睡员的点评内容作为《饭店业服务质量综合评价体系》的参考内容，并希望“酒店试睡员”这一新兴职业在上岗前能进行专业的培训和考试，使其更加规范，继而对中国酒店业的服务质量起到巨大的软监督作用[2]。

2.1.3具有广告宣传功能

酒店市场竞争激烈造就了“酒香也怕巷子深”的局面，这迫使酒店加大对营销的投入成本，然而收效甚微。究其原因，一方面，铺天盖地的广告的真实性未必保证，导致顾客对企业的信任度普遍偏低。另一方面，消费者在购买决策时，更加青睐的是其他买家的评论。在普通消费者眼中，酒店试睡员是站在消费者的立场，他们相对专业性的报告体验可以提供有价值的参考，因此也更能被消费者所认同。在这样的市场刺激与舆论引导下，自然能吸引更多的消费者关注酒店的体验效果。换个角度说，这对那些利好点评的酒店而言，何尝不是一次免费的广告[3]。

2.2舆论影响的负面危害性

酒店试睡员是否具备公平评价酒店优劣的专业能力以及引入这一点评机制是否合理引起了业内人士的广泛关注。部分业内人士担忧，“酒店试睡员”是否只是一场作秀，单靠几名试睡员如何构成一个强大的点评系统，又是凭借什么能作为酒店的“试金石”。酒店试睡员这个职业背后负面影响的危害性值得去客观看待。

2.2.1失真的点评容易误导消费者

决策前参阅他人的相关评价已成如今大部分旅游者的习惯，各个第三方网络预定平台更是将其旗下试睡员的点评作为旅游攻略提供给旅游者参考借鉴。然而，在这看似“专业”的背后，不难发现许多“不专业”的隐患。

首先，“酒店试睡员”面向社会招聘时所设的门槛很低，仅仅要求对旅游和工作的积极态度，甚至相当一部分试睡员是刚刚从学校毕业出来的大学生。他们的社会阅历加上非专业的背景能否给消费者提供“专业”的参考意见值得质疑。其次，试睡员无法将一个酒店的每间客房都体验一遍，以一间客房或者一次消费体验的好坏作为对整个酒店的整体评价，显然带有很大的局限性和片面性。再次，许多酒店为宣传品牌，花钱聘请试睡员来撰写点评报告，企图借助试睡员的舆论影响力达到扩大宣传的目的。利益的驱使使得部分试睡员并非站在消费者的角度，而恰恰相反地成为酒店的“说客”，必然导致他们的点评内容有失公正。

2.2.2失真的负面舆论扰乱正常市场秩序

酒店试睡员在对酒店进行评价的过程中，受到利益驱使、个人偏好、专业素养等多方面因素的影响，对酒店作出的负面评价经过互联网的放大，将对酒店产生巨大的消极影响。尤其是出于商业利益以及合作关系的缘故，在线旅游预定平台会利用酒店试睡员对信息进行倾向性的选择，对积极合作的酒店评价极好，对品质上佳但拒不合作的酒店则加以贬低。更有甚者，以此为要挟，“绑架”酒店，逼迫酒店与其合作。那些中小品牌的酒店在这样的舆论环境中使得势单力薄，对酒店而言是一大伤害。

3.试睡员的评价缺乏专业性

上述分析，酒店试睡员在酒店行业以及消费者群体中的网络舆论影响力不容小觑，但是其专业性与公平性受到质疑。可以说，要想放大其正面的舆论影响效力，缩小负面影响力，必须要推敲其从业人员的专业素养以及评价模式的专业性。

3.1职业的招聘门槛低

酒店试睡员的招聘过程中并没有对应聘者的学历、工作经验、相关资历等方面做出细致的要求，相反只是简单的要求应聘者要具备热情、爱旅游这样的感性条件。这样的招聘条件缺乏对应聘者在酒店知识方面的专业素质的把握，不能保证应聘者具有相应的专业技能和素质，因此也就不能保证其点评内容的专业性。

3.2评价体系设计不合理

现有酒店试睡员的评价体系包括：点评内容真实性、信息的丰富程度、点评报告的表现形式、用词用句的准确程度等，这些评价缺乏完善的标准体系，在规范性上欠缺细致的考量。同时，仅仅依赖1到2个试睡员的体验便可作出对一个酒店的整体评价明显不够全面。

酒店试睡员欠缺专业的职业培训，其所关注的评价内容欠缺完善的设计，这样的评价主体和体系显然与其所具备的网络舆论影响力不相匹配。因此，在看到酒店试睡员这一新兴事物的商业价值的同时，还需要冷静对待其背后的天然的缺陷：在商业利益的不同诉求下主体及平台的专业短板问题。

【参考文献】

[1]王占益.网络舆论影响力辨析[J].行政与法，2012，（6）：37-40.

[2]杨丽华.旅游搜索网高薪招聘“酒店试睡员”[N].国际商报，2009-12-23（10）.

[3]王贵斌.网络口碑对游客旅游决策的影响研究[J].安徽师范大学学报（自然科学版），2012，（3）：270-275.